A Cultura de Adm Estados Unidos

Quando o leste dos Estados Unidos foi atingido por uma tempestade de gelo em 2007, a maioria das companhias aéreas cancelou voos muito antes da JetBlue. A JetBlue, excessivamente otimista sobre o clima e sua capacidade de voar em seus aviões, queria manter o fluxo de receitas e a satisfação de seus clientes. Portanto, atrasou o cancelamento de voos o máximo que pôde. Uma crise estourou quando finalmente teve que cancelar 1.000 voos em um período de cinco dias. Em uma hora, até nove aviões cheios de passageiros ficaram presos na pista do Aeroporto Internacional John F. Kennedy em Nova York por seis horas ou mais. O fundador e presidente da JetBlue, David Neeleman, creditou os problemas que a JetBlue passou a um sistema de reserva inadequado e um sistema de comunicação limitado.

O sistema de reservas estava totalmente sobrecarregado e os clientes não conseguiam falar com agentes humanos para verificar o status de seu voo ou obter uma rota alternativa. A maioria dos agentes moravam em Salt Lake City - longe da tempestade. Muitas eram mulheres que trabalhavam em casa. E, no entanto, eles não estavam disponíveis para responder aos apelos dos passageiros encalhados. Após essa crise, Neeleman percebeu que a JetBlue precisava ajustar seu contrato de trabalho para exigir que os agentes de reserva trabalhassem por mais horas em períodos difíceis, como os causados por mau tempo

Este caso enfatiza o ponto apresentado na Introdução: os gerentes gerais devem ter um papel nas decisões sobre sistemas de informação (SI). Mesmo que não seja necessário que um gerente geral entenda todas as tecnologias, é necessário buscar agressivamente compreender as consequências do uso de tecnologias relevantes para o ambiente de negócios. Os gerentes gerais que deixam as decisões de SI exclusivamente para seus profissionais de SI, muitas vezes colocam a si mesmos e suas empresas em desvantagem. Embora o SI possa facilitar o movimento e a troca de informações, um sistema de informações que é inadequado para um determinado ambiente operacional pode na verdade inibir e confundir essa mesma troca.