Fichamento - Starbucks Melhorando o Atendimento ao Cliente

UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM

GESTÃO DE PROJETOS

Fichamento de Estudo de Caso

Rodrigo Michelon Antoniolli

Trabalho da Disciplina

Gerenciamento da qualidade

Tutor: Prof.ª Eduardo de Moura

Biblioteca da Faculdade Estácio de Sá

2019

Estudo de Caso:

Gerenciamento da qualidade

Starbucks: Melhorando o serviço ao cliente

REFERÊNCIA: 

O estudo de caso apresentado aborda o tema Starbucks: Melhorando o serviço ao cliente. Texto datado de 10 de julho de 2006 – 510-P05 – Harvad Business School.

Introdução – O tema versa sobre a metodologia de gestão da qualidade dos serviços oferecidos pela Starbucks, empresa referência para o setor de bens de consumo.

A narrativa nos mostra que em um determinado momento Christine Day, vice-presidente da empresa e sua equipe, desenvolveram um plano de ação para reduzir o impacto gerado por uma pesquisa que se mostrava desfavorável quanto ao atendimento prestado e satisfação dos clientes; embora a empresa estivesse em uma tendência de alta, sendo o décimo primeiro ano consecutivo com projeção 5% maior que o último ano, a proposta era um plano de investimento de US$ 40 milhões adicionais por ano nas 4.500 lojas da empresa, visando a contratação de mão de obra, agilidade no atendimento e expectativa de satisfação dos clientes.

No texto são demonstradas desde a história da empresa e seus valores, passando pelas estratégias, colaboradores e fornecedores para enfim abordar o tema proposto.

Processos de avaliação de desempenho – Existiam vários métodos de avaliação para mensurar o nível de excelência da empresa quanto aos clientes, incluindo relatórios mensais, checklists autoaplicáveis pelos funcionários e os dois principais; foto instantânea do cliente e serviço lendário.

O primeiro consistia em um comprador anônimo visitar todas as lojas três vezes por semestres, avaliando os serviços com base nos serviços básicos, são eles: atendimento, limpeza, qualidade do produto e velocidade do atendimento.

Já o segundo, era baseado em observações do comprador secreto com relação à atributos que criavam uma experiência memorável para o cliente que o fizesse voltar com frequência e/ou contasse à um amigo.

Para Day, durante anos essas eram ferramentas satisfatórias para medições de tendências ao longo de um trimestre.

Pesquisa de mercado da Starbucks – Embora a marca ser considerada uma das mais eficazes organizações de marketing do mundo, ela não possuía um grupo de marketing estratégico e era divido em três níveis, grupo de pesquisa de mercado, desenvolvimento de novos produtos e planos promocionais trimestrais; essa estrutura organizacional, por vezes, ignorava novas tendências de mercado e de clientes.