RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Frederick Reichheld (2000), ele foi considerado a maior autoridade mundial em fidelização de clientes, ele também acredita que conservar bons clientes e funcionários geram os melhores resultados entre as empresas.

Para Reichheld a fidelidade é a principal impulsionador do sucesso das empresas no mundo dos negócios. A empresa baseada na fidelidade tem que criar um valor para o cliente, e é esse grande segredo, aonde isso gera a fidelização, e com essa fidelização pode se mede o valor adquirido pelo cliente para a empresa.

Com essa fidelidade do cliente por uma empresa é diretamente proporcional ao valor que ele deu a ela, e é aonde o resultado aumenta a rentabilidade de uma empresa.

Para que tudo isso aconteça é preciso um executivo ou empresário, ele deve dar o primeiro passo para a fidelização dos funcionários, eles devem dar o primeiro passo demonstrando fidelidade aos seus funcionários ao invés de espera isso deles. Para lidar com um sistema baseado na fidelidade dos consumidores, deve-se primeiramente encontrar os melhores clientes, ou seja, os que produzem um fluxo continuo de recursos financeiros até se tornarem realmente lucrativos.

Como podemos nota que as necessidades de todos os consumidores nunca serão satisfeitas, portanto é importante que uma empresa concentre-se em determinados clientes, e faça o possível para conserva-los. Devemos entender que quem impõe as normas de qualidade de uma empresa são os clientes, com isso é muito importante que o cliente fique satisfeito e também pensa que esta comprando da melhor empresa e nesse momento o funcionário terá feito um excelente trabalho.

Também podemos vê com o Evaldo Costa (2009) ele define o processo de fidelização da seguinte maneira dar ao consumidor o que ele pensa, mas se puder encantar melhor, identificando as necessidades de seus clientes e garantindo que a entrega seja o que ele espera, muita gente leva em conta os benefícios antes da compra.

Conforme Thomas O. Jones (2007), se clientes satisfeitos são a alma de qualquer negócio bem-sucedido, clientes fiéis são essenciais para a sustentação da liderança no negócio. A empresa deve evoluir de clientes meramente satisfeitos para clientes absolutamente fiéis, e muitas empresas acreditam que fornecer produtos e serviços continuamente melhorados, a preços competitivos, seja o suficiente, já outras vão mais além, proporcionando programas de benefícios para usuários frequentes e descontos preferenciais. Mas nada disso aumenta significativamente a fidelidade do cliente a longo prazo, porque a maioria desses enfoques não está centrada no cliente individual e na sua definição individual de valor, mas sim, em tratar os clientes como uma grande massa sem muita diferenciação. A chave para a fidelidade a longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor, essa definição pode variar muito de um cliente, um exemplo é descontos nos preços, para outro, por exemplo, é a atenção pessoal e ainda para outro é o acesso a informações.

As empresas bem-sucedidas em manter altos níveis de fidelização de clientes nos apresentam algumas lições importantes sobre a fidelização de clientes: Um bom produto ou serviço será sempre a base para o desenvolvimento da fidelidade do cliente. Sem ele, nenhum programa para fortalecer o relacionamento de uma empresa com seus clientes será bem-sucedido. As empresas devem desenvolver produtos e serviços personalizados de acordo com o que os clientes individuais querem e não de acordo com o que as empresas estão atualmente preparadas para oferecer ou de acordo com aquilo que acham que os clientes querem. Desenvolver a fidelidade do cliente deve ser um compromisso de toda a empresa. Todas as atividades da organização devem servir ao objetivo de criar valor para o cliente. Reunir informações sobre os clientes não é tudo. Por mais sofisticada que seja a tecnologia da informação é simplesmente um instrumento para melhorar a qualidade do produto e do serviço para atender às necessidades individuais dos clientes. O impacto econômico do foco de uma empresa na fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após um longo período de tempo. Portanto, a avaliação a longo prazo do comportamento do cliente é essencial para se compreender o retorno sobre o investimento em iniciativas de fidelização. Sem avaliação, uma empresa pode perder prematuramente o seu foco na fidelidade do cliente. Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes.

PERFIL DA ORGANIZAÇÃO

Garcia e Lima supermercado ltda. A organização foi fundada em 1999 Por Aparecido Donizete Garcia, em 2005 houve a troca de proprietário onde Aparecido arrendou o supermercado para sua irmã Roseli Aparecida Garcia Moreno que esta até o momento como dona.

A organização é uma instituição privada, e sua principal atividade é a de comercio varejista de alimentos, é uma empresa de médio porte.

A organização conta com 46 funcionários onde todos possuem o ensino médio completo ou cursando, estacionamento próprio, dois caminhões para entregas, um saveiro para som e propaganda e conta com padaria própria.

Existem oito caixas onde cada um com seu computador, conta também com geladeiras, frízeres, gôndolas.

Conta com o processo de compra e venda de produtos, atendimento aos clientes e treinamento dos colaboradores para melhor atendimento.

Os principais produtos são os alimentícios, higiene, limpeza.

Atua com maior força no bairro COHAB, não existem clientes alvo, pois o supermercado atende todos os tipos de pessoas.

O Supermercado preza muito o atendimento ao cliente, panfletos nas casas, carros de som nas ruas e diversas promoções para atrair o público, também oferece entregas em domicilio sem cobrar nada mais por isso, fornece esse serviço para Areiópolis e outras cidades da região.

Seus concorrentes são

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