POS VENDA

Pós-venda é a etapa que se inicia logo após o momento da aquisição de um Produto ou Serviço de uma empresa ou organização. A partir da entrega, o consumidor passa a usufruir do produto ou serviço adquirido.

Empresas focadas na satisfação do Cliente não finalizam a relação de consumo somente até a aquisição de seus produtos ou serviços, elas focam na manutenção da relação pós-compra e da satisfação do cliente para garantir que o cliente volte a comprar e se torne fidelizado.

1. SAIBA COMO O MARKETING DE PÓS-VENDAS PODE AJUDAR SUA EMPRESA

2. Uma estratégia de Marketing pode ser baseada em dois lados ou componentes: Conquistar novos clientes e manter os clientes atuais.

3. Com a customização de vários produtos e serviços, as empresas, em sua maioria, parecem ter perdido de vista a importância das atividades de RETENÇÃO DE CLIENTES.

4. Em vez disso, todos os esforços são dirigidos a ganhar fatia de mercado, atraindo uma gama de clientes cada vez maior.

5. Nesse cenário, os clientes atuais tendem a ser dados como definitivamente fidelizados pela empresa.

6. … e esse tipo de percepção pode prejudicar sua relação com seus atuais clientes!

7. Afinal, no Marketing, as atividades de conquista e as de promoção sempre dominaram!

8. Enquanto isso, atividades de pós-vendas são mal empregadas, colocadas em níveis inferiores, vistas estritamente como centros de custo e tidas como secundárias em uma estratégia empresarial competitiva...

9. … Ou pior! Delegadas a equipe do SAC que não consegue administrar essa importante atividade.

10. PENSE BEM!

11. Uma empresa ao deixar de fazer seus clientes atuais se sentirem reconhecidos e apreciados...

12. … corre o perigo desses clientes lentamente procurarem os demais concorrentes dessa empresa, na esperança de um melhor tratamento.

13. A rotatividade de clientes deveria ser uma grande preocupação para todas as empresas.

14. E as empresas devem estar atentas a regra: "Custa muito mais para adquirir um novo cliente do que manter um atual”.

15. Quais são os 3 elementos do Marketing de Pós-Vendas?

16. ELEMENTO UM! As atividades e esforços para manter clientes satisfeitos após a compra.

17. ELEMENTO DOIS! Aumentar a probabilidade de que os clientes atuais comprarão outros produtos da mesma empresa (um produto ou linha de produtos complementares), ao invés de procurarem um concorrente quando necessitarem de tais produtos.

18. ELEMENTO TRÊS! Mensurar repetidamente a extensão da satisfação dos clientes pelos produtos ou serviços atuais, deixa-los conscientes de que estão sendo cuidados e utilizar a informação coletada no planejamento estratégico.

19. Quais são os 4 objetivos do Marketing de Pós-Vendas, após um cliente adquirir um Produto ou Serviço?

20. 1. O reconhecimento dos clientes 2. A retenção dos clientes 3. Aumentar a Satisfação dos clientes

21. ...e importante! 4. Utilizar a receita e o relacionamento com os clientes atuais para aquisição de novos clientes iguais a eles.

22. O foco final do MARKETING DE PÓS-VENDAS é a RETENÇÃO dos clientes atuais e o valor potencial de negócios de cada cliente (LTV) a longo prazo, pela repetição de negócios com a empresa... LTV = Lifetime Value

23. … e a estratégia principal deve ser baseada na CONEXÃO EMOCIONAL e na GESTÃO DA EXPERIÊNCIA entre esses clientes e a empresa.

24. Afinal, um cliente que compra R$60,00 semanalmente de sua empresa, vale R$3.120,00 em 1 ano e R$15.600,00 em 5 anos.

25. Ao desenvolver uma campanha de Marketing de Pós-Vendas, podemos utilizar a combinação de várias ferramentas...

26. Programas de Lealdade e Gamification Marketing de Relacionamento Eventos Gestão da Experiência Endomarketing

27. Gestão da Qualidade Total Gestão da Excelência no Atendimento Marketing de Incentivos Marketing Digital e Vídeo Marketing Mídias Sociais

28. Agora, se você pensa que está tudo bem no seu pós-vendas e na relação com seus clientes...

29. Veja como se perde clientes pela falta de uma estratégia de Marketing de Pós-Vendas...

30. Indiferença ou maltratado pelo pessoal que os atende 66% Falecimento 1% Mudança de endereço 5% Amizades comerciais que oferecem vantagens 5% Maiores vantagens ou condições na concorrência 9% Reclamação não atendida 14% Fonte: American Marketing Association Porque se perde um cliente? 80% se deve a problemas de atendimento 94% por falta de uma estratégia de pós-vendas (retenção)

31. Fonte: TARP – Technical Assistance Research Program Porque um cliente muda de fornecedor em mercados mais técnicos? 70% se deve a problemas de atendimento 100% por falta de uma estratégia de pós-vendas (retenção) Atendimento rude 49% Descaso pessoal do atendimento 21% Achou melhor produto 15% Achou preço mais baixo 15%

32. E ainda tem mais!

33. 81% de clientes insatisfeitos de uma empresa, dificilmente comprarão dessa mesma empresa e ...

34. ... ainda comunicarão sua insatisfação a pelo menos 9 outras pessoas!

35. Acompanhe os números da perda de clientes...

36. Digamos que a taxa anual de retenção de clientes de uma empresa é de 70% ao ano e, essa empresa, tem 1.000 clientes cadastrados.

37. Isso significa que após um ano, 300 clientes deixarão de fazer negócios com essa empresa.

38. Desses 300 clientes, 80% irão embora por problemas de atendimento e relacionamento com a empresa, ou seja, 240 clientes.

39. Se o ticket médio desses clientes é de R$ 800,00 mensais,