Customer Relatioship Management

MARCO I – CRM (Customer relationship management)

Aroldo Mello, Joana Marques, Thays Oliveira

Introdução

O conceito de gestão de relacionamento com o cliente não é recente. Ele já era há muito praticado pelos pequenos comércios locais, atendendo às pessoas de forma personalizada. Quase sempre o próprio dono do negócio conhecia seus clientes pelo nome, bem como seus hábitos e preferências de compras.

Com a popularização da internet e dos sistemas de informações, as empresas puderam ampliar suas produções e seus horizontes de vendas de forma grandiosa. Por isso, hoje a filosofia de gestão do relacionamento com o cliente - ou Customer Relationship Management (CRM) - se tornou a combinação da filosofia do marketing de relacionamento, o qual ensina a importância de cultivar os clientes e estabelecer com os mesmos um relacionamento estável e duradouro através do uso intensivo da informação, aliado a TI, que provê recursos de informática e telecomunicações integrados de forma singular.

 O conceito de CRM parte da premissa que é de cinco até dez vezes mais caro obter um novo cliente do que reter os existentes, e que, o importante não é ter uma grande carteira de clientes, mas ter uma boa base de clientes rentáveis. Por isso, o CRM também está altamente ligado ao compartilhamento e reutilização de conhecimento, gerenciamento de processos e qualidade de comunicação e relacionamento, visando um aumento na produtividade das pessoas e, consequentemente, da organização.

Definição

O CRM é conhecido por ser a solução em software que auxilia a coleta de dados e informações referente aos gostos e preferências dos clientes para personalizar os serviços e atendimento aos mesmos. Ele possibilita utilizar as informações para entender o cliente e implementar estratégias de marketing de relacionamento, ou seja, busca conhecer melhor os clientes, através de uma abordagem de negócio que procura criar, desenvolver e melhorar relacionamentos com clientes, com o objetivo de aumentar o valor e a rentabilidade da empresa.

Como ferramenta tecnológica, o CRM é responsável por manter um histórico do cliente referente a todas suas ações, considerando o início desta relação o momento em que o cliente procurou pela empresa entendendo o porquê (porque escolheu a empresa), para quê (buscando quais produtos ou serviços) e como (como tomou conhecimento da empresa) aconteceu esta escolha. Logo após, na fase do atendimento e escolhas de produtos e/ou serviços, definir quais as preferências deste cliente, qual a forma que prefere de atendimento ou contato, finalizando com o pós-venda, que relaciona todas as opiniões do cliente pós-compra ou contratação de serviço, dando suporte e garantindo qualidade no serviço e atendimento.

Ou seja, o CRM registra em um banco de dados os dados do cliente desde o primeiro contato com a empresa, registrando toda sua história, a fim de determinar melhor ponto de contato com o cliente e manter uma interação estratégica, compreendendo e antecipando as necessidades dos clientes e ainda, tomando decisões estratégicas para a empresa.

Desta forma, o CRM viabiliza a customização em massa, já que possui interface inteligente com o usuário via web e é capaz de capturar preferências e sincronizá-las com o processo produtivo. Também podem-se sugerir abordagens que tenham probabilidade de reter clientes específicos sob risco de se mudar, com base em seus perfis particulares – por exemplo, propor um novo plano de taxas que reduza seus custos, com base em seus padrões de ligação. Isso pode melhorar significativamente os tempos de realização em marketing, reduzir os estoques e adequar o tempo de entrada no mercado de novos produtos ou promoções.

Objetivos do CRM

O CRM (Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de negócios que coloca o cliente como principal componente da venda, trabalhando a construção do relacionamento ao longo de todas as etapas do processo comercial. Ele fornece as ferramentas necessárias para que a empresa colete informações sobre seus clientes, documentar todos os pontos de contato, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas, e-mails, entre outras interações.

O processo do CRM pode ser simplificado como: Captura dados de grande valor de forma inteligente, reúne e integra todos esses dados para preparar e atualizar a equipe com informações pessoais dos clientes; simplifica tarefas repetitivas para um melhor acompanhamento de leads mais efetivo; fornece recomendações e insights instantâneos, e por fim, expande e personaliza conforme o crescimento da empresa.

Motivação e Importância do CRM

Implementar um CRM na empresa significa fazer mudanças no processo comercial, na cultura da empresa e na forma como os vendedores abordam clientes diariamente.

Utilizar um sistema de CRM para auxiliar na estratégia de relacionamento com clientes, é a possibilidade de registrar todo contato entre empresa e cliente, mantendo as informações importantes registradas no sistema, sendo assim, toda a equipe da empresa sabe o que está sendo tratado, podendo dar continuidade nas negociações ou atendimento.

O uso do CRM ajuda a empresa dispensar os processos obsoletos e o esforço manual para que o negócio possa progredir. A plataforma organiza as contas e contatos de forma acessível, em tempo real, acelerando e simplificando o processo de vendas.

A importância do CRM vai muito além de ser uma ferramenta para automatizar funções. O foco da ferramenta a melhoria de processos, desenvolvimento da empresa e dos times, tanto no alcance das metas quanto no crescimento de toda a companhia.

Princípios Básicos