Qualidade do serviço ao cliente

ANHANGUERA EDUCACIONAL LTDA

Faculdade Anhanguera de Piracicaba

Curso de Administração

Gesner Almeida

Qualidade no Atendimento

Piracicaba

2014

Gesner Almeida

Qualidade no Atendimento

Monografia apresentada, como exigência parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Administração, na Faculdade Anhanguera, sob a orientação do prof. Esp. Alexandre Breda.

Piracicaba

2014

Dedico este trabalho primeiramente a Deus, pois sem ele a vida não teria sentido e nada seria possível. E a todos os outros familiares e amigos, que acompanharam e apoiaram meus estudos.

AGRADECIMENTOS

A Deus pоr tеr mе dado saúde е força pаrа superar аs dificuldades e a todos qυе direta оυ indiretamente fizeram parte dа minha formação, о mеυ muito obrigado.

“Na alegria e na tristeza. Na riqueza e na pobreza. Na saúde e na doença. ... e no TCC..”

Andreza Filizzola

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Pessoas como pessoas e pessoas como recursos . . . . . . . . . . . . . . . 10

Figura 2 – Fatores internos e externos que influemciam o comportamento humano. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..10

Figura 3 – Os 4Ps do mix de marketingal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

SUMÁRIO

AGRADECIMENTOS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv

LISTA DE FIGURAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi

Introdução. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 08

Capítulo 1 – Recursos Humanos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09

Capítulo 2 – Marketing . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Capítulo 3 – Qualidade e Atendimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Capítulo 4 – Metodologia. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Considerações Finais. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Referências. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

 

Introdução

Dentre todas as definições, um enfoque maior será dado a que se refere à abordagem baseada no usuário visto que esta tende a englobar todas as demais abordagens, focando as necessidades do cliente. Satisfazer as exigências do cliente diante do atual cenário mundial cada vez mais globalizado tornou-se uma preocupação constante na vida das organizações, sejam elas públicas ou privadas, entretanto, tal tarefa exige mudanças não só estruturais como também práticas de gestão e treinamento, bem como quebra de antigos paradigmas.

Nesse sentido Vavra (1993, p. 32) afirma: ‘marketing deve mudar a mentalidade de ‘completar uma venda’ para a de ‘iniciar um relacionamento’; de ‘fechar um negocio’ para ‘ construir lealdade’. O conceito de marketing de relacionamento, portanto, gira em torno de retenção, não somente de consumidores, mas também de intermediários

Todavia, as vantagens de se prestar um atendimento com excelência são evidentes: confiabilidade, imagem positiva e conjugação de objetivos da empresa com as necessidades e expectativas dos clientes/usuários. A pesquisa em questão será desenvolvida com base na realidade administrativa das empresas que vem crescendo e ganhando o mercado competitivo.

 

Capítulo 1 – Recursos Humanos

No entanto, desde a década de 70 até o ano de 2000, o termo mais conhecido e utilizado por autores foi “Recursos Humanos”, atualmente “Gestão de Pessoas”.

Nos tempos atuais a Gestão de Pessoas é uma área muito sensível à mentalidade que predomina nas organizações. Ela é contingencial e situacional, pois depende de vários aspectos, como a cultura que existe em cada organização, da estrutura organizacional adotada, das características do contexto ambiental, do negócio da organização, da tecnologia utilizada, dos processos internos e de uma infinidade de outras variáveis importantes, conforme relata CHIAVENATO (2004).

Pode também definir Gestão de Pessoas como:

Conjunto de princípios, estratégicas e técnicas que visa contribuir para treinamento, motivação, manutenção e desenvolvimento do patrimônio humano de qualquer organização, seja ela pequena, grande, pública ou privada. (TOLEDO, 1982, p.8)

Lacombe e Heiborn (2003), afirma que quem administra os recursos humanos são os chefes e os gerentes, pois são eles os responsáveis pelos resultados de sua área e pelo dos colaboradores. São os chefes e os gerentes que distribuem os trabalhos, planejam e controlam os resultados, avaliam, recompensam e decidem quem deve ser admitido, promovido ou demitido, sendo eles os responsáveis por formar uma boa equipe e liderá-la.

A moderna ARH procura tratar as pessoas como pessoas e não apenas como importantes recursos organizacionais, rompendo a maneira tradicional de tratá-las meramente como meios de produção. Pessoas como pessoas e não simplesmente pessoas como recursos ou insumos. Há pouco tempo, as pessoas eram tratadas como objetos e como recursos produtivos - quase da mesma forma como se fossem maquinas ou equipamentos de trabalho, como agentes passivos da administração. Percebeu-se que essa maneira