Qualidade dos serviços de saúde: avaliação das zonas de tolerância para usuários

UNIVERSIDADE DO ESTADO DE MATO GROSSO - UNEMAT

SISTEMA UNIVERSIDADE ABERTA DO BRASIL - UAB

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Disciplina: Gestão de Operação e Logística II

Professor: Camyla Piran

Discente: Sandra Cleide Almeida Tamandaré

________________________________________________________

ATIVIDADE DE RECUPERAÇÃO

1 – Elabore uma resenha crítica do artigo: A qualidade de serviços públicos de saúde: uma avaliação das zonas de tolerância dos usuários

“A QUALIDADE DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE:

UMA AVALIAÇÃO DAS ZONAS DE TOLERÂNCIA DOS USUÁRIOS”.

Primeiramente, dando início a reflexão, tentarei focalizar a tolerância do usuário , dentre tantos questionamentos possíveis. A questão sobre a tolerância dos clientes em relação à qualidade dos serviços de saúde no Brasil é tema frequente na atualidade. Embasado no artigo dos universitários da UNIJUÍ (Universidade do Rio Grande do Sul) “A QUALIDADE DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE: UMA AVALIAÇÃO DAS ZONAS DE TOLERÂNCIA DOS USUÁRIOS”.

Como o próprio texto relata a satisfação é demonstrada conforme o contexto e a particularidade em que é realizado. E por falta de alternativa devido a situação financeira se submete a um serviço de péssima qualidade.

O aumento significativo das preocupações relacionadas à saúde fez com que o IBGE (Brasileiro de Geografia Estatística) realizasse uma pesquisa qualitativa. O instrumento usado foi o modelo conhecido como gap model veio a servir de base para estabelecimento de um instrumento efetivo de avaliação das percepções dos consumidores quanto à qualidade em serviços. Este instrumento passou a ser referência para medidas de satisfação de clientes e é conhecido como a escala SERVQUAL.

De acordo com os resultados obtidos, o atributo que possui a menor diferença entre o percebido e o desejado, tornando-se assim a melhor avaliação da medida de superioridade, foi o item Horário de funcionamento conveniente.

A principal conclusão da pesquisa, no que tange seu foco principal, foi de que, embora todas as dimensões da qualidade avaliadas – aspectos tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia – estejam ponderadas dentro da zona de tolerância também retirada da pesquisa, todas apresentam uma proximidade maior entre o mínimo aceitável do que com o nível de qualidade desejado. Conclui-se então, que, em um âmbito geral, o nível de qualidade dos serviços prestados nos Postos de Saúde da cidade de Santa Rosa está aquém do desejado e necessita ser melhorado, visando a proximidade com os índices de serviço desejado.

Sandra Cleide Almeida Tamandaré é graduando do curso de Administração Pública – UAB/UNEMAT.