O CRESCIMENTO DE UM EMPREENDIMENTO PEQUENO NO BAIRRO NOBRE DE FORTALEZA

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CURSO: GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Antonia Dias Martins Pinheiro

Fortaleza - CE

2010

FACULDADES NORDESTE - FANOR

ANTONIA DIAS MARTINS PINHEIRO

Projeto Interdisciplinar apresentado como exigência parcial para o Curso de Gestão Recursos Humanos das Faculdades Nordeste, sob a orientação do professor e orientador Thiago Chaves como requisito para aprovação do 1º Semestre.

Fortaleza - CE

2010

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO        4

1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA         6

1.1 ADMINISTRAÇÃO NA COMPETITIVIDADE DO MERCADO ATUAL        6

1.2 CONCEITO DE CLIENTE        7

1.3 MARKETING E RELACIOMENTO        8

1.4 QUALIDADE        9

2. O CRESCIMENTO DE UM EMPREENDIMENTO PEQUENO NO BAIRRO NOBRE DE FORTALEZA        10

2.1 MERCADO        12

2.2 LOCALIZAÇÃO        12

2.3 ESTRUTURA        13

2.4 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS        13

2.5 ORGANIZAÇÕES DO PROCESSO DE PRODUTIVIDADE        13

2.6 CAPITAIS DE GIRO E CUSTO        14

2.7 AGREGAÇÃO DE VALORES        14

2.8 DIVULGAÇÃO        14

3. O QUE É FIDELIZAR?        15

4. E POR QUE FIDELIZAR?        15

5. FATORES QUE INFLUENCIAM NA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES        16

6. MERCEARIA DO SEU AIRTON DE OLIVEIRA – UM ESTUDO DE CASO        16

7. CONCLUSÃO        18

8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS         19

INTRODUÇÃO

Uma mercearia de bairro se torna em um empreendimento comercial, gerenciado por familiares que estão no mercado há um bom tempo. Este negócio visa atender as demandas de uma clientela que reside nas proximidades do estabelecimento. Essa mercearia tem uma função social de atender as demandas de reposição de produtos e gêneros de primeira necessidade, de emergência ou para reserva na despensa dos consumidores da vizinhança.

Tomando partido do tema em questão iremos pôr em foco o plano de fidelização ao cliente dentro da rede de mercearias, onde iremos explicar como funciona esse citado plano. A rede de mercearias começou meramente como qualquer outra empresa, porém se expandiu usando artifícios que fizeram com que se destacassem entre tantas; agregando valores e dessa forma promovendo o interesse e a satisfação dos clientes, como usando de estratégias de comunicação, marketing e a relatividade de preços.

A concorrência é muito grande entre as empresas, a luta para se criar um produto ou serviço que os consumidores procuram é quase desleal. 

As empresas sobreviverem no mercado competitivo é preciso ter excelência plena na qualidade, oferecer os melhores produtos e principalmente ter bom atendimento para que obtenham clientes fiéis que possam ajudá-las com o marketing considerado como o mais importante, o marketing de “boca-a-boca”.  Além de o cliente conhecer o estabelecimento pela velha meta de marketing “boca-a-boca”, o cliente também conhece os produtos que são comercializados na mercearia.

As empresas idealizam seus clientes fiéis, mas enquanto elas não pararem de idealizarem e começarem a agir na vida real, nada irá acontecer. A lei da atração de nada irá adiantar para aquela empresa que ficar parada só esperando os clientes entrarem no estabelecimento, enquanto na realidade eles estão saindo pela porta da frente.

        Segundo Philip Kotler (2006) ^[1], conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes. Então, o esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento nas vendas e redução das despesas. Clientes fiéis são muito mais propensos a comprar através de mais de um canal (telefone, loja, internet, etc.) e tendem a consumir mais. E quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca.[pic 2]

Clientes fiéis reclamam quando têm uma experiência ruim, porque querem ver seu problema resolvido, acreditam na marca/empresa e querem melhorá-la. Já os clientes infiéis vão embora sem o menor remorso e pior - ainda falam mal da empresa. Segundo Kotler (2006) ^[2], 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar, e Terry Vavra (1992) ^[3], consultor americano, afirma que um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto que um satisfeito influencia apenas 5.

Para a obtenção de uma boa qualidade externa é necessário que a qualidade interna também seja favorável, é necessário que a integração dos colaboradores seja prestigiosa, e isso depende muito do representante da empresa. Funcionários precisam de atenção individual, precisam ser tratados conforme suas necessidades. Se forem atendidos bem, certamente atenderão seus clientes bem, logo podemos concluir que o sucesso de uma empresa é como se fosse um círculo onde todos devem ser favorecidos com educação, respeito e principalmente atenção.

Este estudo tem como objetivo analisar atendimento para os clientes internos e externos, procurando identificar os problemas que estão afetando negativamente a empresa, procurando possíveis soluções a serem implantadas pelos proprietários de uma pequena mercearia de bairro em Fortaleza, com isso visamos ao crescimento da mercearia no bairro, na finalidade de um publico alvo.

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1. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA