Trabalho Gestão de Crise Pepsco Toddynho

No fim de setembro de 2011 a empresa pepsco sofreu uma crise com a contaminação de seus produtos.

Cerca de 80 caixinhas de toddynho tiveram seu conteúdo alterado por produtos de lavagem da maquina que fabrica o toddynho.

 Ou seja, água e detergente. O nível de detergente era bem próximo ao utilizado na soda caustica.

Foram diagnosticados 39 casos, em 15 municípios do Rio Grande do Sul.

Pessoas tiveram queimaduras na boca e no estômago, por conta da ingestão do protudo.

A marca informou em comunicado que conseguiu descobrir ainda na fabrica essa falha, e mandou destruir o lote.

Mas por algum motivo 80 caixinhas deste lote foram para circulação.

Somente dois dias depois dos primeiros casos a empresa emitiu um comunicado oficial, informando sobre a adulteração do lote.

Uma semana depois a vigilância sanitária do Rio Grande do Sul suspendeu as vendas de todos os lotes da marca no estado.

Além disso a Anvisa pediu vistoria imediata na fabrica do achocolatado em Guarulhos/SP.

De acordo com a revista Exame houve queda nas vendas do produto em 30%. E o toddynho era responsável por 20% do lucro da empresa Pepsco.

Depois de admitir o erro a empresa abriu canais de atendimento ao consumidor

*SAC via 0800 – Para duvidas ou mais casos de contaminação.

*Disponibilizou médicos e assistência financeira para quem apresentasse os sintomas.

*Firmou com o Governo do Rio Grande do Sul, o valor de 420 mil + indenizações a parte.

Sobre identificar a crise e seu fator gerador

A pepsco se viu em dois tipos de crise que são elas

*Crise com o consumidor, clientes e usuários

*E com os investidores porque houve queda nas vendas do produto

O que gerou a crise foi o acidente de consumo causando danos físicos aos usuários.

Houve acertos e falhas na gestão da crise da pespco em 2011. Algumas ações foram de extrema importância para manter a imagem da marca.

A empresa já possuía um comitê de crise já treinado para identificar o fator gerador e quais públicos seriam impactados, só que a empresa demorou dois dias para acionar este comitê e fazer seu primeiro pronunciamento.

Só depois da primeira reunião do comitê de crise foi lançado um comunicado oficial a respeito da contaminação, demorou mais de uma semana para que a empresa lançasse um comunicado televisivo pedindo desculpas e esclarecendo para o consumidor.

A explicação e detalhamento sobre como o achocolatado foi adulterado foi publicada na fola de são Paulo também uma semana depois após o ocorrido.

E depois disso a pepsco liberou uma nota  em seu site com a mesma explicação do jornal.

Outra questão a ser avaliada foi a postura da empresa quanto ao recall de seu produto. A empresa recolheu apenas o lote L4 32. O resto das caixas foi retirado pela vigilância sanitária.

 Em nota a pepsco pediu a seus consumidores que não ingerissem o lote adulterado e, caso quisessem, os mesmos poderiam trocar o toddynho por outro achocolatado ou receber seu dinheiro de volta.

Segundo a empresa, este problema foi pontual por isso não pegaram todos os lotes, mas acabou parecendo que a empresa não estava muito preocupada com a saúde de seus consumidores.

Talvez o problema mais crítico tenha sido porque a empresa não botou tanto a cara  no problema. Apesar de ter acertado em emitir um comunicado do Presidente da Pepsco explicando o que aconteceu para o consumidor, a empresa transmitiu pouca informação em seus comunicados.

Dando assim espaço para as expeculações da mídia. Em alguns canais foi dito que o achocolatado estava contaminado, outros diziam que havia soda cáustica...

O porta voz da empresa não se pronunciou, pessoas importantes como Vladmir Maganhoto, diretor da unidade de negócios Toddynho, ou Roberto Rios presidente da Pepsco no Brasil, demoraram mais de um mês para se pronunciarem em entrevistas.

Ter um representante é indispensável para uma empresa, para admitir o erro, dar apoio aos lesados. Da credibilidade e ajuda manter, ainda que abalada a confiança que o toddynho possui.

O grande número de hipóteses associados ao silêncio da empresa, mais as diversas reportagens com alto apelo emocional mostrando as crianças que foram feridas ao ingerir o achocolatado apenas aumentam a insegurança dos consumidores.

Por outro lado a empresa demonstrou rapidez aos afetados através do 0800 e a disponibilização de médicos para os lesados pouco tempo depois do ocorrido.

A empresa também abriu um website somente para o ocorrido, com seus comunicados oficiais e sac  on line e todas as informações importantes.

Repercusão da crise

A imagem da Pepsco ficou abalada durante e por um tempo após o caso toddynho, em relação a qualidade do produto, principalmente de se tratar de uma marca onde o público alvo são crianças.

A comunicação confusa da empresa + a demora para responder as perguntas do público, foi prejudicial.