Qualidade do atendimento ao cliente: um estudo de caso de Losango Promociones de Vendas Ltda

1 INTRODUÇÃO

Neste projeto aborda-se o tema “Qualidade no Atendimento ao cliente: um estudo de caso da empresa Losango Promoções de Vendas Ltda”. Será apresentada a importância da qualidade no atendimento ao cliente, com enfoque prático no estudo da mesma, que atua no ramo de soluções financeiras, com produtos diversificados para os diferentes perfis de clientes.

Os clientes precisam sempre ser tratados com muito respeito, todos têm suas diferentes necessidades, precisam ser ouvidos com atenção, e principalmente, buscam soluções para seus problemas de uma maneira prática e eficaz.

Todo cliente procura por empresas sérias, honestas e muito transparentes, por isso, os serviços prestados em qualquer segmento que ela esteja inserida, devem ser voltados para a satisfação total do consumidor final. O estudo feito no atendimento ao cliente oferecido pela Losango Promoções de Vendas Ltda, em Campo Grande, é justificado pelo comprometimento e qualidade dos serviços, garantindo assim a “fidelidade” do cliente. Essa “fidelidade” acaba se tornando um diferencial competitivo em qualquer ramo de atividade, portanto, nota-se que a satisfação do cliente é estabelecida por uma série de fatores como pontualidade, facilidades, flexibilidade, acompanhamento da venda (pré e pós-venda), e qualidade do produto, ou seja, excelência total nos serviços prestados.

Um bom atendimento começa pela linha de frente com os colaboradores, pois são eles que representam diretamente a empresa. A equipe deve estar sempre preparada e treinada para atender todo e qualquer tipo de solicitação, isso inclui esclarecimento de duvidas, conhecimento dos produtos e um bom relacionamento com o cliente, esses são fatores essenciais para o sucesso de qualquer empresa.

Toda grande Organização lida diretamente com clientes, pois são eles que movem os negócios e fazem com que as empresas se consolidem no mercado cada vez mais competitivo, portanto não seria nenhum exagero dizer que todas as empresas, (seja qual for o ramo de atividade) precisam deles para sobreviver.

1.1 FORMULAÇÃO DO PROBLEMA

Qual a percepção dos clientes da Losango a respeito do atendimento?

O cliente é o personagem mais importante na vida de uma Organização, por isso é preciso ter funcionários altamente qualificados e preparados, pois são eles que atuam na linha de frente apresentando os produtos, esclarecendo as dúvidas, deixando claro toda e qualquer tipo de informação. Os funcionários causam sempre a primeira impressão e passam ser a imagem da empresa que representam, ou seja, é a principal ligação entre CLIENTE X INSTITUIÇÃO. Isso deixa mais do que claro a importância da excelência no atendimento.

1.2 OBJETIVOS

1.3 OBJETIVO GERAL

Identificar a qualidade percebida no atendimento oferecido aos clientes na empresa Losango Promoções de Vendas Ltda.

1.4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

ü Discutir a importância da qualidade no atendimento ao cliente;

ü Verificar o perfil e o nível de satisfação dos clientes da financeira Losango Promoções de Vendas em Campo Grande;

ü Identificar pontos positivos e negativos e, propor implementação de melhorias.

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

Neste capítulo, faz-se necessário entender o conceito de qualidade para então poder enquadra - lá no conceito de serviço. Para que uma empresa tenha qualidade no seu atendimento, alguns pontos sempre devem ser abordados e colocados em prática, tais como a proximidade para com seus clientes, sabendo ouvi-los, avaliando suas reações e satisfazendo suas expectativas, ou seja, ter capacidade de identificar o perfil de cada pessoa, sondando com perguntas pertinentes para entender sua real necessidade, podendo assim ofertar o melhor produto para cada ocasião.

2.1 BREVE CONCEITO DE QUALIDADE DE SERVIÇO

Qualidade não é mais um detalhe diferenciador. Qualidade é uma questão de sobrevivência, para empresas e profissionais que querem permanecer no mercado e manter seu nível de competitividade (GARCIA; SILVA, 2005, p. 107).

Hoje se percebe um grande movimento das organizações em busca da qualidade total dos produtos e dos serviços oferecidos, não apenas como uma diferenciação de mercado, mas sim como uma questão de sobrevivência.

De acordo com Lobos (1993), boa qualidade é obtida quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente, ou seja, à qualidade esperada.

Um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende a necessidade do cliente, de forma clara, simples e segura.

A qualidade dos serviços pode ser gerenciada com base nas seguintes aspectos:

ü Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;

ü Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;

ü Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de transmitir confiança;

ü Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;

ü Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais de comunicação.

Seguindo esses aspectos a empresa oferece qualidade e segurança no atendimento demonstrando interesse e atenção para com seus clientes.

2.2 CONCEITO BÁSICO DA QUALIDADE

Qualidade resume-se na percepção que o cliente tem a respeito dos produtos/serviços oferecidos pela empresa. Como a questão da qualidade faz do dia-a-dia das pessoas, não se pode delimitar seu significado com precisão.

O conceito de qualidade evoluiu historicamente do foco do produto para o foco do cliente. Basta ver que aos 14 pontos da filosofia Deming, nos 10 pontos de Juran e nos 14 de Crosby a palavra cliente não aparece uma única vez. Neste novo foco no cliente o conceito de qualidade se encontrou com a definição de marketing em que Drucker, Kotler e Levitt já diziam, há