Análise de conflito e resolução com ponte dourada

RELATO DO CONFLITO:

O conflito relatado ocorre frequentemente nas empresas do segmento de T.I.

O Vendedor da empresa, para fechar negociação com o Cliente, prometeu entrega de serviços em prazos menores que os necessários, alegando que por menos que isso o cliente não compraria. Com isso, o Gerente de serviços da empresa resolveu não comunicar o Analista de Negócios e combinou junto ao Coordenador de Projetos elaborarem um cronograma visando a entrega nessas horas vendidas. No início do projeto, durante a reunião de abertura, o Analista de Negócios reparou que os prazos eram inviáveis e levantou a questão com seus superiores (Gerente de Serviços e Coordenador de Projetos), explicando os motivos do porque esses prazos não poderem ser cumpridos.

Os dois, por sua vez, perceberam que o Analista estava correto, mas disseram que agora não teria mais o que fazer, de forma que a empresa arcaria com as horas a mais utilizadas.

Em consequência disso, o projeto que havia sido inicialmente comemorado, fechou em um prejuízo para o departamento de serviços e lucro para o comercial, que no grande grupo, gera prejuízo para a empresa.

O problema todo ocorreu durante a venda, onde o departamento comercial não consultou o de serviços sobre os prazos e os motivos de cada hora, ou para saber o que poderia ser reduzido na implantação. Seguiu-se quando Gerente e Coordenador, não consultaram o Analista e criaram um cronograma de uma área que não dominam sem saber as consequências disso. Finalizou com uma entrega além do prazo prometido ao cliente, gerando perda de confiabilidade na empresa fornecedora, além de prejuízo à corporação e desânimo dos colaboradores de ambas as partes.

• Cinco possíveis interesses do Vendedor

 Bater sua meta

 Venda no maior valor aceito pelo cliente

 A não devolução do produto

 O acréscimo deste cliente em sua carteira, para outras vendas no future

 Ser visto como um bom vendedor na empresa, alcançando níveis maiores de comissão, ou outras oportunidades profissionais

• Cinco possíveis interesses do Gerente de Serviços

 Entrega da implantação no tempo prometido pelo departamento comercial

 Ter interesses alinhados com o coordenador de projetos e o analista de negócios

 Ter a confiança do cliente e fidelizá-lo

 Manter os funcionários talentosos satisfeitos na empresa

 Ter harmonia entre os setores comercial e de serviços

• Cinco possíveis interesses do Coordenador de projetos

 Administração do tempo utilizado pelo analista de negócios, fazendo com que este utilize o máximo de suas capacidades para que a entrega possa ser ainda em um tempo menor que o disponível

 Manter o analista que iniciou o projeto trabalhando neste até a entrega

 Ganhar a confiança do cliente, para que este adquira novas ferramentas e gere novos projetos

 Ter comunicação eficaz com o analista de negócios

 Estar sempre atualizado do status da implantação

• Cinco possíveis interesses do Analista de Negócios

 Utilizar da melhor forma possível o tempo disponibilizado

 Ter prazos de entrega condizentes com a realidade

 Manter-se nas implantações iniciadas

 Fidelizar o atendimento das demandas pós implantação deste cliente

 Não ter de fazer entregas mal feitas por motivos de pressa, ou tempo insuficiente

• Cinco possíveis interesses do Cliente

 Conseguir o máximo de serviços possível pelo menor valor possível

 Ter a entrega da implantação dentro do prazo prometido

 Preservar o clima de sua empresa durante a transição entre os sistemas

 Ter seus usuários capacitados para a utilização e com isso aumentar sua produtividade

 Não