Melhorando o Serviço ao Cliente Starbucks

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ

MBA EM GESTÃO DE PROJETOS

Aluno: Ricardo de Almeida Santos

Resenha Crítica de Caso

Starbucks: Melhorando o Serviço ao Cliente

                           Trabalho da disciplina Gerenciamento de Qualidade

             Tutor: Prof.  EDUARDO DE MOURA

BETIM - MG

2021  

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Starbucks, do Princípio ao Sucesso

A Starbucks surgiu em Seattle em 1971, iniciada por três sócios apaixonados por café. Inicialmente, a empresa vendia apenas grãos de café e outros produtos relacionados ao café de todo o mundo. Em 1981, em busca de um desafio maior, Howard Schultz, vice-diretor de uma empresa de eletrodomésticos na época, se interessou por este pequeno varejista de Seattle. Quando Schultz visitou a Starbucks pela primeira vez, ele ficou muito animado com o clima e a qualidade do café. Um ano depois, ele deixou o emprego e assumiu o cargo de Diretor de Operações de Varejo e Marketing da Starbucks. Durante uma viagem à Itália em 1983, Schultz começou a entrar em contato com o conceito de cafeteria (expresso bar ou cafeteria) muito popular no país. Vendo o grande sucesso dos cafés italianos, ele decidiu trazê-lo para a Starbucks. Esta experiência de sucesso deu origem à empresa Il Giornale fundada por Schultz em 1985, com fundos de capital de risco. A empresa começou a oferecer café e expresso regulares, bem como outras bebidas feitas de grãos de café Starbucks. Em 1987, Il Giornale adquiriu a Starbucks e a renomeou como Starbucks Corporation, iniciando assim um rápido processo de expansão. Em 1992, a Starbucks passou a participar do mercado nacional Nasdaq, sendo representada no mercado pelo símbolo “SBUX”. Em 1995, a Starbucks abriu uma nova loja quase todos os dias.

A Empresa lidera o mercado de torrefação e varejo de café especial, oferecendo mais de 20 tipos de café, como sorvete, do mais simples ao mais refinado. Seus produtos têm excelente qualidade e alto preço, sendo um dos produtos mais famosos da rede, o Frappucino, e foi eleito 1 entre 96 "Melhores Novos Produtos do Ano" nos Estados Unidos. Atender bem os clientes faz parte da sua missão, para isso a empresa tem investido muito dinheiro na formação dos colaboradores (chamados de parceiros). Schultz acredita que os melhores embaixadores da marca são os funcionários, por isso é vital compartilhar o sucesso e a ambição. Desde 1998, devido ao foco no ambiente de trabalho proporcionado, a rede é uma das 100 melhores empresas para trabalhar. Acumular continuamente a experiência profissional dos colaboradores e proporcionar oportunidades de promoção aos parceiros de trabalho na empresa é o método de sustentabilidade empresarial. Ele acredita firmemente que o espírito da Starbucks são os funcionários e tem orgulho do valor dos funcionários da Starbucks. Portanto, uma política completa de educação e treinamento deve estar em vigor para permitir que a empresa alcance um melhor desempenho (Michelli, 2006). A Starbucks oferece uma estrutura interativa que permite que os funcionários continuem trabalhando. Portanto, eles podem motivar os parceiros a ficarem satisfeitos e alcançarem níveis mais elevados de desempenho.

A Starbucks estabeleceu um sistema completo para manter um bom relacionamento entre gerentes e funcionários. Inicialmente, o líder da loja de varejo usava o mesmo título de "sócio" do trabalhador básico para diminuir a brecha burocrática. Além disso, eles trabalham juntos na linha de frente para preencher a lacuna entre os diferentes estados. Em segundo lugar, o número de funcionários geralmente é de três a seis. A loja de varejo é pequena, então a equipe pode se conhecer com facilidade. Durante o período de cooperação, isso pode ajudar a equipe a integrar rapidamente diferentes personalidades e especialidades para alcançar um bom desempenho. Em seguida, as sugestões e reclamações dos funcionários receberão igual atenção. Da mesma forma, eles têm o direito de participar do processo de revisão das políticas da empresa e de atuar como gerentes. Nesse caso, cada equipe acredita que também desempenha um papel importante nas operações da empresa e pode definir a direção da Starbucks em conjunto. Isso não apenas dá respeito aos funcionários, mas também lhes dá um senso de participação. Por isso, conseguem manter um sistema de gestão e criar um ambiente muito mais próximo e familiar do que em qualquer outro local, o que faz com que não só os funcionários possam desfrutar do seu trabalho, mas também os clientes sejam afetados pelo seu entusiasmo. O foco na comunidade também faz parte dos princípios da Starbucks, a instituição assume responsabilidade social com vizinhos e fornecedores, organiza programas de integração com as comunidades, incentiva e recompensa ações voluntárias e participa de atividades como limpeza da vizinhança. Participou da causa do combate ao analfabetismo e da AIDS e foi a primeira empresa a pagar pelos seus parceiros americanos o tratamento da AIDS.

A organização se esforça para criar um "terceiro lugar" (fora casa ou do escritório) para as pessoas descansarem. Eles esperam fornece um ambiente confortável para aumentar a harmonia social. Além disso, a Starbucks contribui com parte de seus lucros para os serviços públicos. Por outro lado, também traçou metas de melhoria e doação à sociedade. Como resultado, essa meta fez com que todos os funcionários soubessem que o que eles fizeram pela Starbucks também contribuiu para a sociedade. Como uma teoria de metas, a Starbucks define metas específicas desafiadoras e permite que todos os parceiros decidam o caminho a seguir. Depois disso, os funcionários aceitaram fazer o que escolheram e receberam alguns comentários sobre seus objetivos. Comparado com o impacto positivo dos lucros da Starbucks, esse conceito levou a um aumento na coesão e no entusiasmo.