Gestão da Qualidade - Ferramentas Tradicionais

                           UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO[pic 1]

                               DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

                            CENTRO DE TECNOLOGIA E GEOCIÊNCIAS

                             ESCOLA DE ENGENHARIA DE PERNAMBUCO

                           DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE

                             PROFESSORA: DENISE DUMKE DE MERDEIROS

APLICAÇÃO DAS FERRAMENTAS TRADICIONAIS DA QUALIDADE:

                 ESTUDO DE CASO REALIZADO EM UM RESTAURANTE SELF-SERVICE

Beatriz Baby Jarochi (UFPE)

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Bruna Santos de Menezes (UFPE)

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Thaís Albertins Souza Bispo (UFPE)

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Ao realizar um estudo de uma empresa prestadora de serviços, especificamente no setor alimentício, foi possível a descoberta de alguns problemas enfrentados pela organização e suas possíveis causas. Para que fosse possível chegar a conclusões acerca dos problemas, o estudo teve como instrumentos auxiliadores as ferramentas tradicionais da qualidade como Diagrama de Pareto, Histograma, Estratificação, entre outras.  Após uma análise e coleta dos dados, se tornou viável criar conclusões acerca dos problemas que a empresa enfrenta, identificando, assim, possíveis soluções.

Palavras–chaves: Setor alimentício, ferramentas tradicionais da qualidade, problemas, causa.  

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1. Introdução

Um setor da economia que vem ganhando cada vez mais espaço no mundo atual é a prestação de serviço. Cada vez mais a população está disposta a pagar por serviços que atendam às suas necessidades. Diante disso e de um mercado tão competitivo e com empresas de qualidade atuando no mesmo setor, um fator determinante para a escolha do cliente, em empresas de serviço, é a qualidade do output que lhe é oferecido.  Ademais, quando se trata de empresas com bens intangíveis, a qualidade a ser mensurada se torna subjetiva e constitui um “ingrediente” que dificulta o entendimento e a avaliação da qualidade nesse tipo de setor da economia.

Assim, o trabalho se justifica com base no “TQM” (Total Quality Management), ou na língua portuguesa, “GQT” (Gestão da Qualidade Total) que tem como seus principais pilares o envolvimento de todas as funções da empresa, participação de empregado de todos os níveis, filosofia da melhoria contínua e uma forte orientação para a satisfação do cliente para ajudar a empresa a encontrar melhorias, métodos e práticas adequadas que favoreçam o seu crescimento diante do mercado que atua.

Devido a constante necessidade da população em utilizar-se dos serviços, empresas deste setor estão sendo bastante disputadas. Essa exigência advinda dos clientes, faz com que a empresa se torne cada vez mais rigorosa no quesito qualidade para conseguir se tornar competitiva e estar sempre à frente dos seus concorrentes. Nesse sentido, a prática do GQT deve ter foco principal nos pilares satisfação do cliente e melhoria contínua.

Este trabalho fundamenta-se na prática da gestão da qualidade total através de um estudo em uma empresa prestadora de serviços no setor alimentício, mais especificamente no ramo de comida japonesa. A empresa, Beta, assim chamada para preservar sua identidade, atua no mercado pernambucano a seis anos e é localizada no Aeroporto Internacional dos Guararapes. Assim, por intermédio das ferramentas tradicionais da qualidade, esse estudo tem por objetivo a identificação de problemas, análise de causa e efeito e até mesmo possíveis melhorias que poderão ser aplicadas na empresa.

1. Fundamentação teórica

2.1 Ferramentas tradicionais da qualidade

As ferramentas da qualidade são utilizadas para a implementação e manutenção do sistema da qualidade dentro das empresas. São técnicas que apresentam resultados imediatos e notáveis, além de apresentar uma fácil aplicação e manuseio. Divididas em duas categorias, as ferramentas apresentam características diferentes, mas com o mesmo objetivo que é acompanhar o desempenho dos processos organizacionais.

As ferramentas utilizadas para o desenvolvimento deste trabalho são:

1. Estratificação

Ferramenta bastante útil na etapa de observação e análise dos dados da empresa. Através de observações das atividades dentro do processo produtivo em um determinado período de tempo, coleta-se dados de acontecimentos que constituem possíveis fontes de problemas. Diante dessa coleta de dados é possível ocorrer um fracionamento de um grupo de dados em subgrupos com características diferentes criando, assim, estratos. Com essa estratificação é possível encontrar variabilidades referentes a equipamentos, insumos, métodos, condições naturais, pessoas, medidas.

1. Folha de checagem

Também chamada de folha de verificação, é uma ferramenta que pode ser apresentada em forma de planilha, tabela ou quadro. É utilizada para registrar e organizar dados a partir de uma lista de itens pré – determinados que serão marcados no instante em que forem avaliados. Por ser uma ferramenta usada para planejar necessidades futuras são bastante úteis porque são organizadas e economizam tempo, evitando a repetição do processo e do seu rearranjo para posteriores dados.

1. Diagrama de pareto  

Originado pelos estudos do sociólogo e economista italiano Pareto e moldado aos problemas da qualidade por Juran, a ferramenta utiliza recurso gráfico para priorizar possíveis impasses dentro de uma organização.  Representado por colunas verticais em ordem decrescente, nas quais estão dispostas da esquerda para a direita, ordena as frequências das ocorrências dos problemas. A causa principal se localiza na primeira coluna do gráfico. Essa forma de ser ilustrado torna visível a ordem de importância tanto das causas dos problemas, quanto dos problemas propriamente ditos. Assim, ela é uma ferramenta importante para a priorização de medidas que podem vir a ser tomadas. Além dessas colunas, no final do gráfico, há uma coluna que é chamada de “outros”, que são aquelas causas que mesmo presentes não causam tantos danos como as outras.