Qual é Nosso Negocio?

QUAL É NOSSO NEGÓCIO?

Nas lembranças de Bernardo Carvalho, ele sempre trabalhou no comércio varejista, sempre viveu dentro de lojas. Seu pai fora dono de um pequeno açougue no sul do Paraná, e foi lá que o pequeno Bernardo aprendeu a andar. Foi lá que começou a trabalhar logo que teve idade para segurar uma vassoura. Nos tempos de estudante, primeiro no ginásio, depois no colégio e na faculdade, trabalhou todos os fins de semana no mercado da sua cidade. Quando seu pai construiu um novo mercado próximo ao quartel d Exercito brasileiro do Estado, foi convocado para servir o exercito, viu-se quase que automaticamente dirigindo o armazém e a cantina dos soldados. E Bernardo deliciou-se com cada instante da sua vivência; na verdade, sua idéia de paraíso era um enorme supermercado com máquinas registradoras tilintando sem cessar.

Desde os oito ou nove anos, Bernardo já sabia que iria montar e ser dono de uma rede varejista. E pôs-se a trabalhar para isso no dia em que foi dispensado do exército, em meados dos anos oitenta. Mas ele também sabia que sua rede seria muito diferente de todas as outras, pois tinha profundas convicções quanto ao que determina o sucesso de uma rede varejista.

– Nenhum lojista tem como oferecer mercadorias melhores ou exclusivas – argumentava. – O que ele pode fazer é: primeiro, tornar o ato de fazer compras mais agradável, mais gostoso, mais divertido; e, segundo, transformar a loja num lugar onde as pessoas gostam de trabalhar e que considerem como seu.

Isso, de acordo com Bernardo Carvalho, significa três coisas. Um: nenhuma rede pode ser constituída por mais do que um punhado de lojas; somente tantas quantas seu dono gerente puder administrar diretamente, fazendo visitas freqüentes de inspeção e controlando tudo pessoalmente. Dois: cada loja precisa ter um “pólo de atração”, algo que a torne distinguível. Três: o pessoal-chave de cada loja (o gerente-geral e os gerentes departamentais) tem que ser diretamente beneficiado pelo sucesso financeiro de seu estabelecimento.

A primeira loja de Carvalho foi um supermercado de tamanho médio na periferia da Região Metropolitana de Londrina. Conseguiu-o a um aluguel baratíssimo, pois o último operador do local havia ido à falência. Em três meses o estabelecimento já prosperava.

– Tudo que fiz foi pensar a fundo sobre as áreas em que um supermercado deve ter superioridade: suas carnes, verduras e legumes. Pois o resto já vem pronto e embalado pelos fabricantes. Portanto, dirigi pessoalmente o açougue e a quitanda do supermercado até considerá-los excelentes. A seguir analisei como distinguir e dar distinção a uma loja pequena; e criei o primeiro departamento de flores e plantas dos supermercados da região. Isso modificou completamente a aparência e a atração de toda a loja (além do departamento dar muito dinheiro). Finalmente, eu sabia o que faz as pessoas voltarem outras vezes a uma loja: elas gostam de ser bem tratadas. De modo que enfatizei “sejam gentis, sejam gentis, sejam gentis” até que todo funcionário compreendesse o conceito.

Nove meses depois de abrir a primeira loja, Carvalho abriu a segunda, para onde foi como gerente-geral. Seu sucessor na primeira loja passou a ter uma substancial participação nos lucros do estabelecimento, enquanto que os gerentes departamentais tinham uma participação menor; e assim por diante, através da escala hierárquica, até as caixas. Em três anos Carvalho tinha onze lojas na mesma região metropolitana.

Nessa época, ao invés de abrir mais supermercados, ele decidiu criar uma nova rede, uma rede de centros de jardinagem, onde repetiu novamente seu esquema de trabalho. Depois foi a vez de lojas de materiais e serviços para o lar, montadas em torno de ferramentas manuais e elétricas, e voltadas para o proprietário que gosta de consertar ou reformar sozinho as coisas da sua casa. Seu empreendimento seguinte foi uma rede de lojas de cartões; lojas pequenas, de alta rotatividade e operadas por uma só pessoa.

Vinte anos depois de abrir sua primeira loja, Bernardo Carvalho organizou a Carvalho Associados, uma companhia formada por quatro redes, um total de quarenta lojas e quase vinte milhões de dólares em vendas. Cada uma das redes era dirigida por seu próprio gerente-geral que começara como repositor ou balconista e que galgara a hierarquia administrativa da loja. Juntamente com Carvalho, um diretor financeiro e um diretor de pessoal (todos ex-gerentes de loja, que haviam começado por baixo suas carreiras na organização) constituíam a comissão executiva da companhia. Os gerentes-gerais tinham uma pequena participação nos lucros da Carvalho Associados e uma participação substancial nos lucros de suas redes. Cada gerente de loja subordinado a eles tinha, por sua vez, uma pequena participação nos lucros da rede e uma participação substancial nos lucros da