Pop instrução de trabalho Processo Ouvidoria

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Processo: Ouvidoria
Finalidade (para que fazer) A Ouvidoria é um espaço onde o cliente pode manifestar suas críticas quanto aos serviços prestados pelo Hospital, como também dar sugestões, pedir informações ou reclamar de algum serviço. Neste caso, o Ouvidor assume um papel de mediador entre o cliente e a instituição, a fim de solucionar o problema sem que haja danos para ambas as partes.
Responsável (Executor) Ouvidoria
Freqüência (quando faz) Segunda à Sexta das 08h: 00 às 18h: 00
Materiais e equipamentos (para executar o processo):  Telefone/Fax Computadores; Grampeador Canetas; Pastas diversas; Impressoras.
Sistemas Necessários para executar o processo 6.1-WPD (Fathos, Urgência e Recep)   Execução do processo (Recebimento e entrega dos plantões) 7.1 - A Ouvidoria recebe as reclamações, os elogios, as dúvidas e as sugestões do paciente ou responsável; 7.2 - Analisa e procura encaminhá-las para os setores, recomendando medidas possíveis para a solução ou a prevenção das falhas; 7.3 - Depois de a mensagem ser examinada e respondida, a Ouvidoria comunica o parecer ao manifestante; 7.4 - A manifestação deve ser feita por e-mail, telefonemas entre outros; 7.5 - Além das mensagens as reclamações, sugestões e elogios podem deixar registrados nas urnas de acrílicos presentes em pontos estratégicos; 7.6 - Produzir relatórios através do conjunto das manifestações recebidas através das urnas; 7.8 - Analisar e processar o Wokflow; 7.8 – Guardar sigilo das informações; 7.9 – Divulgação da estatística para Diretoria através da Análise Crítica.  Execução diária do processo. Passo a passo: 8.1 – Receber opiniões, reclamações, sugestões, crítica apresentadas pelo paciente ou do acompanhante; 8.2 – Examinar e identificar as causas e procedência das manifestações recebidas; 8.3 – Processar e analisar os meios para solucionar todas as demandas, utilizando todos os recursos possíveis; 8.4 – Encaminhar a demanda aos setores responsáveis e acompanhar as providências tomadas, através de prazo estabelecido; 8.5 – Dar ciência e manter informado o interessado das providências tomadas; 8.6 – Organizar e interpretar o conjunto das manifestações recebidas, a partir delas elaborar pesquisas de satisfação do paciente; 8.7 – Produzir relatórios que expressem expectativas demanda e nível de satisfação dos pacientes e sugerir mudanças, a partir da análise e interpretação das manifestações recebidas; 8.8 – Processar e analisar o Workflow respondendo com prazo estabelecido; 8.9 – Guardar sigilo sobre a identidade do manifestante (paciente ou acompanhante), quando solicitado ou quanto a tal providência se for necessário; 8.10 – Divulgar o trabalho da Ouvidoria, elaborando relatórios estatísticos e apresentando através da Análise Crítica para toda a Diretoria.
Modos de controle A principal função da Ouvidoria é defender os interesses dos clientes dentro do Hospital. Está preparada para recomendar as providências em todos os níveis de organização e acompanhar o andamento dessas até ser dada a resposta final ao solicitante. Todas as manifestações são analisadas criteriosamente e diretamente encaminhadas às ares competentes. Através destas interações, buscando identificar oportunidades de melhorias, sempre com foco no cliente.
Ações Corretivas (ações para corrigir o não cumprimento do processo.
Documentos de Apoio
Controles de Revisão (o que foi alterado):

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