Fidelização Dos Clientes

INTRODUÇÃO

Estética é a área da filosofia que estuda racionalmente o belo - aquilo que desperta a emoção estética por meio da contemplação - é o sentimento que ele suscita nos homens. A palavra estética vem do grego aesthesis, que significa conhecimento sensorial ou sensibilidade, e foi adotada pelo filosofo alemão Alexander Baumgarten (1714-1762) para nomear o estudo das obras de arte como criação da sensibilidade, tendo por finalidade o belo.

A partir disto pode-se dizer que a estética é a apreciação e valorização pela beleza, por isso uma clínica de estética proporciona tratamentos que visam tratar das imperfeições do corpo e do rosto. Estes serviços, que são oferecidos aos seus clientes, são resultados de trabalhos científicos e registrados na ANVISA, ou seja, possuem certificação de qualidade, periculosidade e eficiência. Portanto, os tratamentos executados em clínicas de estética são operações seguras e eficazes.

Os colaboradores dentro de uma clínica de estética são chamados de “esteticistas”, eles realizam um curso profissionalizante em Estética Corporal ou Facial. É muito importante que esse curso tenha registro na Secretaria de Educação.

Uma clínica de estética não necessita de muitos móveis, bastam aparadores para colocar os aparelhos e também os produtos que são utilizados; além dos aparelhos e produtos, precisa de macas, divisórias e ar condicionado para proporcionar mais privacidade e conforto aos seus clientes. Além de tratamentos estéticos, a clínica estética deve estar preparada para proporcionar aos seus clientes conforto e privacidade.

As clínicas de estética multiplicam-se a cada dia, sobretudo nas grandes capitais, portanto, é de extrema importância conhecer e caracterizar quem são os futuros clientes. O publico alvo é bastante diversificado considerando que na atualidade, a maioria das pessoas se preocupa com a estética, seja para satisfazer vaidades ou necessidades.

1. Fundamentação Teórica

Relacionamento com os clientes

Para que se comece um relacionamento entre um cliente e uma empresa é necessário que esta deixe bem claro quais são os canais de comunicação que este cliente terá de acesso à organização.

Dentre os principais canais de acesso que existem hoje podemos citar: o uso do telefone, carta, fax, email, contato pessoal, site na internet, um número 0800, uma pesquisa de satisfação na saída e até a presença de um ombudsman.

Em seguida a empresa precisa ter defindo muito claramente o que fazer, como lidar com as informações, sugestões, dúvidas, reclamações e críticas recebidas para que as mesmas não fiquem sem respostas e para que sejam solucionadas o mais breve possível. O primeiro passo a ser seguido é como receber e registrar as reclamações/sugestões, e isso inclui a definição de quem recebe tais informações e a elaboração de um formulário que contenha a reclamação/sugestão e o nome da pessoa quem fez a crítica – opcional. Após o recebimento da reclamação/sugestão deve-se organizá-la separando-a e classificando-a quanto a diferentes níveis de assunto, dificuldade, urgência. A empresa deve ter também definido um tempo ideal para a solução do problema, para que o reclamante tenha uma breve resposta e assim que possível comunicá-lo. A crítica deve, por fim, ser arquivada para futuras consultas.

A empresa deve ainda ter especial atenção na contratação das pessoas que irão interagir de forma direta com seus clientes, ou seja, estar atenta a qual o perfil ideal de funcionário que está mais apto para atender os clientes. Algumas características considerads fundamentais a tais profissionais são: possuir uma auto-suficiência técnica; ter habilidade de comunicação; ser educado e simpático; ter boa capacidade de gerenciar crises; e ter certo grau de autonomia para resolver problemas menores.

Por fim, para um relacionamento saudável com seus clientes a empresa deve ser capaz de avaliar a satisfação e a insatisfação de seus clientes. A satisfação de um cliente pode ser medida através de um bom sistema de reclamações e sugestões, ou via pesquisa de satisfação direta com os clientes ou ainda através da análise dos clientes que foram perdidos.

2. Estudo de caso

2.1. Perfil da Organização

Este trabalho faz um estudo de caso sobre o relacionamento de uma clínica de estética com seus clientes. A empresa escolhida foi a Realce Clínica de Estética, que segundo as definições do BNDES, pode ser considerada uma microempresa por possuir um faturamento não muito elevado. A Realce situa-se à Rua do Estilo Barroco, 346, na Chácara Santo Antônio em São Paulo.

As principais atividades realizadas na Realce Clínica Estética são com foco na estética. Realizam-se diversos tipos de tratamentos corporais - como massagens (drenagem, drenagem modeladora), tratamentos para emagrecimento e gordura localizada e tratamentos específicos com o auxílio de aparelhos especializados -; tratamentos faciais – como limpeza de pele, aplicação de ácidos, esfoliação e etc -; massagens diferenciadas – como a relaxante e a terapêutica -; tratamento estético para homens; tratamentos pós parto e tratamentos pós operatórios. A Realce Clínica Estética realiza inclusive pequenas cirurgias estéticas, como a abdominoplastia e a colocação de próteses de silicone.

Os clientes-alvo desta clínica de estética são mulheres e homens; ambos geralmente acima de 25 anos, que sempre estão à procura do corpo perfeito e da auta estima. Geralmente este público procura a empresa quando não estão se sentindo confortáveis com seu próprio corpo. Muitos estão acima do peso e buscam o corpo perfeito através de várias técnicas realizadas na clínica. Alguns optam por procedimentos mais simples, como apenas uma limpeza de pele, outros já enfrentam técnicas mais avançadas, como as intervenções cirúrgicas.

Como grande parte das microempresas a Clínica Realce Estética possui um quadro de funcionários bastante enxuto:

- uma coordenadora da empresa (nesse caso a própria sócia-proprietária) - cuida de todo andamento da clínica e da a palavra final;

- um médico – responsável pelas pequenas cirurgias, como colocação das próteses de silicone, abdominoplastia entre outras;

- doze esteticistas – responsáveis pelos tratamentos corporais e faciais;

- duas recepcionistas - uma para a parte da manhã e tarde,