Rotatividade De Pessoal

MESTRADO EM ADMINISTRAÇÃO

CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA

A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro

Asunción – Py 2013

CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA

A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro

Dissertação apresentada à Universidad Americana como requisito parcial para a obtenção do título de Mestre em Administração. Tutor: Prof. MSc. Ricardo De Bonis

Asunción – Py 2013

Nº.CUTTER Boullosa, Célio Piñeiro. A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro / Célio Piñeiro Boullosa, 2013. 110 fls. Dissertación de Maestría en Ciencias de la Administración. Universidad Americana - Asunción - Paraguay 1. Call Center 2. Rotatividade de Pessoal 3. Telemarketing 4. Turnover. I. Bonis, Ricardo De. II. Universidad Americana. Curso de Mestrado em Administração. III. Título Nº.CDU:

CÉLIO PIÑEIRO BOULLOSA A ANÁLISE DO “TURNOVER” DE FUNCIONÁRIOS: estudo de caso de uma empresa de call Center, no Rio de Janeiro

DISSERTAÇÃO DE MESTRADO UNIVERSIDAD AMERICANA ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: ADMINISTRAÇÃO

Aprovado com o grau: ________________ Asunción, 25 de Abril de 2013.

Banca examinadora:

___________________________________________ Professor Dr. Juan Beranger Presidente da banca ___________________________________________ Professor Dr. Emiliano Estigarribia Canese ____________________________________________ Professor Dr. Antonio Mauricio Castanheira das Neves

DEDICATÓRIA

Dedico este estudo aos meus pais: Delmiro Piñeiro Boullosa e Maria Lúcia Boullosa.

AGRADECIMENTOS À Deus, que em todos os dias de minha vida me deu forças para nunca desistir. Aos familiares, professores e amigos, que sempre me incentivaram e me apoiaram nessa jornada. Ao meu orientador e irmão Ricardo De Bonis, que sempre esteve ao meu lado. Meu maior exemplo de perseverança na busca do conhecimento.

“Aqueles que passam por nós, não vão sós, não nos deixam sós, deixam um pouco de si, levam um pouco de nós”. Antoine de Saint-Exupéry

RESUMO O objetivo fundamental deste estudo foi buscar uma melhor compreensão sobre o turnover (CC), ou seja, acerca da rotatividade de pessoal (RP) em empresas do setor de CC, utilizando-se de metodologia descritiva e da pesquisa bibliográfica. Neste estudo também foi realizado um estudo de caso, por meio de uma pesquisa de campo, o qual coletou dados sobre uma empresa de CC localizada na zona oeste do município do Rio de Janeiro. Realizou-se naquele ambiente laboral uma entrevista estruturada com um gestor convidado, havendo como instrumento de investigação um questionário aberto, porém, com roteiro previamente estabelecido, para a aquisição de informações sobre a estrutura e o comportamento da referida empresa quanto aos possíveis fatores que pudessem contribuir para a ocorrência do turnover de funcionários – tomando como base os funcionários que atuam como operadores de telemarketing –, e, assim, buscar ações para a diminuição dessa RP. Verificou-se ao final do estudo que o turnover no segmento de CC realmente o tem afetado e influenciado porque costuma apresentar altos índices, destacando que o contingente de trabalhadores dessas empresas costuma ser muito jovem, possuir pouca experiência e estar no primeiro emprego. Daí a necessidade da conscientização das empresas de CC para com os seus funcionários, mormente, no que tange à retenção e ao desenvolvimento de talentos, aos programas de qualidade de vida no trabalho (QVT), bem como no que diz respeito aos aspectos motivacionais das pessoas, seja por meio de benefícios financeiros ou materiais, seja por meio de treinamentos, dinâmicas, palestras, entre outras ações. Em síntese, o estudo constatou que o turnover tem se mostrado como um problema que não pode ser desconsiderado, e por mais que várias empresas do setor em tela descrevam possuírem baixos níveis de RP, é necessário que a gestão de RH preste atenção às necessidades e às aspirações de seus funcionários a fim de diminui-los e controlá-los.

Palavras-chave: Call Center. Rotatividade de Pessoal. Telemarketing. Turnover.

RESUMEN El objetivo fundamental de este estudio ha sido buscar una mejor comprensión sobre el turnover (CC), es decir, sobre la rotación de personal (RP) en empresas del sector de CC, utilizando la metodología descriptiva e de investigación bibliográfica. En esta presentación también se ha realizado un estudio de caso, por medio de un estudio de campo, que ha recogido datos sobre una empresa de CC ubicada en el oeste de la ciudad de Río de Janeiro. Se ha realizado en el lugar de trabajo una entrevista estructurada con un gerente invitado, utilizando como herramienta de investigación un cuestionario abierto, sin embargo, con guión previamente establecido, para la obtención de informaciones sobre la estructura y el comportamiento de esta empresa cuanto a los posibles factores que pudieran contribuir para la aparición del turnover de personal – basándose en los empleados que actúan como vendedores por teléfono – y, de este modo, buscar acciones para la disminución de esa RP. Se ha verificado al final del estudio que el turnover en el segmento de CC realmente le ha afectado e influenciado porque suele presentar altos índices, subrayando que el contingente de trabajadores de esas empresas suelen ser muy joven, poseer poca experiencia y estar en su primer trabajo. De ahí la necesidad de la concienciación de las empresas de CC en relación a sus empleados, especialmente, en lo que se refiere a la retención y al desarrollo de talentos, a los programas de calidad de vida de trabajo (CVT), así como con respecto a los aspectos de motivación de las personas, ya sea a través de beneficios

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