As Ferramentas da Qualidade

Olá, Andreia!  

Agradeço o envio de sua tarefa e dedicação na forma de apresentação de seu desenvolvimento.

Você apresentou a caracterização da empresa de forma adequada, informando nome. número de colaboradores.

Agora vamos analisar o Ciclo do PDCA e o seu plano de ação utilizando a ferramenta da qualidade 5w2h, ok?

Ah, antes de analisarmos juntas, deixo a seguinte dica: 

Você pode também apresentar o desenvolvimento dessa tarefa na forma de texto. pois nessa forma facilita a visualização de ideias e aplicação da ferramenta 5w2h de forma clara, e adequada.

Então, aqui vai uma sugestão para apresentação da estrutura do desenvolvimento

Nome da Empresa:

Ramo de Atuação:

Nº de Colaboradores

Principais Cliente:

 O ciclo do PDCA apresentado precisa de ajustes, pois você utilizou um plano de ação para identificação de causas e não de ações que apresentem soluções de aplicação imediata para solução do problema.

Veja que você aplicou o 5w2h para investigar causas para o probelma. quando você cita o que a loja está fazendo para atrair clientes? Um plano de ação a pergunta adequada neste caso seria o que loja fará para atrair novos clientes já que um dos problemas identificados é a Queda nas vendas.

Assim como as demais todas buscam causas, mãs um plano de ação para resolução dos problemas identificados.

Abaixo segue orientações e exemplos que poderão esclarecer e orientar o seu desenvolvimento.

Vamos começar?

Identificação do Problema:   Aqui cite apenas 01 problema, pois isso irá facilitar o desenvolvimento de seu plano de ação na metodologia 5w2h.

Entre os problemas citados: queda nas vendas, poucos clientes e pouco acesso nas redes sociais, escolha um principal para tratamos nesta tarefa.

Apresente as possíveis causas para a situação problemática, como por exemplo:

Identificação do problema: Clientes insatisfeitos com a demora no teleatendimento.  

Possíveis Causas:

Causa I: O sistema interno da unidade relacionamento e atendimento ao cliente (URA) faz a transferência da ligação para área incorreta;

Causa II:  O hardware da URA não comporta a demanda de ligações recebidas;

Causa III: O atendente deixa o cliente muito tempo à espera por atendimento;

Agora com o problema identificado seguimos para Etapa seguinte:

Ciclo PDCA

Plan – Planejamento. Aqui apresente: Objetivos e Metas, No caso do Teleatendimento, como por exemplo:

Objetivo: Melhorar a satisfação do cliente com o teleatendimento

Meta: Aumentar em 80% a satisfação do cliente para o teleatendimento.

 Plano de Ação – Metodologia 5w2h – Sugiro que desenvolva no final, dessa forma poderá apresentar a forma gráfica dessa ferramenta de forma mais adequada.

 

Do - execução.  Fale como será a execução do planejamento de forma detalhada. Como você pretende atingir seus objetivos e metas. Cite quais os recursos utilizados.

Check - verificação.  Cite a forma que fará esta verificação, como por exemplo: auditorias internas, uso de checklist, etc;

Act - agir corretivamente.  Cite quais ações poderão ser realizadas, caso o plano apresentado não alcance os resultados desejados.

Agora, como mais uma forma de contribuir para o seu aprendizado, veja a dica de desenvolvimento do plano de ação 5W2H.    Vamos fazer um exemplo de plano de ação para a situação problemática abaixo. Os clientes estão insatisfeitos com o teleatendimento prestado pela Empresa TMK LTDA. Como possíveis causas identificamos:  

Causa I: O sistema interno da unidade relacionamento e atendimento ao cliente (URA) faz a transferência da ligação para área incorreta;

Causa II:  O hardware da URA não comporta a demanda de ligações recebidas;

Então, chegou a nossa a hora de você fazer o Plano de Ação 5W2H com as sugestões de resolução deste problema

Plano de Ação – Metodologia 5W2H

Plano de Ação: Metodologia 5w2h
What? O que?	Why? Por quê?	Who? Quem?	When? Quando?	Where? Onde?	How? Como?	How much? Quanto custa?
I -
II -
III -
IV -
V -

 

O quê? Descrever a ação que quer fazer para melhoria (verbo no infinito), nesta etapa, devemos descrever o que deve ser feito de forma clara e resumida, exemplo: