Negociacao e gestão de conflitos

ATIVIDADE INDIVIDUAL

Matriz de atividade individual
Disciplina: Gestão de Negócios Varejo
Aluno: Carla Gramoso Natal	Turma: BBGNVEAD_T0003_1018
Introdução
Segundo Kotler (1994) o setor bancário não se preocupava em atender as necessidades do cliente, mas somente no próprio banco, os mesmos acreditavam que grandes e glamorosos prédios impressionavam os clientes, e que a seriedade dos funcionários era o que o cliente valorizava. Mas a maneira de medir a qualidade dos serviços bancários tem mudado muito e tem sido muito importante para o setor, para sua própria sobrevivência, pois os serviços bancários são muito iguais, então a diferença esta no atendimento do serviço, e os clientes estão cada vez para exigentes. Kotler (1998) define serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na posse de nenhum bem. O banco oferece um conjunto de valores, uma experiência que satisfaz o cliente, com qualidade, agilidade e eficiência. Segundo Albrecht e Bradford (1992), para atender o cliente com qualidade o serviço precisa ter as seguintes características: confiabilidade, conformidade, durabilidade, estética e atendimento. No setor de serviços é mais difícil mensurar a satisfação do cliente, pois o que determina a qualidade é o valor percebido pelo cliente, e infelizmente o numero de reclamações no banco central são muito grandes, e são relacionadas a segurança, confiança, sigilo, etc. Rocha e Oliveira (2003) que basta somente um erro na cadeia de serviços para todo o trabalho ser avaliado negativamente.
Desenvolvimento
1. Atributos: descrição e exemplos Confiabilidade Prestar serviço de modo preciso, certeiro e conforme prometido e esperado pelo cliente. O cliente deseja receber o que contratou ou comprou e no prazo estipulado. Exemplo: Em investimentos: atingir os resultados esperados pelo cliente com relação a rentabilidade e segurança nos investimentos, e outro exemplo: agencia prometeu ter a solução de empréstimo para cliente em 24 horas, e deve cumprir esse prazo. O que o funcionário prometer precisa cumprir e sem erros. Presteza Predispor-se a atender o cliente com boa vontade, rapidez e flexibilidade, preocupar-se com o cliente e com o tempo do cliente, não deixa-lo esperando. Exemplo: Cliente tem duvida sobre os juros e tarifas cobrados em sua conta corrente, o funcionário da agencia ou central de atendimento atende ao cliente prontamente e preocupa-se com as duvidas do cliente, por mais simples que sejam, consegue sanar as duvidas do cliente. Outro exemplo: são os aplicativos do banco, que atendem o cliente aonde estiver e em qualquer horário. Segurança Saber executar o serviço, estar capacitado para o mesmo, ter todas as informações e repassar as informações para cliente, esclarecendo todas as duvidas. Exemplo: Os treinamentos dentro da Unibb para capacitar os funcionários, as bolsas de graduação, pos graduação, idiomas, etc. Os treinamentos presenciais e o treinamento dos multiplicadores, para que todos os funcionários possam saber o trabalho e executá-lo da melhor forma possível. Empatia Ouvir e compreender o que o cliente deseja e as suas necessidades e anseios, valorizar o mesmo, entregar valor e não apenas produtos. Dar atenção e respeito, tratar bem. É o relacionamento com o cliente. Falar com o cliente na linguagem dele. Exemplo: Cliente solicita limite no Crédito Direto ao Consumidor. O funcionário precisa entender para que o cliente deseja o crédito, qual o objetivo, e não simplesmente oferecer a linha com juros mais caros, que foi solicitado pelo cliente, mas descobrir a necessidade para oferecer o melhor produto para o que o cliente precisa. Atributos tangíveis É o ambiente, instalações, equipamentos, funcionários, apresentação, etc. No caso bancários, as instalações e equipamentos da agencias bancarias representam a linha de frente das operações bancarias no segmento de varejo, é o cartão de visita do banco. Exemplo: Agencia com caixas eletrônicos quebrados, sem faixa de sinalização, com computadores lentos, funcionários sem identificação são péssimos exemplos. 2. Papel do marketing interno Marketing interno é para os funcionários da empresa, é a venda da imagem da empresa para seu publico interno, é uma ferramenta utilizada para melhorar o clima organizacional, pois se o cliente interno esta satisfeito reflete em suas ações com o cliente externo. Todos os funcionários são marqueteiros de plantão, precisam vestir a camisa da empresa e estar comprometidos, devem estar motivados a fazer os clientes terem experiências satisfatórias. Os mesmos precisam ser valorizados. Um exemplo é a distribuição de ações do Banco do Brasil para seus funcionários, e os mesmos se tornarem “donos” da empresa, o Banco do Brasil quis passar aos seus funcionários o sentimento de pertencimento, de trabalhar para ele mesmo, de ser dono, de cuidar melhor da empresa. Outra ação do BB é o MBA Liderança e Inovação que estamos fazendo, onde a base (escriturários, caixas e assistentes foram valorizados). Ações que podem melhorar o marketing interno: - ter uma boa comunicação interna, pois é o que falta muito no Banco do Brasil, pois passam as informações somente oralmente, se o funcionário não esta presente não recebe a comunicação, e o correto é passar por email ou através de algum comunicado para todos receberem a mesma informação; - repassar as estratégias da empresa, o proposito, o que é para ser implementado; - valorizar o funcionário através de programas de incentivo e premiações - treinamento e aperfeiçoamento; - plano de carreira; - ter um gerenciamento participativo; - boas condições de trabalho;
Conclusão
Ter um ágil e bom atendimento atendendo as perspectivas do cliente é que os bancos devem buscar, pois o a qualidade esta na percepção do cliente, em como ele interpreta o serviço prestado. O enfoque da empresa é satisfazer o cliente, mas com rentabilidade e competividade. O Banco do Brasil tem investido em fazer novos aplicativos para os clientes poderem utilizar o banco aonde estiver. Com as contas digitais tem ampliado o horário de funcionamento de atendimento aos clientes através do “fale com o seu gerente”. E os clientes podem ser atendidos em qualquer agencia, não precisa ir na agencia que abriu conta para resolver os problemas, sendo um grande passo em relação a algumas instituições concorrentes.  E também tem investido nas novas tecnologias enviando vários funcionários para o Vale do Silicio para estudar as novas tecnologias e tentar estar a frente dos concorrentes. Tem investido nos seus funcionários através de programas de treinamentos, bolsas para: graduação, pos graduação, MBA, línguas. E eventos como Inspira, Lidera e etc. Mas precisa melhorar é a comunicação interna, ensinar os gestores como passar as informações e utilizar os meios disponíveis. Os bancos devem oferecem uma grande experiência para o cliente através do banco digital (celulares e dispositivos moveis, pulseiras/cartão, etc). Atender as demandas e expectativas dos clientes, e estar sempre a frente da concorrência, que não serão somente os bancos, mas as fintechs, Alipay, Paypal, etc.
Referências bibliográficas
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