Onde Está a qualidade?

ONDE ESTÁ A QUALIDADE?

Olho no olho, a tela e você, onde é que está esta tal de qualidade?

Nas empresas certificadas pela ISO 9000, ISO 14000, QS 9000, naquelas que aderiram ao PGQP - Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade, ou naquelas com seu programa próprio de qualidade? Talvez esteja naquelas que nem aderiram a programa nenhum e vão trabalhando na sua área de atuação.

E o que você pensa do: "Satisfaça seus clientes porque eles são os Reis?"

As empresas devem aceitar tudo que lhes propõe o cliente? Ele realmente é o rei de suas vidas e como bons súditos devem acatar tudo que lhes for dito sem questionamentos? Atingindo a máxima - satisfazer o cliente - a meta da qualidade está alcançada?

Como é tratado o setor, departamento, ou função daquele que desempenha o gerenciamento da qualidade?

É encarado como obrigação da empresa porque tem que tratar da burocracia da qualidade? É aquela papelada que ninguém entende, mas que tem que ter por causa do certificado? É tratada com respeito ou apenas tolerada?

Venho me questionado bastante ao pensar em qualidade, porque após falarem tanto no assunto, ministrarem tantos cursos, passarem tantos filmes, escreverem artigos e livros, a cada ano mais empresas privadas e públicas dos mais diversos segmentos aderem a inúmeros programas de qualidade e embora muitas delas tenham se tornado referencial e até mesmo sejam cultuadas, na grande maioria minha impressão é de que lhes falta "algo".

As empresas certificadas, as que participam do PGQP, as com seus próprios programas de qualidade ou até mesmo aquelas sem nenhum, com certeza encontraram a tal da qualidade. E a visão do rei-cliente aos poucos se transforma para o cliente-parceiro onde contribuições são sempre bem vindas, mas com questionamento, reflexão, raciocínio, pois às vezes o cliente se equivoca e somente satisfazê-lo já não basta, é preciso encantá-lo, superar sua expectativa, surpreendê-lo. E as pessoas que trabalham com qualidade passam a ser encaradas como pessoas que contribuem para a melhoria contínua da empresa através das auditorias internas e externas e dos questionamentos das práticas adotadas

E então encontro empresas com aquele "algo" onde a qualidade de vida de seus colaboradores é alta, desde o primeiro contato há cordialidade (do presidente ao mais humilde colaborador), todas as pessoas estão bem humoradas, pois trabalham com prazer. Essas empresas progridem velozmente, gerando mais empregos, mais impostos, revolucionando em produtos e serviços.

Muitas empresas estão fazendo um trabalho diferencial em focos não propriamente de qualidade, mas fortemente voltados para seu negócio, seu nicho de atuação, trabalhando na melhoria contínua, incentivando os funcionários a darem idéias sem restrições, o que resulta inúmeras vezes em revolucionar o mercado, ofertando algo que o consumidor nem tinha idéia de sua necessidade.

E é esse algo que eu vejo como qualidade, ultrapassando as fronteiras dos clientes, do lucro pelo lucro, do trabalho pelo trabalho. Qualidade conquistada por vencedores, aqueles que compartilham trabalho, geram lucro, para gerar mais empregos, exercem sua função social não apenas contribuindo monetariamente com instituições, mas trabalhando efetivamente nelas e acima de tudo gerando em seus colaboradores, através de seus programas internos, pessoas conscientes e atuantes, pessoas felizes que efetivamente fazem diferença no resultado de uma empresa e na comunidade.