Liderança E Relacionamento Com Cliente

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR DE AMERICANA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ATIVIDADES PRÁTICAS SUPERVISIONADAS

TRABALHO INTEGRADO DE ADMINISTRAÇÃO

PIPA I

FERRO ENAMEL DO BRASIL IND. E COM LTDA

LIDERANÇA E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Amanda Cristina Ferreira 5901000008-0

Cleide dos Santos André 5901000006-9

Daiane Gomes Sampaio 5901000004-8

Eliane Cruz da Paz de Oliveira 5901000010-8

Simone Monteiro Souza 5901A465GJ5-4

Rosana Cosmo de Almeida 5901A394GF7

Roseli Dias Lopes da Silva 5901A50684-5

Valéria Godoy 5901000000-7

AMERICANA

2010

AMANDA CRISTINA FERREIRA

CLEIDE DOS SANTOS ANDRÉ

DAIANE GOMES SAMPAIO

ELIANE CRUZ DA PAZ DE OLIVEIRA

SIMONE MONTEIRO SOUZA

ROSANA COSMO DE ALMEIDA

ROSELI DIAS LOPES DA SILVA

VALÉRIA GODOY

FERRO ENAMEL DO BRASIL IND. E COM LTDA

LIDERANÇA E RELACIONAMENTO COM CLIENTES

Trabalho Integrado -PIPA I apresentado para a avaliação do segundo bimestre, em disciplinas do 1º semestre, do curso de Administração do Instituto de Ensino Superior de Americana, sob a orientação dos professores do semestre.

AMERICANA

2010

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO....................................................................................................... 04

1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO............................................................................. 05

1.1 Dados Principais.............................................................................................. 05

1.2 Histórico........................................................................................................... 07

1.3 Porte da Empresa............................................................................................ 09

1.4 Ramo de atuação............................................................................................. 09

1.5 Principais Equipamentos.................................................................................. 10

1.6 Principais Produtos.......................................................................................... 10

1.7 Principais Processos........................................................................................ 12

1.8 Público Alvo...................................................................................................... 12

1.9 Principais Concorrentes.................................................................................... 12

1.10 Organograma da Empresa............................................................................ 14

2 ESTRUTURA DE LIDERANÇA.............................................................................. 17

2.1 Interação da Alta Direção com todas as partes interessadas na busca de oportunidades para a organização............................................................................ 18

2.2 Competências de liderança estabelecidas para a organização......................... 18

2.3 Avaliação e desenvolvimento dos líderes atuais em relação às competências de liderança estabelecidas............................................................................................ 19

2.4 Identificação e desenvolvimento de pessoas com potencial para liderança..... 19

2.5 Desafios que a organização tem encontrado em relação à atuação dos profissionais nos diversos níveis de liderança.......................................................... 20

3.RELACIONAMENTO COM O CLIENTE............................................................... 20

3.1 Principais Clientes Externos............................................................................... 21

3.2 Canais de acesso dos clientes à organização.................................................... 21

3.3 Tratamento das reclamações, sugestões e solicitações dos clientes............... 22

3.4 Requisitos exigidos, pela organização, das pessoas que interagem com os clientes. ................................................................................................................... 23

3.5 Pontos fortes e fracos da segmentação de mercado........................................ 24

3.6 A maneira como a empresa identifica a importância que os clientes dão a cada atributo por produto ou serviço. .............................................................................. 25

3.7 Ferramentas utilizadas para ouvir os clientes. ................................................. 25

3.8 Seleção dos clientes.