A GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: A ARMA PARA O SUCESSO

“GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: A ARMA PARA O SUCESSO.”

Roseli de Godoi Serrano

Ivanir Casagranda

RESUMO

Trata-se de um pequeno texto, constituído de frases concisas e objetivas, que deve apresentar a natureza do problema estudado, objetivo pretendido, metodologia utilizada, enfoques essenciais e resultados alcançados.   O texto deve conter entre 100 (mínimo) a 250 palavras (máximo). O resumo deve ser feito quando o artigo está finalizado. Espaço simples entre linhas. Fonte: tamanho 11.  Um único parágrafo sem o recuo.

PALAVRAS-CHAVE: 1 XXXXXXX. 2 XXXXXXX. 3 XXXXXXX. 4 XXXXXXX

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INTRODUÇÃO

“Este trabalho apresenta um estudo sobre o tema ’’Gestão Relacionamento com o cliente: A arma do crescimento.” Esse tema desperta a atenção pelo fato de ser de extrema importância em nosso cotidiano, e essencial para sobrevivência no mercado atual, da mesma forma a qualidade no atendimento está ligada diretamente aos negócios que uma organização pode ou não realizar. Por sua vez a qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, um bom atendimento fideliza o cliente fazendo-a crescer cada vez mais dentro do nosso mercado atual, portanto a empresa que investir na qualidade do atendimento terá sempre sucesso mantendo assim uma boa impressão para o consumidor e como já sabemos é a primeira impressão que fica.

Sendo assim um atendimento de qualidade mantém o cliente na base da empresa, o cliente fica sempre satisfeito e mesmo quando a empresa não dispõe do que o consumidor procura, solicita. Na maioria das vezes o cliente continua com a empresa, pois a mesma soube focar nas necessidades do cliente e apresentou os requisitos de atendimento com qualidade. Diante desse cenário vamos abordar no decorrer deste projeto que manter o foco no cliente é um objeto primordial, que precisamos manter um vínculo com o consumidor tendo assim sua confiança e credibilidade.

Enfim, nesta pesquisa elaborada será abordada a evolução do seguinte problema, será observando pontos negativos e positivos no qual uma empresa deixa de investir em seus profissionais, na qualidade do atendimento tirando o foco no foco do cliente. Em pesquisas realizadas junto aos consumidores a maioria relata que não voltaria à determinada empresa por falta de qualidade no atendimento e não pelo produto. Veremos no decorrer deste projeto.

História

A cada dia o mercado de trabalho vem crescendo de forma avassaladora, fazendo com várias empresas participem de disputas acirradas para se manter no mercado de trabalho. Isso tem obrigado as grandes e pequenas empresas a realizar contratações em massa para o atendimento ao cliente.

É importante conhecermos como surgiu o atendimento para entender a importância de um ótimo atendimento com qualidade.

 O Site Portal Educação, um dos maiores sites de Educação a Distância do País relata que as mudanças na área do negócio começaram a surgir em meados dos anos 90, onde o País começa a globalizar-se sua rota de comercialização. Surgindo então a atuação das organizações brasileiras em um mercado muito competitivo, onde a qualidade dos produtos e serviços ofertados era um critério de diferenciação, tendo a mão de obra como prioridade tendo capacidade e agilidade no atendimento.

Sam Walton disse em uma frase que “Só Existe um Chefe: O Cliente” (Sam Walton). Criador da empresa Walmart contaminando o mundo dos negócios de forma ofuscante na década de 80, pois dava exaltação às empresas com atributo de Sucesso e Qualidade de Atendimento ao Consumidor. Na idade Média surge o atendimento ao consumidor, os clientes passaram a ser conhecida devida uma comunicação direta com os fornecedores, os anos de 1820 á 1970 foi conhecido como a Era do Produto as empresas vendiam tudo o que produziam e seus clientes ficavam em segundo plano. Em 1970, iniciou-se a Era do Cliente, retornando assim competição acirrada em relação a questão de excelência no atendimento parar conquistar o cliente.

Desta Década de 70, começa a surgir uma nova era, A Era Do Cliente, trazendo consigo o telemarketing ativo ou Call Centers, onde as vendas ocorriam pelo telefone e a oferta dos produtos bem como a estratégia era em massa. Só em 1990 surgem os SACs, que tinham a função de atender e reter o cliente em suas necessidades após adquirir o produto da empresa ou serviços.

O Call Center trouxe benefícios ao contrário de muitos que temiam que acabasse com a chegada da internet.

Por fim, as empresas devem estar onde o cliente se encontra para ter um atendimento de excelência.

Definição

A tese Atendimento ao Cliente pode ser descrita como um serviço concedido às empresas de serviços ou empresas que comercializam produtos ao consumidor final. Para casos como preocupações sobre o serviço ou produto, solicitar informações adicionais, acesso aos serviços técnicos, reclamações, sugestões, tudo compete a um bom atendimento.

O Atendimento ao Cliente é a alavanca de todas as movimentações exercidas nas empresas, pois de nada serve um produto de ótima qualidade se o atendimento precário, insuficiente gerando a insatisfação do consumidor final.

O que mais gera a insatisfação no consumidor hoje é um serviço pouco profissional, tratar o cliente como objeto ou mais um número qualquer, um serviço não prestado conforme o anunciado no ato da compra, quando não há solução para seus problemas, quando é tratado mal no atendimento e por fim valores a ser cobrado fora do combinado. Devemos definir que o atendimento ao cliente, deve se algo satisfatório é preciso ter foco no foco do cliente, gerando assim uma empresa ou marca de confiança no ato da compra.

1 O que é Relacionamento Com o Cliente

1. Seja Simpático

Ao efetuar ou receber uma ligação é essencial que tal ação seja realizada com empatia. Colocar-se no lugar dele, atender todas as suas necessidades, ter atenção focada e pense nos questionamentos: Quais são suas reais necessidades? Sendo o cliente, como eu gostaria de ser tratado? Escute-o com toda a atenção e foque em suas necessidades, e claro, seja simpático e agradável.

1. Invista na Confiança

Já diz os sábios que a confiança é à base de tudo, e com isso aprendemos a lidar com nossos consumidores. No ato do atendimento, demonstre que ele é importante, conquiste-o com suas atitudes, faça com que ele confie em você, e o tenha como o grande herói daquele momento.