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Gestão da qualidade total

Passo 1

A qualidade dos produtos e serviços não pode ser mais vista como um diferencial nas organizações, mas sim como a condição básica para se manterem competitivas no mercado. Os consumidores modernos, quando os adquirem, pesquisam e comparam durabilidade, custo, garantia e benefícios intangíveis que traduzem todo o processo de qualidade, desde a concepção de um produto e/ou serviço até sua chegada ao consumidor final.

Em um contexto moderno e globalizado, o conceito de qualidade tem evoluído com o tempo, passando a ter uma perspectiva muito mais dinâmica e ampla. Paladini (2000) afirma que, como a questão da qualidade faz parte do dia a dia das pessoas, torna-se difícil definir seu significado com precisão, o conceito de qualidade sofre alterações conceituais ao longo do tempo, isto é, de ser um processo em constante movimento. São dinâmicas, adaptam-se as épocas em que são utilizadas e estão relacionadas as percepções de cada consumidor.

Hoje, no entanto, já não se gasta mais tempo discutindo o porque da qualidade, mas sim, como obtê-la. Dessa forma, as empresas buscam estratégias, ferramentas, métodos e mecanismos de gerenciamento de qualidade cada vez mais complexos e completos, que possam atender a realidade e necessidade do atual mercado competitivo globalizado.

O controle da qualidade

Na década de 1930, surgiram os primeiros passos para a criação do controle estatístico da qualidade (CEQ). A utilização das cartas de controle estatístico tornou possível prever quando e como um processo de produção sairia do controle, diagnosticando a ocorrência de defeitos aleatórios ou sistemáticos.

As contribuições dos cientistas americanos tornaram possível detectar os potenciais problemas de produção e tornar as ações preventivas de melhoria. Nessa fase, os consumidores davam preferência aos produtos duráveis, em função da escassez dos mesmos. A qualidade tornou-se então um critério essencial de vendas. O que é conhecido hoje como controle de processo, era conhecido, na época, como controle de qualidade.

Após o término da segunda guerra mundial, a partir de 1945, a qualidade ganhou nova dimensão. Estudos mostravam que 80% das falhas eram gerenciais e não técnicas.

A evolução da garantia de qualidade envolvia, de maneira sistêmica, todos os órgãos da empresa, passando por marketing, projeto, desenvolvimento, aquisição, fabricação, inspeção e testes, expedição, instalação e assistência técnica.

Historicamente, verifica-se que a qualidade vem evoluindo, se adaptando e criando ferramentas a medida que os cenários vão se modificando.

Gestão da qualidade total

A gestão de qualidade total, conhecida como TQM e também citada como GQT ou TQC, foi desenvolvida entre as décadas 1950 e 1980. Difundiu-se o sistema de gestão mais conhecido e utilizado na indústria. Ele é focado nas necessidades dos clientes, além de tornar a qualidade prioridade nas empresas, torna-a um processo de melhoria contínua, envolvendo todas as áreas das organizações.

O termo TQC evolui no início da década de 1980, para gestão da qualidade total.

O TQC é o controle exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as pessoas. Os conceitos do TQC são formados por:

*Orientação pelo cliente;

*Qualidade em primeiro lugar;

*Ação orientada por prioridades;

*Ação orientada por fatos e dados;

*Controle de processos;

*Controle de dispersão;

*Próximo processo é seu cliente;

*Controle a montante;

*Ação de bloqueio;

*Respeito pelo empregado como ser humano;

*Comprometimento da alta direção.

Tendências para a gestão contemporânea da qualidade

Para Werkema (2004), nos próximos anos, duas principais tendências para a gestão da qualidade são esperadas:

A linguagem econômica deverá estar necessariamente atrelada a linguagem da qualidade, isto é, demonstração concreta de que a melhoria da qualidade resulta em ganhos financeiros mensuráveis para as organizações será um aspecto mandatário.

A gestão da qualidade será cada vez mais parte integrante do trabalho de cada pessoa na empresa. Os conhecimentos e as ferramentas da gestão da qualidade serão adotadas por cada vez mais pessoas em todos os setores dos diversos tipos de organização.

Uma das iniciativas contemporâneas de gestão da qualidade que vem ganhando adesão de muitas organizações espalhadas pelo mundo é o seis sigma.

Ramos (2005) define o seis sigma como conceito mais amplo que o adotado até então: Não como um simples sistema de qualidade, mas como uma metodologia ou uma estratégia para melhorar a produtividade. Dessa forma, obtém-se diminuição de tempo, redução de custos, ganhos de produtividade, melhoria de qualidade. Pelo que apontam os autores apresentados é razoável considerar o seis sigma como uma evolução dos movimentos anteriores da qualidade, por apontar formas de corrigir as deficiências e limitações existentes nos programas pregressos.

Dentro dessa visão, o seis sigma pode ser compreendido como parte da gestão da qualidade, como um programa que irá se agregar aos outros, uma vez que:

1) Visa a melhoria de processos por meio de projetos;

2) Consegue medir, quantificar as melhorias de qualidade em resultados financeiros, ou seja, a linguagem que a administração entende;

3) Tem um amplo programa de treinamento dos profissionais nas diversas ferramentas da qualidade.

Passo 2

Terceirização

Partindo da premissa de que terceirização é um processo de gestão pelo qual se repassam algumas atividades para terceiros com os quais se estabelece uma parceria com redução de custos, ficando a empresa concentrada apenas em tarefas essencialmente ligadas ao negócio em que atua.

Com isso, na empresa escolhida, as áreas e serviços que já foram terceirizados