FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES UM ESTUDO SOBRE TÉCNICAS DE MELHORIAS NA QUALIDADE DOS PRODUTOS OFERECIDOS E NO ATENDIMENTO AOS CLIENTES.

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES

UM ESTUDO SOBRE TÉCNICAS DE MELHORIAS NA QUALIDADE

DOS PRODUTOS OFERECIDOS E NO ATENDIMENTO AOS

1 INTRODUÇÃO 5

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA 6

2.1 Entendendo o significado da palavra cliente 6

2.1.2 Segmentações de mercado e identificação do cliente alvo 7

2.1.3 Atributos valorizados pelos clientes 8

2.1.4 Necessidade operacional de conhecer clientes 9

2.1.5 Instrumentos para ouvir o cliente 10

2.1.6 Será que os clientes sabem o que querem? 11

2.1.7 Canais de acesso oferecidos aos clientes 16

2.1.8 Padronização do atendimento ao cliente 18

3 ESTUDO DE CASO 27

3.1 Perfil da Organização 27

3.1.1 Apresentação da empresa 27

3.1.2 Composição da força do trabalho 28

3.1.3 Mercado e Segmentação 28

3.1.4 Concorrência da organização 28

3.1.5 Análise de sistema competitivo 29

3.2 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 30

3.2.1 Canais de acesso dos clientes da organização 30

3.2.2 Solicitações obtidas pelo atendimento da organização 30

3.2.3 Requisitos necessários da equipe de atendimento direto 30

3.2.4 Avaliação da importância dos atributos por serviços 30

3.2.5 Ferramentas utilizadas para ouvir o cliente 31

3.2.6 Seleção de clientes que interessa 31

3.2.7 Desafios diários 32

4 ANÁLISE E SUGESTÕES DE MELHORIA 33

CONSIDERAÇÕES FINAIS 35

REFERÊNCIAS 36

ANEXO A – formulário de composição da equipe 37

ANEXO B – fotos visita na organização 38

1 INTRODUÇÃO

Atualmente visando uma competição entre as organizações cada vez

mais ampla, torna-se essencial a conquista e, principalmente, a fidelização de

clientes. Devido o oferecimento de serviços semelhantes das organizações, é

imprescindível a diferenciação perceptiva por parte do cliente. É necessário que