O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE NO PÓS VENDA

1 INTRODUÇÃO

Este trabalho foi desenvolvido com objetivo de abordar a importância do pós venda nas empresas, independente do ramo em que atuam.

Em um mercado cada vez mais competitivo, as empresas devem adotar estratégias para obter vantagem competitiva sustentável (Porter, 1989, Hunt et el.,2002). Assim queremos mostrar a importância de desenvolver um setor de pós venda eficaz para conquistar a fidelidade do cliente.

Baseando-nos em informações encontradas em livros, artigos e sites científicos buscamos mostrar neste trabalho dentre várias as coisas o impacto gerado pela gestão e utilização do relacionamento pós venda. Criteriosamente procuramos apresentar resultados de uma pesquisa exploratória realizada com o intuito de investigar o funcionamento do relacionamento pós venda como um todo. Ressaltamos ainda, que o cliente deve ser tratado como maior e mais importante patrimônio antes, durante e depois da negociação dos produtos e serviços oferecidos, pois quando o cliente se sente parte integrante e importante da negociação nasce uma relação de confiança e consequentemente um vínculo positivo entre a empresa e o cliente.

Há diversos âmbitos que podem ser admitidos para se fazer um estudo a respeito do relacionamento pós venda, procuramos observar os dois lados que o compõem, o lado das empresas e as formas usadas para realizar e gerir o serviço, e o lado dos clientes enquanto receptores e tomadores do serviço e como é sua visão do mesmo.

Para finalizar, buscamos e apresentamos análises feitas e sugerir adequações para que haja um melhoramento significativo no pós venda e para que o setor tenha sua importância reconhecida no marketing de relacionamento com cliente.

1.1 TEMA

O tema deste trabalho é: O relacionamento com cliente no pós venda

1.2 OBJETIVO GERAL

Analisar a atual funcionalidade e situação do pós venda no mercado e propor soluções que possam aprimorar o serviço oferecido pelas empresas.

1.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1.3.1 Mensurar a importância do pós venda;

1.3.2 Compreender os lados (cliente e empresa) no relacionamento pós venda;

1.3.3 Mostrar como fazer o pós venda para alcançar os objetivos;

1.3.4 Usar o pós venda para fidelizar o cliente.

1.5 JUSTIFICATIVA

Encontrar e desenvolver uma estratégia que antecipe e atenda com sucesso as necessidades do pós venda para os consumidores. Enxergar uma oportunidade importante para o cliente sentir que existe um acompanhamento por parte da empresa que efetuou a venda, explorando e avaliando, em regime de cumplicidade o cotidiano do cliente enquanto usuário do bem ou serviço.

O serviço de pós venda cada vez mais é reconhecido como parte integrante da cadeia de valor da empresa, ele agrega valor econômico e frequentemente representa uma melhor oportunidade para uma maior margem de lucro. Esse tipo de serviço engloba vários outros, como programas de garantias dos produtos, treinamentos de equipes, atividades ligadas a engenharia de processos dos clientes, recuperação de componentes, disponibilização de informações sobre o potencial de mercado e tendências de consumo.

2 REFERENCIAL TEÓRICO

De acordo com Moreira (1989), o pós-venda, pode ser uma oportunidade importante para o cliente sentir que existe um acompanhamento por parte da empresa que efetuou a venda, explorando e avaliando, em regime de cumplicidade, o cotidiano do cliente enquanto usuário do serviço ou bem.

Para ele o pós-venda inicia no momento em que a empresa-cliente recebe o pedido requisitado. Assim como a fase denominada de “durante a venda” ser caracterizada pelo pedido formal do cliente, a de fase de pós-venda tem início quando o produto é recebido pela empresa-cliente e começa a gerar os benefícios esperados. Braga (1992) afirma que a função do pós-venda é mais claramente visualizada quando o vendedor trabalha no sentido de solucionar problemas, defeitos e divergências relacionadas com os itens já fornecidos, que porventura não tenham satisfeito plenamente o cliente.

Moreira (1989), julgava que o instrumento de marketing que resolvia o pós-venda era a assistência técnica. Hoje se sabe que, há certas exigências que só podem ser satisfeitas através de mecanismos mais complexos. O mesmo autor afirma, comparando as dificuldades encontradas no processo de pré-venda, que algumas vezes parece mais uma batalha, com as dificuldades de se aplicar o pós-venda. A pré- venda é constituída de promessas, expectativas e sedutoras roupagens, muitas vezes colocando o pós-venda como um dos maiores diferenciais do seu produto. Na fase do pós-venda, a companhia fornecedora é exposta integralmente e o seu produto deverá dar conta do que foi prometido. As atividades que uma empresa fornecedora empreende no sentido de fazer com que o bem ou serviço adquirido esteja em condições de gerar os benefícios esperados sem interrupções, minimizando o tempo em que possam estar parados por problemas técnicos quaisquer.

À medida que passamos a compartilhar dos problemas dos nossos clientes, compreender os seus processos produtivos e a desenvolver um clima de legitimidade no relacionamento, se estará prontoa oferecer opiniões técnicas, suportado pelos conhecimentos prévios e adquiridos no cliente.

A fidelização do cliente está fortemente ligada à questão da qualidade de serviços e, essa fidelização, integra o processo filosófico do marketing de relacionamento (BOGMANN 2000)

Segundo Vavra (1993), o pós-venda aumenta a probabilidade de que os clientes atuais comprarão outros produtos da mesma empresa em vez de procurarem um concorrente. O pós-venda também mensura a extensão da satisfação dos clientes pelos produtos ou serviços atuais. Para o mesmo autor a utilização do pós-venda ajuda na identificação da base de clientes, faz o reconhecimento dos clientes como indivíduos e reconhece suas necessidades e expectativas, fortalecendo os canais de comunicação e fazendo uma demonstração ativa de sentimentos, de reconhecimento aos clientes. Kotler (199, p155) ainda afirma que “é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamento lucrativo com eles.”

O pós-venda é repleto de inúmeros