Marketing De Relacionamento - UAM

PERGUNTA 1

Podemos conceituar marketing de relacionamento como a disciplina de comunicação que planeja e cria ações de comunicação individuais e personalizadas, com o objetivo de obter uma resposta direta do consumidor e manter com ele um relacionamento de longo prazo. Sua função é maximizar o retorno com a marca (Azevedo & Pomeranz, 2004). Baseado neste conceito informe, dos exemplos abaixo, qual não faz parte de uma estratégia de marketing de relacionamento:

a.

Antonio quando ligou para a pizzaria de seu bairro não precisou se apresentar. O atendente já sabia o seu nome, as suas preferências (o sabor das pizzas) e o presenteou com um brinde por ser o seu décimo pedido no mês.

b.

Quando para vencer o prazo e garantia de seu automóvel, Joana foi abordada pela concessionária informando o fato e colocando a disposição para retirar o automóvel em sua residência.

c.

Sérgio foi acordado as 8hs da manhã por uma empresa de telemarketing oferecendo um descontos imperdível para assinatura de uma revista. O atendente sabia todos os seus costumes e padrões de compra, mas ele já era assinante desta revista.

d.

João quando entrou no site da livraria LIVROBOM para consulta, a página foi aberta com as suas últimas pesquisas e com a sugestão de leitura.

e.

Na venda do Sr. João todos os pedidos são marcados individualmente em seu caderninho. Assim ele pode saber o que cada um de seus fregueses compra.

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PERGUNTA 2

Para manter um relacionamento duradouro com os seus clientes as empresa deve mudar a sua filosofia no tratamento com os seus consumidores. Ciente desta importância e, naturalmente, para manter a competitividade no mercado, as empresas deve ter um foco nos clientes. Das alternativas abaixo, informe a incorreta em relação as características de uma empresa com este foco:

a.

É ter um pensamento de que é difícil gerar a diferenciação entre os clientes, pois se perdemos 100 clientes, ganhamos 100 novos.

b.

É necessário trabalhar no desenvolvimento e retenção de clientes, daqueles que trazem lucratividade para a empresa, é tratar os diferentes de forma diferenciada.

c.

A empresa não deve medir seus resultados só pela venda de produtos ou serviços, mas também pela retenção e desenvolvimento dos melhores clientes, o chamado Share of Wallet (participação no bolso do cliente).

d.

Quando se conhece bem o cliente, pode-se vender aquilo que ele quer comprar.

e.

O primeiro passo para focar o cliente é reconhecer que há algo mais que o consumidor deseja além do próprio preço.

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PERGUNTA 3

Entender o que os clientes desejam em um relacionamento é fundamental. Para que possamos satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores - a filosofia do marketing - é necessário saber, adequadamente o que os clientes desejam. Portanto, baseado em nossas aulas, informe a alternativa CORRETA em relação aquilo que os consumidores esperam de uma organização:

a.

Reconhecimento - Os consumidores desejam um serviço atencioso, oferecido pela equipe de vendas, pessoal de entregas, cobrança, serviço ao consumidor e suporte técnico.

b.

Serviço - Os consumidores querem ser reconhecidos como indivíduos, com desejos e preferências individuais. Eles gostam de ser chamados pelo nome.

c.

Diversidade - As pessoas gostam de se identificar com seus produtos (seus carros) e seus serviços (seus clubes de campo e condomínios). Empresas podem crescer tendo por base a necessidade de identificação,