Gestão De Negocios

Gestão da

Qualidade e Ferramentas

Processos Gerenciais

Prof. Geazi Amorim

Varginha

2º Período – 2º Semestre / 2013

Sumário

Introdução ........................................................................................................................... 02

Evolução do processo de qualidade ................................................................................. 03

Conceitos básicos .............................................................................................................. 11

Principais linhas de pensamento ...................................................................................... 13

Normas ISO ......................................................................................................................... 18

Sistemas integrados de gestão ......................................................................................... 27

Padronização e melhoria .................................................................................................... 29

Ciclo PDCA .......................................................................................................................... 32

Ferramentas de gerenciamento (entre elas: Brainstorming, Cartas de Controle, Diagrama de Causa e Efeito, Diagrama de Dispersão, Estratificação, Fluxograma, Folha de Verificação, Gráfico de Pareto, Histograma, Matriz GUT , 5W2H, etc) ...........................

39

Métodos específicos de gestão (entre eles: 5S, Seis Sigmas, DMAIC, QFD, Benchmarking, Reengenharia) .............................................................................................

54

Qualidade em projetos ....................................................................................................... 81

Introdução

“Excelência é uma habilidade que se conquista com treinamento e prática. Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, então, não é um ato, mas um hábito.”

Aristóteles – 384 a 322 a.C.

O mundo passa por uma fase de mudanças rápidas. Estas mudanças têm trazido ameaça à sobrevivência das empresas pelos mais variados motivos.

Por que razão o ser humano se organiza, constituindo empresas, escolas, clubes, hospitais, governos, etc?

Alguns acontecimentos nos fizeram pensar e refletir se aquilo que estava acontecendo estava nos deixando satisfeitos. Para outros, uma necessidade, reconstruir, evoluir e crescer.

Daí surgiu então à qualidade, movimento voltado para melhorias em quaisquer áreas ou ambiente de empresas pequenas ou grandes, no ambiente de trabalho ou em casa.

Em sentido mais amplo, qualidade refere-se à capacidade que tem um produto ou serviço de atender, consistentemente, as expectativas do cliente, ou de superá-las.

Antes da Revolução Industrial, todos os estágios da produção eram realizados por artesãos habilidosos. Além disso, apenas uma pessoa, ou um pequeno grupo de pessoas, era responsável pela total execução de um produto completo.

Durante a década de 1950, o movimento da qualidade evoluiu, e seu propósito passou a ser o de assegurar a qualidade. Deming foi o introdutor dos métodos estatísticos para o controle da qualidade nas fábricas japonesas. Em meados dos anos de 1950, Armand Feigenbaum propôs o controle de qualidade total, que alargou os esforços aplicados em direção a qualidade. Em 1960, o conceito de “defeito zero” tornou-se popular. Defendida por Philip Crosby.

Na década de 1970, outra evolução, evoluindo do conceito de assegurar a qualidade em direção a uma abordagem estratégica para a qualidade.

A partir destas evoluções, o termo qualidade tem como finalidade o aumento de competitividade utilizando métodos adequados, não só para garantir a produtividade, mas para superar as expectativas dos clientes. É o alicerce para satisfação de todos os envolvidos.

Evolução do Processo de Qualidade

O tema gestão da qualidade é dinâmico, sendo sua evolução fruto da interação dos diversos fatores que compõe a estrutura organizacional e sua administração.

Alguns fatores estruturais e tendências apontam para ciclos de vida e perfis quantitativos com influência decisiva nos paradigmas vigentes, pois criam desafios e transformações multidisciplinares na gestão organizacional, causando impactos surpreendentes na gestão da qualidade; afetam a estruturação, a abrangência, os conceitos e o portfólio de competências, conhecimentos, habilidades, ferramentas, técnicas e metodologias; expandem as fronteiras atuais e interligam áreas do saber e da especialização em um novo conceito da qualidade, diversificado e holístico.

Qualidade é um conceito espontâneo e intrínseco a qualquer situação de uso de algo tangível, a relacionamentos envolvidos na prestação de um serviço ou a percepções associadas a produtos de natureza intelectual, artística, emocional e vivencial. Estamos frequentemente avaliando e sendo avaliados no ato de gerarmos ou recebermos os elementos que compõe a interação e os atos de consumo presentes em nossa vida.

Como conceito, conhece-se a qualidade há milênios. No entanto, só recentemente ela surgiu como função da gerencia. Originalmente, tal função era relativa e voltada para a inspeção; hoje as atividades relacionadas com a qualidade se ampliaram e são consideradas essenciais para o sucesso estratégico (Garvin, 2002). Isso leva a uma percepção dinâmica e ampliada da qualidade, sinalizando a integração com diversas outras áreas do conhecimento humano, em função do tipo de produto gerado e das expectativas,