Satisfacao Dos Clientes

Pode-se Definir a satisfação um estado no qual as necessidades desejos e suas expectativas são atendidos ou excedidos, resultados na sua volta para comprar ou usar os serviços oferecidos e na manutenção da sua lealdade.

Explica Scott (2000, p.58) que “O estresse é uma ameaça importante à satisfação do cliente, pois grande parte do que satisfaz aos clientes é ação positiva baseada em bom-senso e interesse pelo trabalho. Se você estiver numa condição de estresse, dificilmente irá pensar nas medidas positivas que poderia adotar para satisfazer a um cliente”.

Segundo Cobra (1997, p.32) “o papel do marketing é sem duvida, satisfazer às necessidades do consumidor’’. Nesse sentido, satisfazer os consumidores nos tempos atuais não é tão fácil quanto parece, um cliente só vai se sentir satisfeito quando uma organização, por meio dos bens ou dos serviços atender as suas necessidades e seus desejos, necessidades essas que podem ser básicas, e os desejos que podem ser moldados ao longo do tempo.

Muitas empresas com poder aquisitivo maiores estão aumentando as expectativas dos seus consumidores dando-lhes garantias sobre os bens ou serviços que as mesmas trabalham. Sabe-se que por meio dessas garantias os clientes confiam mais nessas organizações e compram sem ter receio, pois sabem que se tiverem algum problema serão ressarcidos pela organização.

As organizações estão sempre preocupadas em obter a satisfação dos clientes, e muitas delas estão orientadas para a Satisfação total do consumidor (STC), que significa atingir o grau máximo da satisfação. Por meio disso, é que as empresas busca sempre melhorar e aprender com erros para nunca os repetir.

A satisfação é um dos principais elementos capazes de fidelizar um cliente. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 8)

Quando as empresas conhecem seu mercado-alvo e, conseqüentemente, quem são seus clientes, elas sabem a melhor forma de encantá-los, isso também ocorre com os clientes, sempre que uma empresa conseguir atingir um grau alto de satisfação. Um bom exemplo são as marcas conhecidas mundialmente, afinal essas já conseguiram atingir um grau elevado de satisfação dos seus clientes que sem dúvida passaram a utilizar seus bens e serviços, por saber que oferecem segurança e qualidade.