Atividades Práticas Supervisionadas Relacionamento ao Cliente
Por: Renata Barros • 22/5/2015 • Trabalho acadêmico • 1.840 Palavras (8 Páginas) • 324 Visualizações
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UNIVERDADE PAULISTA
INSTITUDO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO – ICSC CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS
APS – ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS
São José dos Campos – SP 2015
Renata Barros de Cerqueira A67316-4
PRAIAMAR INDÚSTRIA COMÉRCIO & DISTRIBUIÇÃO LTDA
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do primeiro semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
São José dos Campos – SP 2015
Renata Barros de Cerqueira A67316- 4
PRAIAMAR INDÚSTRIA COMÉRCIO & DISTRIBUIÇÃO LTDA
Atividades Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do primeiro semestre, do curso de Ciências Contábeis da Universidade Paulista, sob orientação dos professores do semestre.
Aprovados em:
BANCA EXAMINADORA
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Prof. Paulo Vinícius
São José dos Campos – SP 2015
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Ilustração 1: Cerveja Itaipava 08
Ilustração 2: Cerveja Crystal 08
Ilustração 3: Refrigerante IT! 09
Ilustração 4: Energético TNT 09
LISTA DE QUADROS
Quadro 1: Formação Escolar dos Funcionários 10
SUMÁRIO
Introdução 06
APS – Atividades Práticas Supervisionadas 07
- Tema 07
- Fundamentação Teórica 07
- Estudo de Caso 08
- Perfil da Organização 08
- Apresentação da Empresa 08
- Produtos e Clientes 08
- de Trabalho 09
- Relacionamento com o Cliente 10
- Análise e Sugestões de Melhoria 12
Conclusão 13
Referências 14
Apêndice 15
Apêndice B: Registro de Atividades Realizadas 16
Anexos 17
Anexo A: Organograma 18
Anexo B: Declaração 19
INTRODUÇÃO
“Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...).” [Dias, 2003: p.38]
Este trabalho foi desenvolvido com base no atendimento ao cliente, onde a organização possui como foco conhecer as necessidades e expectativas dos clientes para então satisfazê-los.
A empresa escolhida para a realização do trabalho possui como atividade a distribuição e comércio de bebidas, sendo assim tendo contato direto com o cliente e suas necessidades.
APS – Atividades Práticas Supervisionadas
- Tema
Fidelização dos clientes: um estudo sobre o entendimento dos clientes conforme segmentação de mercado, visando a sugestões de melhoria em uma empresa de médio porte.
1.1 Fundamentação Teórica
Neste trabalho procurou ser analisado o organograma e fluxograma de uma empresa de comércio e distribuição de bebidas. Analisou-se o cotidiano diário, problemas e soluções para o atendimento dos clientes externos e internos, necessidades e expectativas dos clientes em relação à empresa, principais desafios e limitações impostas pelo cotidiano.
As soluções encontradas para os problemas e desafios são baseadas em experiências adquiridas no decorrer do processo, trocas de informações internas, ou com a orientação da empresa matriz. O maior desafio é manter-se no mercado, e para isso é necessário adotar métodos de atendimento que inovem em relação a outras empresas deste segmento.
Sabe-se que a concorrência é grande, e para isso a empresa precisa valorizar e aperfeiçoar seu cliente interno, pois ele é o representante do serviço prestado para a sociedade. Um funcionário motivado trabalha com maior satisfação, produzindo mais e atendendo com maior eficiência o cliente.
Estudo de Caso
- Perfil da Organização
- Apresentação da Empresa
Tendo início na década de 90 quando o Sr. Roberto Lopes comprou uma pequena empresa de fabricação e distribuição de cerveja, deu-se início às atividades na cidade de Boituva, interior de São Paulo a empresa que fornecia produtos com a marca Crystal.
Devido ao crescimento das vendas foi possível comprar outra fábrica situada na cidade de Petrópolis, região serrana do Rio de Janeiro, oferecendo produtos com a marca Itaipava e Lokal.
A PRAIAMAR IND COM & DISTRIBUIÇÃO LTDA é uma empresa privada e deu origem a 16 filiais. Escolhida para a realização do trabalha a filial de São José dos Campos – SP, localizada na Rua Raimundo Barbosa Nogueira, 183 – Parque Industrial. Possuindo como atividade principal o comércio atacadista de cerveja, chopp e refrigerantes. Segundo os critérios do BNDES esta filial é considerada de médio porte, pois seu faturamento anual gira em torno de R$60 milhões
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