SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A QUALIDADE DAS TELHAS EM FIBROCIMENTO: O CASO ETERNIT

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

SIMONE M. SANTOS DE OLIVEIRA

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A QUALIDADE DAS TELHAS EM FIBROCIMENTO: O CASO ETERNIT

Porto Alegre

Novembro de 2005

PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO GRANDE DO SUL

FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO, CONTABILIDADE E ECONOMIA

ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

SIMONE M. SANTOS DE OLIVEIRA

SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM A QUALIDADE DAS TELHAS EM FIBROCIMENTO: O CASO ETERNIT

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito à obtenção do grau de Bacharel em Administração de Empresas da Faculdade de Administração, Contabilidade e Economia da Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul.

Orientador P.P.I: Belmiro Nascimento

Orientador P.P.II: Sedinei Beber

Porto Alegre

Novembro de 2005

AGRADECIMENTOS:

Agradeço a Deus pela proteção, força e persistência, à minha filha Natalie, pela paciência em suportar as longas noites de ausência, ao querido Raul, que me incentivou e apoiou incondicionalmente, aos Professores Belmiro Nascimento e Sedinei Beber pela atenção e ajuda, e especialmente aos meus pais, que mesmo estando em outra dimensão, através do elo de amor eterno que nos une, me conduziram, protegeram e iluminaram tornando possível chegar até aqui.

RESUMO

A competitividade no mercado atual, cada vez mais acirrado e exigente tem como base fundamental a excelência na qualidade e na produtividade. Nesse sentido, os atributos atrelados a qualidade tem sido sinônimo de sucesso ou fracasso para muitas organizações.Desta forma, as empresas necessitam estar atentas às mudanças do mercado e preparadas para enfrentá-las, no sentido de sobreviver a estas e até mesmo antecipar-se aos seus concorrentes. Em resposta a esta nova forma de pensar, as organizações começaram a procurar descobrir as verdadeiras necessidades de seus clientes para assim atendê-las, fazendo um trabalho direcionado à conquista da fidelização e aos atributos relacionados a satisfação dos mesmos. A Eternit, escolhida para realização deste trabalho, é uma das empresas pioneiras na fabricação de telhas e caixas d’água em fibrocimento, no país. Presente no Brasil desde 1940 onde sua primeira fábrica foi instalada, na cidade de Osasco – São Paulo, a empresa é líder de mercado, e a mais premiada do setor de fibrocimento. A proposta deste projeto foi mensurar o nível de satisfação dos clientes em relação a qualidade das telhas em fibrocimento fabricadas pela Eternit, identificando os atributos de satisfação destes consumidores para a avaliação da empresa. O tema escolhido, descobrir qual a satisfação dos consumidores é ponto de extrema relevância, uma vez que os projetos que propõe o banimento do amianto do país contribuem para confundir o consumidor, que efetivamente não é bem esclarecido sobre o assunto. No universo pesquisado, os resultados obtidos com as pesquisas permitem concluir que os clientes, em sua grande maioria, possuem uma imagem positiva da Eternit e da qualidade das telhas em cimento-amianto por ela fabricadas. Os entrevistados afirmaram também ser o excelente atendimento e assistência técnica um grande diferencial da empresa no mercado. Entretanto alguns pontos merecem atenção especial, como os preços praticados pela indústria e a questão da logística, prejudicada devido a distancia do mercado gaúcho da fabrica mais próxima, sendo estes os fatores de maior insatisfação citados com ênfase e entendidos como extremamente importantes para o público pesquisado.

SUMÁRIO

AGRADECIMENTOS: 3

SUMÁRIO 5

ÍNDICE DE ILUSTRAÇÕES 7

1 INTRODUÇÃO 8

2 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA E SEU AMBIENTE 11

2.1 INTRODUÇÃO 11

2.2 O CONTEXTO HISTÓRICO 12

2.3 O NEGÓCIO, MISSÃO, VISÃO E VALORES DA EMPRESA 14

2.4 OS RELACIONAMENTOS COM A SOCIEDADE 15

2.5 EMPRESA E SUAS RELAÇÕES COM O MEIO AMBIENTE 16

2.5.1 Microambiente 17

2.5.2 Principais clientes 23

2.5.3 Órgão regulamentar: CONAMA 23

2.5.4 Principais concorrentes 26

2.6 MACROAMBIENTE 27

2.6.1 Econômico 28

2.6.2 Tecnológico 28

2.6.3 Político 28

3 SITUAÇÃO PROBLEMÁTICA 30

3.1 INTRODUÇÃO 30

3.2 O PROBLEMA 30

4 JUSTIFICATIVA DO TEMA 33

4.1 INTRODUÇÃO 33

4.2 A RELEVÂNCIA DO TEMA 34

5 OBJETIVOS DO TRABALHO 35

5.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS 36

6 REVISÃO PROVISÓRIA DA LITERATURA 37

6.1 INTRODUÇÃO 37

6.2 MARKETING 37

6.3 PRODUTO 38

6.4 A MARCA 39

6.5 PREÇO 40

6.6 PROMOÇÃO 41

6.7 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 43

6.7.1 Tipos de tomada de decisão dos consumidores 47

6.7.2 Satisfação e insatisfação do consumidor 48

6.8 AS FERRAMENTAS PARA RASTREAMENTO E MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR 49