TEORIA DE FILAS

TEORIA DE FILAS (MARKOVIANA) EM SIMULAÇÃO DE SISTEMAS

Cristian de Farias Cintra1

Cláudio Farias da Silva2

Robson Pinheiro da Silva3

                                                                                     

Resumo

A teoria de Filas é utilizada para analisar indicadores de sistemas tais como: tempo de espera, tempo de conclusão e utilização de capacidade. É uma maneira prática de utilizar workflow, que significa fluxo de trabalho, que é a sequência de tarefas, isto é, os passos para realizar processos de negócios, tendo várias regras para concretizá-las. Neste caso, podem existir filas de casos de espera de recursos. Deve- se utilizar probabilidades com propriedades previstas ou medidas de cada tipo de caso, escolhendo um tipo de probabilidade para poder solucionar cada tipo de caso. Podemos utilizar a simulação como técnica flexível para cada tipo de caso, tendo escolha de qualquer tipo de probabilidade. Temos que analisar cada tipo de caso novo e os casos que ainda surgirão, e o que deveremos realizar para poder concretizar um tipo de solução para cada caso.

Palavras-chave: Teoria de Filas, Indicadores, Workflow.

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Introdução

“Análise de Markov. Com base num Workflow, é possível gerar uma cadeia de Markov automaticamente. A cadeia pode ser usada para analisar aspectos particulares de um workflow.” (Aalst e Hee ,2009,p.102).

Para Aalst e Hee (2009) a cadeia tem estado de casos e probabilidades, isto é, com as probabilidades associadas às transições. Estas têm bases nas propriedades previstas ou medidas em cada tipo de caso em que se ocorre, onde pode ser escolhida a probabilidade de um determinado caso com caminho específico.

Segundo os autores anteriormente citados, as cadeias de Marcov podem ser aumentadas com aspectos de custo e de tempo, juntamente com um conjunto de indicadores que facilitará o seu trabalho.

Aalst e Hee (2009) definem que a teoria de Filas pode ser utilizada para analisar sistemas nos quais estejam focados: tempo de espera, tempo de conclusão e utilização de capacidade, tendo maneiras para analisar um workflow, onde pode haver filas de casos à espera que possivelmente podem estar ocupados e não processarão uma afluência particular do caso. Se o interesse for uma única fila para um número de recursos iguais, então será confirmado a um sistema que contem uma única fila, que geralmente são muito simples de serem aplicadas.

Conforme Aalst e Hee (2009) para avaliar todo um workflow, é necessário considerar uma rede de filas, para algumas delas as perguntas podem ser respondidas com cálculos matemáticos, porém na maioria das vezes a teoria de Filas em suas suposições infelizmente é inválida em um workflow, por ser impossível muitas vezes aplicá-la.

        No entanto, a simulação é uma técnica mais flexível para as análises, isto é, é quase sempre possível analisar um workflow pela mesma. As escolhas serão realizadas a partir de várias distribuições probabilísticas. A simulação compreende a execução repetida de um processo, com um auxílio de um computador, sendo uma técnica acessível a todas as pessoas sem conhecimento da matemática. (AALSTt e HEE, 2009).

        Para Marques (2012), a teoria de Filas visa por análises matemáticas muito detalhadas, onde possa haver um equilíbrio que satisfaça o cliente e que seja economicamente viável para quem vende ou presta o serviço solicitado, com filas com prioridades, com critérios para o atendimento aos clientes, de maneira preemptiva, onde o cliente com maior prioridade é atendido na hora, e não preemptivo, onde o cliente entrará na fila, mas deverá aguardar o término do atendimento anterior.

Para Arenales (2011) a Teoria de Filas, também chamada de Teoria de congestão, significa o estudo de sistemas de filas de espera, tendo uma determinação para estes sistemas com medidas de desempenho tais como número médio de usuários de uma fila, tempo médio de espera em uma fila.

Segundo Chiavenato (2004) a teoria de Filas é caracterizada pela otimização de arranjos em condições de aglomeração e espera, onde são utilizadas técnicas matemáticas, onde são estudados pontos de estrangulamento e tempos de espera, isto é, é verificado o tempo de espera em uma determinada fila em um ponto de serviço. No entanto, são encontrados problemas como tempo de espera em ligações telefônicas, problemas de tráfego, cadeias de suprimentos, logística e atendimento a clientes em agências bancárias.

Conforme Chiavenato (2004) os componentes de uma fila são: clientes, operações, processo de entrada, disciplina em uma fila, ponto de serviço por onde passam os clientes, e uma organização de serviços. Os pontos de interesse na teoria de Filas são: tempo de espera do cliente, o número de clientes na fila e a razão pelo tempo de espera e a prestação do serviço solicitado pelo cliente.

Jacobs e Chase (2011) completam ainda que a Teoria de Filas permite uma análise dos serviços e que sejam elaborados instalações de serviços adequadas para os clientes, visando à gestão do tempo de espera dos clientes. Por exemplo, em um setor bancário, deve haver uma separação dos clientes, seja esta por idade e gestantes, e até mulheres com crianças de colo, realizar treinamento para que os colaboradores sejam simpáticos com todos os clientes, informações para os clientes visando o que eles estarão aguardando, distrair os clientes enquanto eles esperam para serem atendidos, incentivar para que os cliente cheguem em horários em que o atendimento seja muito rápido. Sendo assim, o sistema de organização de filas tem três componentes: conhecimento sobre a população de origem, qual a forma que os clientes chegam ao local, o sistema de atendimento, e a condição que o cliente deixa o sistema, se volta à população de origem ou não.

Os autores anteriormente citados ressaltam que as filas de espera sempre requerem uma taxa de chegada ou uma média de quantidade de clientes por chegada, por exemplo, em seis minutos quantos clientes estarão chegando.

Para Jacobs e Chase (2011), após a realização do atendimento, há duas maneiras de saída: o cliente poderá retornar a sua população de origem, e poder um dia retornar aos serviços que lhe foi prestado, ou ainda nunca mais poderá retornar ao serviço que lhe foi prestado.

Objetivo Geral