Qualidade dos Serviços Prestados pela TI da Usiminas

JALON JORGE SALUM

TARCIANA ANTUNES DE OLIVEIRA

DANIELA LUCCA

QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA GERÊNCIA DE INFORMÁTICA DA USIMINAS

Coronel Fabriciano

ICMG - Instituto Católico De Minas Gerais

1999

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JALON JORGE SALUM

TARCIANA ANTUNES DE OLIVEIRA

DANIELA LUCCA

QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA GERÊNCIA DE INFORMÁTICA DA USIMINAS

Monografia apresentada ao curso de Pós-Graduação em Marketing, como requisito parcial para obtenção do título de especialista em Marketing do ICMG - Instituto Católico de Minas Gerais - Campus de Coronel Fabriciano.

                        Orientador: Prof. Dr. Carlos Alberto Gonçalves

Coronel Fabriciano

ICMG - Instituto Católico De Minas Gerais

1999

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COMPONENTES:

Jalon Jorge Salum

Tarciana Antunes de Oliveira

Daniela Lucca

TEMA:

Qualidade dos Serviços Prestados pela Gerência de Informática da Usiminas

CURSO:

Pós-Graduação em Gestão Estratégica de Marketing

FACULDADE:

ICMG - Instituto Católico de Minas Gerais - Campus de Coronel Fabriciano

ORIENTADOR:

Prof. Dr. Carlos Alberto Gonçalves

A  V  A  L  I  A  Ç  Ã  O

Coronel Fabriciano,  ___  de _______________ de 1999

Prof. Dr. Carlos Alberto Gonçalves

Jalon Jorge Salum                Tarciana A. de Oliveira              Daniela Lucca

Dedico este trabalho aos meus pais, que souberam indicar o caminho da sabedoria, à minha esposa e aos meus filhos, que compreenderam a minha ausência e com amor me apoiaram durante esta caminhada na minha vida, aos meus mestres, que me ensinaram sobre o sucesso, a ética e o profissionalismo, e acima de tudo, agradeço a Deus, que me proporcionou forças e capacidade para galgar mais este degrau.  

Jalon Jorge Salum

Dedico este trabalho aos meus pais, que sempre lutaram e lutam para me proporcionar o melhor que a vida pode oferecer, aos meus mestres, aos meus irmãos e amigos e, sobretudo a Deus, presença constante iluminando os meus caminhos.

Tarciana Antunes de Oliveira

Dedico este trabalho às minhas avós queridas, meu pai, minha mãe, meus irmãos e meu marido por todo o tempo juntos; mas dedico principalmente àquele que conhece minhas falhas e ainda assim nunca desistiu de mim: Deus.

                                                                        Daniela Lucca

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LISTA DE ABREVIATURAS   E    SIGLAS

Sigla	Descrição
USIMINAS	Usinas Siderúrgicas de Minas Gerais S/A
PGI	Gerência de Informática
PIS	Gerência de Desenvolvimento de Sistemas
PIP	Gerência de Tecnologia
PIO	Gerência de Operação
MDSI	Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas Informatizados
CACI	Centro de Apoio ao Cliente de Informática
PNQ	Prêmio Nacional da Qualidade
USIBA	Usina Siderúrgica da Bahia S/A
UMSA	Usiminas Mecânica S/A
FSFX	Fundação São Francisco Xavier
Sistema Usiminas	Engloba, principalmente, as empresas Usiminas, UMSA e FSFX
SAOP	Sistema de Solicitação de Serviços da Informática
DIAC	Sistema de Registro de Problemas
PGI-M	Gerência de Informática da Usiminas Mecânica
ABS	Empresa de Consultoria
IROP	Sistema de Acompanhamento de Projetos

Termos técnicos utilizados:

Mainframe - computador de grande porte utilizado na Usiminas para processamento centralizados de dados e informações.

Informática - Significa a corporação em si (profissionais, cargos, equipamentos, etc)

Help Desk - Grupo que compõe a mesa de socorro para o primeiro atendimento aos usuários da Informática

S  U  M  Á  R  I  O

RESUMO ..........................................................................................        06

ABSTRACT  .....................................................................................        07

1. INTRODUÇÃO ............................................................................        08

2. JUSTIFICATIVA ..........................................................................        11

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