APLICAÇÃO DE TEORIA DE FILAS EM UM BANESFÁCIL

APLICAÇÃO DE TEORIA DE FILAS EM UM BANESFÁCIL

Application of queuing theory in a Banesfácil.

Gilson Pereira Basilio Graduando Engenharia de Produção [e-mail]

Deivid Anderson O. Garcia Graduando Engenharia de Produção [e-mail]

Priscila Pagung A. L. Campos Orientador Faculdade UCL  [e-mail]

  A lista completa com informações de autoria está no final do artigo 

As filas se formam quando parte da população busca por um mesmo atendimento em um estabelecimento e há necessidade de esperar outros serem atendidos, a espera excessiva por esse serviço pode gerar desconforto para os clientes e ocasionar prejuízos diversos. A teoria de filas utiliza fórmulas matemáticas que modelam o sistema de filas, possibilitando o cálculo das medidas de desempenho nas organizações a fim de melhorar o atendimento aos clientes e tornar os processos mais eficientes. O objetivo deste trabalho consiste em analisar e avaliar a espera e a capacidade de atendimento de um Banesfácil localizado no município de Serra, aplicando os modelos de teoria de filas. A coleta de dados ocorreu durante duas semanas em horários alternados, observaram-se os tempos de chegada e de atendimento dos clientes. O sistema funciona com uma fila única de atendimento e a disciplina da fila é, o primeiro que chega é o primeiro a ser atendido, sendo composto por três postos de atendimento funcionando simultaneamente. Foram calculadas medidas de desempenho tais como: número de clientes na fila, tempo de espera na fila e tempo de atendimento. Os resultados mostraram a eficiência do processo em atender a atual demanda, e foi possível simular outro cenário acrescentando um novo ponto de atendimento que possibilita atender de forma satisfatória o sistema de filas, reduzindo assim o tempo de espera na fila. Desta forma, gerando maior satisfação do cliente, no entanto deve ser analisado a viabilidade por conta de um possível aumento nos custos.

PALAVRAS-CHAVE: Teoria de filas. Banesfácil. Medidas de desempenho.

ABSTRACT

Queues are formed when part of the population seeks the same service in an establishment and there is a need to wait for others to be attended to. Excessive waiting for this service can cause discomfort for customers and cause various losses. Queuing theory uses mathematical formulas that model the queuing system, enabling the calculation of performance measures in organizations in order to improve customer service and make processes more efficient. The objective of this work is to analyze and evaluate the waiting and service capacity of a Banesfácil located in the municipality of Serra, applying queuing theory models. Data collection took place over two weeks at alternate times, observing customer arrival and service times. The system works with a single service line and the line discipline is, the first to arrive is the first to be serviced, consisting of three service stations working simultaneously. Performance measures such as: number of customers in line, waiting time in line and service time were calculated. The results showed the efficiency of the process in meeting the current demand, and it was possible to simulate another scenario by adding a new service point that makes it possible to satisfactorily meet the queuing system, thus reducing the waiting time in the queue. In this way, generating greater customer satisfaction, however, the feasibility must be analyzed due to a possible increase in costs..

KEYWORDS: Queue theory. Banes easy. Performance measures.

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1. Introdução

Esperar em fila faz parte do cotidiano das pessoas, porém há um tempo aceitável para essa espera (HILLIER e LIBERMAN, 2013). Quando esse tempo se prolonga, gera incômodo e pode mudar a percepção sobre determinado serviço, demonstrando descaso ao cliente e assim ficando insatisfeito com esse resultado, cria uma má experiência sobre o estabelecimento, e a consequência dessa experiência é a busca por outro estabelecimento com um tempo de atendimento e com um tempo de espera menor (PRADO, 2017).

E em resposta e esse problema a teoria de fila é uma ferramenta de Pesquisa Operacional, que tem como foco analisar todas as formas de espera em uma fila, representando os diversos sistemas de filas existentes através de modelos de filas, fazendo uso de fórmulas matemáticas para estudar o comportamento da fila, utilizando deste estudo para identificar o problema e propor melhorias a fim de apresentar a forma mais eficiente de funcionamento do sistema, com isso auxiliar na decisão de gerenciamento de um estabelecimento e aperfeiçoar o tempo de atendimento e até mesmo dimensionar o número de atendente de uma forma eficaz, encontrando o  equilíbrio entre custos e tempo de espera (HILLIER e LIBERMAN, 2013).

Candatenc et al., 2017 utilizaram a teoria de filas para analisar e dimensionar a capacidade de atendimento em uma casa lotérica e observaram que o sistema de atendimento utilizado pela agência era satisfatória e apresentava um bom desempenho, mesmo com a aumento da demanda em dias de maior fluxo o sistema suportava a demanda.

Em um estudo realizado no atendimento dos caixas numa empresa varejista Guimarães Filho et al., 2014 utilizaram a teoria de filas para modelar o processo de pagamento de compras a fim de buscar a eficiência da empresa estudada. Foi possível observar uma subutilização do sistema, com uma taxa de ocupação de 81%, e a possibilidade de atender uma demanda maior, com isso analisou-se as medidas de desempenho do sistema, possibilitando um aproveitamento de funcionários reduzindo a ociosidade de acordo com a necessidade.

Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo analisar e avaliar a capacidade de atendimento de um Banesfácil localizado no município de Serra no estado do Espírito Santo, por meio dos conceitos de teoria de fila, buscando avaliar as medidas de desempenho do sistema. Posteriormente, simular alguns cenários para o funcionamento do sistema e propor melhorias.

1. Revisão de literatura

1. Teoria das Filas

Aguardar um pedido em um restaurante, atendimento bancário ou pagar as compras de supermercado constantemente tem formação de fila, a espera por atendimento nesta fila é muito comum no cotidiano das pessoas (TAHA, 2008). Todas as vezes que temos que aguardar na fila um tempo consideravelmente grande para sermos atendidos, torna-se uma situação desagradável e a consequência dessa experiência é a procura por um estabelecimento com uma fila menor e um atendimento mais rápido (PRADO, 2017). As filas de espera estão presentes em várias situações do dia a dia, tais como: fila em casas lotéricas, fila para esperar por um lanche dentre outras (ARENALES et al. 2007). O interessante seria se não tivesse fila quando fosse buscar por um serviço, porém se tiver que esperar que seja o mínimo possível (PRADO, 2017).