Melhoria do Indice de Satisfação do Cliente através do Monitoramento e Avaliação de Rota
Por: José Cerqueira • 5/11/2018 • Monografia • 7.087 Palavras (29 Páginas) • 229 Visualizações
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Melhoria do Índice de Satisfação dos clientes através do Monitoramento da Rota de Serviços em empresas terceiras do ramo Gasista do Rio de Janeiro
José Cerqueira Neto
Monografia apresentada ao Curso de MBA em Engenharia Econômica e Produção da Escola Politécnica, Universidade Federal do Rio de Janeiro.
Orientador: Lino Guimarães Marujo, D.Sc.
Coorientador: Roberto Ivo da Rocha Lima Filho, D.Sc.
Rio de Janeiro
Dezembro de 2017
MELHORIA DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES ATRAVÉS DO MONITORAMENTO DA ROTA DE SERVIÇOS EM EMPRESAS TERCEIRAS DO RAMO GASISTA DO RIO DE JANEIRO
José Cerqueira Neto
MONOGRAFIA APRESENTADA AO CURSO DE MBA EM ENGENHARIA ECONÔMICA E PRODUÇÃO DA ESCOLA POLITÉCNICA, UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO.
Examinado por:
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Prof. Roberto Ivo da Rocha Lima Filho, D.Sc.
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Prof. Thereza Cristina Nogueira de Aquino, D.Sc.
RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL
Dezembro de 2017
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Resumo da Monografia apresentada ao Curso de MBA em Engenharia Econômica e Produção da Escola Politécnica, Universidade Federal do Rio de Janeiro.
Melhoria do Índice de Satisfação dos clientes através do Monitoramento da Rota de Serviços em empresas terceiras do ramo Gasista do Rio de Janeiro
José Cerqueira Neto
Dezembro/2017
Orientador: Lino Guimarães Marujo
Curso: MBA em Engenharia Econômica e Produção
O presente trabalho foi realizado em empresas de operações do ramo gasista na cidade do Rio de Janeiro, que possuem atendimento a clientes residenciais. Essas empresas possuem o desafio de além de atender os clientes de acordo com as normas técnicas, precisam cumprir com o agendamento e assim fideliza lós, para que no futuro os clientes voltem a consumir seus produtos e serviços. O objetivo deste projeto foi de melhorar o índice de avaliação dos clientes através da abordagem do técnico e confirmação de agendamento através do monitoramento da rota utilizando a ferramenta do Whatsapp.
Foram feitos treinamentos com os técnicos para melhorar sua abordagem e explicação dos serviços prestados, e reuniões mensais com as empresas para verificar o andamento do projeto com premiações ao técnico que na visão do cliente foi o mais bem avaliado.
Palavras-chave: Operações, Clientes, Fidelização, Whatsapp
Abstract of Monograph presented to the People Management MBA of POLI/UFRJ.
Improvement of the Customer Satisfaction Index through the Tracking of the Service Route in third-party companies of the Rio de Janeiro Gas Department
José Cerqueira Neto
Dezembro/2017
Advisor: Lino Guimarães Marujo
Course: MBA em Engenharia Econômica e Produção
The present work was carried out in companies of operations of the gas branch in the city of Rio de Janeiro, that have service to residential customers. These companies have the challenge of not only serving customers according to technical standards, they need to comply with the scheduling and thus loyalty, so that in the future customers return to consume their products and services. The goal of this project was to improve the customer rating through the technician approach and scheduling confirmation by tracking the route using the WhatsApp tool. Trainings were carried out with the technicians to improve their approach and explanation of the services provided, and monthly meetings with companies to verify the progress of the project with awards to the technician who in the view of the client was the best evaluated.
Keywords: Operations, Customers, Loyalty, Whatsapp
Sumário
1. Introdução 1
1.1 Natureza do Problema 1
1.2 Objetivos do Trabalho 2
1.2.1 Objetivo Geral 2
1.2.2 Objetivos Específicos 2
1.3 Delimitação do Estudo 2
1.4 Estruturações do Trabalho 3
2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA 3
2.1 Marketing 3
2.1.1 Marketing de Relacionamento 4
2.2 Definição de Produtividade 5
2.3 Aumento da produtividade 5
2.4 Benchmarking 6
2.5 Padronização das Operações 7
2.6 Administração da Produção/Operações 8
3. CONTEXTO DO ESTUDO 8
3.1 A empresa 8
3.2 O processo 9
3.3 Tipos de Serviços 10
3.3.1 Inspeção 10
3.3.2 Orientações técnicas 10
3.3.3 Manutenção de equipamentos a gás 11
3.4 Nova Estratégia – NPS 11
4. METODOLOGIA APLICADA 13
4.1 Apresentação do Novo Modelo de Negócio 14
4.2 Treinamento e Conhecimento da Ferramenta 14
4.3 Análise e Crítica da Situação atual de cada Empresa por Técnico 15
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