Plano de Gestão de Mudança

Plano de Gestão de Mudança

Organização	Superdata Software
Setor	Suporte de atendimento ao cliente para dúvidas e soluções de problemas com a utilização do Software.
Tipo de Mudança	Mudança cultural dentro do departamento de suporte (atendimento aos clientes).

Grupo: Anne Cristina Crizóstomo Dias Mello Márcio Morais Frederico Lopes Torres Paula Tábata Vieira

1. Breve Descrição sobre a organização

• História:

• Construir sistemas. Isso é o que a Superdata faz de melhor, pois conseguiu unir o conhecimento de equipes de consultoria com a experiência de profissionais de cada setor em que atua, somando ao que há de mais moderno em tecnologia de Informática. 
  Desde 1989 no mercado de software, sempre com soluções próprias, a Superdata já passou de 300.000 sistemas em operação com relativa facilidade, simplesmente porque acredita que ter bons produtos é fundamental, mais que essencial é ter um ótimo atendimento. 
  A empresa sempre teve como filosofia fazer altos investimentos em tudo aquilo que está ligado ao melhor relacionamento com a sua equipe e com seus clientes, o que vem dando certo em todos estes anos de operação.

• Missão:

• Desenvolver e fornecer soluções de gestão empresarial através de softwares e serviços para potencializar a rentabilidade dos nossos clientes.

• Visão:

• Estar posicionada entre as maiores e melhores provedoras de soluções de gestão empresarial do Brasil.

• Valores:

• Atendimento, Agilidade, Simplicidade, Acessibilidade, Pessoas, Ética.

• Setor:

• Suporte Pack, Shop e ERP.

• Colaboradores:

•  Pouco mais de 200 colaboradores.

1. Diagnóstico Organizacional

• Nos últimos dois anos o número de apresentação de atestado por parte dos funcionários do setor de suporte aumentou em 45% e permanece alto com 15 a 20% de faltas diárias.

• No setor de suporte a “Pesquisa de Clima” apontou:

[pic 1][pic 2]

• Análise SWOT com a gerência demonstrou:

Forças Capacidade técnica Treinamento adequado diante das demandas recebidas Uso da ferramenta CRM (quando o problema não é resolvido da primeira vez, o operador ao usá-lo consegue reiniciar o atendimento sem o cliente ter que detalhar tudo novamente).	Fraquezas Baixa interação entre os colaboradores Equipe desmotivada Metas mal elaboradas Falta de meritocracia Faltas Estresse por atendimento simultâneo para até cinco cliente
Oportunidades Previsão de crescimento de 20% da carteira de clientes Bom atendimento ao cliente	Ameaças A quantidade de operadores não suporta a demanda Perda de clientes por causa de demora no atendimento

• Fatores contra a mudança:

• Os custos serão altos e não há garantias do sucesso da ação e a resistência da gerência.
• Poderá gerar demandas futuras (estrutural) para reorganização da área.

• Fatores a favor da mudança:

• Supervisores percebem a importância de mudar a cultura interna da área para um melhor clima do setor.
• Há senso de urgência por parte dos funcionários, para evitar demissões.
• Diretoria percebe que manter uma equipe desmotivada na área pode acarretar problemas maiores no futuro e que a força realizada na captação de novos clientes poderá gerar sobrecarga e a área de suporte não conseguir mantê-los. Entende-se que pode ganhar de um lado e perder de outro.
• Para o aumento do faturamento da companhia e sua consolidação no mercado ofertando melhores preços é preciso aumentar a cartela de clientes sem aumentar os custos com novas contratações na área de suporte.

• Necessidade detectada / Justificativa da mudança (por que é importante)

• Eliminar as faltas dos funcionários para não ser necessário ampliar o número de funcionários.

1. Descrição da Mudança (tipo(s)?)

• A mudança necessária para a organização é a cultural, visto que os conjuntos de hábitos e crenças dentro do setor de atendimento ao cliente têm gerado um clima de instabilidade emocional entre os funcionários nos últimos anos. Assim, percebe-se, que a maneira como líderes e funcionários tem se relacionado, tanto vertical e horizontalmente, vem contribuindo com o adoecimento da equipe de trabalho e gerando um índice de faltas alto e uma insatisfação generalizada no setor.

• Os prazos ocorrerão da seguinte forma:

Momento	Início	Fim
Planejamento	Abri/18	Jun/18
Sensibilização	Jul/18	Set/18
Implantação/Execução	Out/18	Mar/19
Estabilização e Manutenção	Abr/19	Constante

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