Sistema Gestão de Qualidade

Estudo de caso

Questões

1º Se você fosse gerente de qualidade de uma empresa como essa, como agiria diante das exigências de decreto? Qual dessas questões você atacaria primeiro?

Se eu fosse o gerente de Qualidade desta empresa, iria fazer com que a empresa executa-se todas as normas conforme a lei, iría atacar 1º na área da tecnologia; Com a tecnologia avançada iriamos agilizar o atendimento, e com isso o cliente conseguiria explicar uma só vez e já solucionar o problema com mais proatividade e dar melhor qualidade no atendimento, deixando o cliente mais satisfeito.

2º Dentre as ferramentas e métodos que apresentamos neste capítulo, quais você usaria para ajudá-lo nessa difícil tarefa? Justifique suas escolhas.

As ferramentas que usaria nesta difícil tarefa seriam:

Diagrama de causa e efeito para apontar onde esta tendo maior dificuldade no setor;

Gráfico de pareto para medir as não conformidades que foram apontadas;

Fluxograma para detalhar melhor o processo e as tomadas de decisões;

E o PDCA para o planejamento, execução e ação de tudo que foi planejado.

3º Como organizaria o uso de tais ferramentas?

Organizaria através do PDCA;

Efetuar o planejamento dentro do setor;

Fazer com que seja executado o que foi planejado;

Ter um setor responsável para checar se o que foi planejado foi executado com eficiência para ajudar a empresa e os clientes, e dar melhor qualidade no atendimento e agir de forma correta e dentro do que foi planejado.

Conclusão

Depois de responder essas perguntas sobre os Dramas do Call Center, eu pode perceber que neste ramo as empresas não estão preocupadas em garantir a melhor qualidade no atendimento. Temos muitas dificuldades em conseguir solucionar alguns problemas quando precisamos, desse serviço. Essas empresas não estão nem um pouco preocupadas em investir para melhor o serviço prestado e nem capacitar o profissional.

O profissional dessas empresas muitas vezes nem sabe o que fazendo no local de trabalho, não consegue desenvolver o seu trabalho da melhor forma possivel.

O meu ponto de vista sobre os treinamentos que são aplicados , não são de qualidade nenhuma, eles querem ter profissionais robos até as falas são padronizadas e tb são medidos com tempo de ligações atendida, e desta forma não é feito com qualidade o serviço, os gestores não tem muitas vezes vontade de mudar e fazer com que esse tipo de serviço prestado ao consumidor se torne algo mais fácil e prazeroso para nós. Pelo contrário todos nós não gostamos de precisar ligar em Call center para tentar solucionar nada, por ser demorado e o atendimento ser péssimo.

Muitas vezes deixamos de ir solucionar um problema, até ficamos no prejuizo depedendo da situação somente para não precisar passar por situações constrangedouras com esse tipo de serviço.