GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TI

FACULDADE MACHADO SOBRINHO[pic 1]

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

ANDERSON BARBOZA DA CRUZ

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TI

Juiz de Fora
21/11/2014

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ANDERSON BARBOZA DA CRUZ[pic 2]

GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS DE TI

Projeto de pesquisa prático apresentado aFaculdade Machado Sobrinho, do Curso de Engenharia de Produção, como requisito parcial da disciplina Trabalho de TCC I.

Profa.: Judilma Aline

Juiz de Fora
21/11/2014

SUMÁRIO[pic 3]

1        INTRODUÇÃO..................................................................................................04

1.1        CONSIDERAÇÕES INICIAIS...........................................................................04

1.2        PROBLEMA........................................................................................................04

1.3        OBJETIVOS........................................................................................................04

1.4        JUSTIFICATIVA................................................................................................05

2        METODOLOGIA..............................................................................................06

3        BREVE EMBASAMENTO TEÓRICO ..........................................................07

3.1         CONTEXTUALIZANDO O TERMO QUALIDADE .......................................07

3.2        SETOR DE SERVIÇOS .....................................................................................08

3.3.1        QUALIDADE SERASA ....................................................................................09

3.3.2        MAGAZINE LUIZA ..........................................................................................11

4        CRONOGRAMA ..............................................................................................12

5        REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA ................................................................13

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1        INTRODUÇÃO

1. CONSIDERAÇÕES INICIAIS

Com a evolução tecnológica, temos milhões de novos dispositivos adicionados no mercado anualmente. A quantidade de novos dispositivos abre caminho para um novo seguimento de mercado, o de Serviços de TI.

Dentro dos serviços de TI, temos a manutenção dos ativos, projetos de expansão e implantação de Parques Tecnológicos, laboratórios de informática, infraestrutura de redes e telecomunicações e assim por diante. São muitas as possiblidades.

 Seguindo a mesma tendência, os usuários finais (domesticos) vêm aumentando de forma exponêncial com o passar dos anos. Programas do governo de incentivo á cultura, inclusão digital, aumento do salário mínimo fizeram com que essa faixa de mercado tornar-se-á foco de muitas empresas.

Para atender essa nova demanda, vemos todos os dias a abertura de novas lojas de venda e manutenção de computadores, e novos consultores se lançarem ao mercado.

1. PROBLEMA

As empresas e setores voltados para os Serviços de TI estão preparadas para atender a demanda crescente com foco na Qualidade?

1.3        OBJETIVO

Este estudo tem como objetivo oferecer uma visão geral sobre os serviços de TI, como são organizados, planejados, executados e controlados.

Avaliar as diferentes formas de Controle Estatístico que podem ser aplicados aos setores de Serviços de TI.

Verificar quais são os desafios de implantação e continuidade dos sitemas de controle. Demonstrar formas de implantação das ferramentas de qualidade e controle estatísco, assim como sua continuidade.

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1.4 JUSTIFICATIVA

A escolha do tema foi baseada na crescente demanda dos Serviços de TI e na baixa qualidade dos mesmos. A cada dia, mais e mais empresas abrem as portas porém, com mão de obra desqualificada,  sem conhecimento dos processos corretos para chegar ao êxito, sem metodologia e sem padronização.

Alguns problemas são fáceis de resolver, como o caso da mão de obra desqualificada. Podemos oferecer treinamento ou contratar mão de obra com maior qualificação. Outros problemas porém, podem levar mais tempo para serem resolvidos e envolver investimentos e mudança na cultura organizacional da empresa ou realinhamento entre as estratégias empresariais e estratégias de TI.

Segundo Fabrício Sobrosa Affeldt(2012,p.2)

O alinhamento estratégico de TI é um processo contínuo de ajustes que as organizações utilizam para obter-se a interligação entre os objetivos e estratégias denegócios e os objetivos e estratégias da área de TI, com o intuito de obter vantagem competitiva.

Esse projeto se faz necessário para criar um novo modelo de prestação de Serviços de Ti, a prestação de Serviços de TI com foco na Qualidade percebida pelo cliente, com foco no que realmente é valioso, o que gera valor para o mesmo. A qualidade do serviço percebida pelo cliente é formada pela comparação entre as expectativas do serviço e o resultado percebido do serviço fornecido(Eduardo Margara da Silva, 2012).

Precisamos fazer três perguntas para chegarmos a condição sine qua non da qualidade em  prestação de serviços: O que meu cliente realmente deseja? O que faz meu cliente feliz? O que eu preciso fazer para satisfazer meu cliente?

Conseguindo responder as perguntas acima conseguiremos satisfazer suas necessidades e garantir o retorno do mesmo. O cliente satisfeito retorna e divulga a empresa aos amigos, familiares. O cliente insatisfeito, descontente, divulga o fato a tantas quantas pessoas encontrar. Logo, a disseminação na referência negativa alcança maior número de pessoas, influindo negativamente nos resultados empresariais tanto para empresa prestadoras de serviços, quanto para setores internos responsáveis pelos serviços de TI.