Pós Vendas Como Diferencial Competitivo

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ

PEDRO HENRIQUE SGRECCIA NISHIMUNI

Projeto de Pós-Vendas como diferencial competitivo para indústria

MBA em Inteligência de Negócio - UFPR

CURITIBA

2014

1. TEMA

Serviço de Pós Vendas como fator de fidelização e diferencial competitivo para o aumento de lucratividade.

1.1 DELIMITAÇÃO DO PROBLEMA

Empresa Permution, setor comercial, no período de 2008 a 2013 acumulou resultados negativos nas vendas, comprometendo todo o planejamento de médio e longo prazo.

A economia atual é marcada por forte concorrência entre as empresas, cujos produtos, serviços e preços estão cada vez mais similares, portanto, é necessário buscar um diferencial competitivo.

2. PROBLEMA

Como tornar o Serviço de Pós Vendas da Permution uma atividade competitiva perante a concorrência, visando maior fidelização dos clientes e como consequência tornar a empresa mais lucrativa?

3. JUSTIFICATIVA

A Permution, assim como muitas outras empresas, concentrou por muitos anos a maior parte de seus esforços comerciais em vendas, não levando em consideração as vantagens competitivas que um pós vendas estruturado pode oferecer.

No atual cenário onde a empresa está inserida e com a concorrência bastante acirrada, é necessário implantar o pós venda de forma que o consumidor sinta segurança em estar adquirindo um produto ou serviço com garantia e qualidade diferenciada. Encarar a venda não somente como uma venda isolada, mas sim como um início de um relacionamento de parceria duradouro e que atenda as necessidades de ambas as empresas.

Além de utilizar o pós venda como uma ferramenta de fidelização, encarar também como uma importante arma para diferenciação competitiva e um instrumento do marketing de relacionamento, indispensável ao desenvolvimento e liderança de mercado.

Serão analisados fatores que auxiliem a empresa Permution a adotar nova estratégia voltada ao setor comercial visto que com o atual modelo de vendas não existe um setor dedicado ao serviço pós vendas. Com o aumento de empresas concorrentes no mercado nos últimos 5 anos, a empresa que sempre foi considerada líder em seu mercado de atuação passou a administrar problemas ocasionados pela falta de competitividade e consequente queda no faturamento.

Como base para este estudo, foram retirados relatórios gerenciais que confrontaram o volume das vendas nos últimos 5 anos que apontaram uma queda de 13% no faturamento total da empresa e 22% considerando apenas os serviços prestados, tendo como referência as projeções baseadas em estudos de mercado.

4. OBJETIVOS DA PESQUISA

Pesquisar como tornar o serviço de pós vendas da Permution uma atividade competitiva perante a concorrência, visando maior fidelização dos clientes e como consequência tornar a empresa mais lucrativa.

4.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Este estudo visa atender aos seguintes objetivos:

A) Explicar o significado do relacionamento pós-venda inserido no contexto do marketing de relacionamento;

B) Identificar e analisar aspectos fiscais que auxiliem na estruturação;

C) Identificar e analisar formas de estruturação do Departamento Comercial – Pós Vendas;

5. FORMULAÇÃO DE HIPÓTESES

A falta de competitividade da empresa tem relação com o modelo fiscal em que a empresa está inserida. Devido a empresa estar inserida no modelo de tributário fiscal “Lucro Presumido” e possuir carga tributária maior, os valores orçados aos clientes acabam sendo maiores que a concorrência, diminuindo a competitividade e consequentemente o lucro.

A empresa não possui em sua estrutura organizacional um modelo de pós vendas estruturado, deixando estas ações sob responsabilidade dos vendedores que muitas vezes acabam se desmotivando por estas atividades não serem o foco principal para o alcance de metas.

6. PRESSUPOSTOS TEÓRICOS

Pós-Vendas no contexto de Marketing de relacionamento

O serviço pós-vendas é um conjunto de ações que são realizadas depois da venda de um produto ou serviço. Tem como objetivo principal estimular um relacionamento duradouro tornando o relacionamento fidelizado.

Segundo Kotler (1999) é a ciência e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver relacionamentos lucrativos. A origem do serviço de pós-vendas está diretamente ligada a alguns aspectos chaves da teoria que suporta o marketing.

A função do marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. Entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfação constitui a essência do pensamento e da prática do marketing moderno (KOTLER E ARMSTRONG, 2003).

Para gerar vantagem competitiva perante a concorrência, a empresa deve proporcionar valor aos seus clientes, desempenhando atividades de forma que crie maior valor percebido pelo comprador. Na economia atual, a vantagem competitiva é adquirida mais através do capital relacional do que do tradicional capital físico.

Segundo Martin Cristopher (1999), as empresas podem obter vantagem competitiva a partir da construção de relacionamentos duradouros por três principais motivos: primeiro, por causa dos custo de conseguir um novo negócio. Segundo, quanto mais satisfeito o cliente estiver com o relacionamento, mais lel vai direcionar o total de suas compras para a empresa, chegando a tê-la como fornecedor exclusivo. Terceiro, vender para esses clientes é mais fácil, com consequentes custos mais baixos. O cliente fiel é menos sensível ao preço e portanto menos propensos a trocar de fornecedor por causa de aumento de preços.

Neste