Relacionamentos com clientes

3 – Relacionamento com os clientes

Objetivos

Ao final deste tópico os alunos deverão: (1) saber sobre quais são os principais canais de acesso dos clientes às organizações; (2) saber sobre os padrões relacionados ao atendimento/retorno às manifestações (reclamações, sugestões, solicitações) dos clientes; (3)saber dos requisitos das pessoas que interagem com os clientes e (4) conhecer um pouco mais a respeito do escopo da gestão do relacionamento do cliente, na abordagem contemporânea

3.4 – Gestão do relacionamento com o cliente

a – introdução

Este tópico do conteúdo programático da disciplina Administração do Relacionamento com o Cliente, havia sido inicialmente planejado para tratar-se especificamente do Marketing de Relacionamento com o Cliente – CRM (costumer relationship marketing). Acontece que, por sugestão dos próprios professores da disciplina, resolveu-se ampliar um pouco o escopo o item, para se tratar do novo capítulo da 10.a edição do livro Administração de Marketing, de Philip Kotler, intitulado “ O marketing dna nova economia”, disponível para consulta no site www.prenhall.com/kotler_br .

Os itens que se seguem constituem-se o sumário do referido capítulo.

b – o marketing na nova economia (na abordagem de Philip Kotler)

1 – Principais propulsores da nova economia

1.1 – digitalização e conectividade

1.2 – desintermediação e reintermediação

1.3 – personalização e clientização (customerization)

1.4 – convergência setorial

2 – Como as práticas de negócios estão mudando

2.1 – da organização por unidades de produtos para a organização por segmentos de clientes

2.2 – do foco em transações lucrativas para o foco no valor para o cliente ao longo do tempo

2.3 – do foco apenas no resultado financeiro para o foco também nos resultados de marketing

2.4 – do foco nos acionistas ao foco em todos os interessados

2.5 – da orientação de que o marketing faz o marketing para aquela me que todos fazem o marketing

2.6 – da construção de marcas por meio da propaganda para a construção de marcas por meio do desempenho

2.7 – do foco na aquisição do cliente para o foco na retenção do cliente

2.8 – de nenhuma medida da satisfação do cliente para medidas aprofundadas da satisfação do cliente

2.9 – de prometer muito e oferecer pouco para prometer pouco e oferecer muito

2.0 – o novo híbrido

3 – Como as práticas de marketing estão mudando: e-business