O Plano de Crise

1. APRESENTAÇÃO

Este manual estabelece as diretrizes para a gestão da comunicação da Empresa em situações que possam impactar a continuidade de seus negócios e, consequentemente, seus públicos e sua reputação. Sua validade e atualidade deverão ser permanentemente avaliadas, para que não se torne um documento defasado diante da rápida alteração dos cenários e dos perfis dos públicos. Sempre que este plano necessitar de atualização ou alteração, seus usuários deverão ser devidamente comunicados e a nova versão deve ser registrada de acordo com as normas existentes na empresa. Itens como nomes e telefones das interfaces internas, e dos participantes e categorização dos riscos e ameaças identificados devem ter atenção especial no que se refere à atualização.

O documento está alinhado com à Política (missão, visão e valores), com o Regulamento de Conduta e Ética e ao Plano de Gestão Riscos da empresa.

Proteger a vida humana, promover decisões eficazes, facilitar a rápida recuperação de funções críticas, manter a reputação e a imagem pública são alguns dos propósitos definidos na Estratégia de Continuidade de Negócios da Empresa. Para alcançá-los, é imprescindível contar com um conjunto integrado e alinhado de procedimentos que abranja as mais diferentes frentes, daí a importância de se trabalhar um manual que oriente o processo comunicacional.

Diante de uma situação crítica, a organização deve ser capaz de implantar, com agilidade, as iniciativas necessárias para garantir a continuidade de suas atividades, o atendimento aos participantes, o bem-estar de seus empregados, a confiança dos acionistas e estabelecer a interlocução necessária com todas as partes envolvidas.

2. GESTÃO DE CRISES

As situações de crise ocorrem quando há anormalidade ou ruptura nas atividades da organização e são provocadas por algo que as organizações fizeram ou deixaram de fazer, pela suspeita e desconfiança em relação a aspectos relevantes de sua gestão ou até mesmo pela influência de catástrofes naturais. Isto quer dizer que podem ser causadas por fatores internos ou externos, intencionais ou não e ter causas humanas, técnicas ou naturais.

O Gerenciamento considera três fases relevantes para as quais são requeridos processos, sistemas e estrutura ordenados e sistematizados:

1. Plano de Continuidade de Negócios,
2. Plano de Resposta à Emergência;
3. Plano de Comunicação e Gestão de Crises.

Os planos de Resposta à Emergência e de Continuidade de Negócios estão mais diretamente relacionados às ações operacionais que buscam o controle da situação.

Os dois planos requerem o estabelecimento claro de procedimentos de contingência e demanda da empresa, uma postura proativa na identificação e análise de riscos e processos críticos, na definição de alternativas e respostas diante das diferentes interrupções possíveis, na preparação dos atores envolvidos e na proposição de atribuições e responsabilidades.

Uma atuação efetiva da comunicação, em qualquer um dos casos, depende da aplicação de diretrizes que serão desdobradas em orientações práticas ao longo deste documento, como a coerência entre as ações e o posicionamento da empresa, a agilidade de respostas, o alinhamento de discurso, o enfoque prioritário no público diretamente envolvido e a orquestração ordenada e precisa de ações gerenciais, operacionais e de comunicação.

2.1. TIPOS DE OCORRÊNCIA

As ocorrências podem ser classificadas em três níveis evento inesperado,

1. emergência e crise, conforme a natureza de suas causas;
2. gravidade de suas consequências, a abrangência de seus impactos;
3. potencial de repercussão e mobilização da opinião pública.

A atuação da Assessoria de Comunicação irá variar significativamente dependendo do enquadramento da situação em cada um dos tipos:

Tipo de ocorrência	Definição	Atuação da Assessoria de Comunicação
Evento inesperado	Engloba circunstâncias com resultados indesejados nas atividades e operações da Empresa. Pode ser resolvido sem maiores transtornos e com investimento não tão expressivo. Relaciona-se ao ambiente interno, tem pouco apelo junto à opinião pública e gera impactos pouco significativos aos principais públicos da Entidade. Os eventos inesperados são aqueles que tendem a ser tratados pelo Plano de Continuidade de Negócios sem demandar necessariamente uma forte atuação em termos de comunicação e relacionamento. Exemplo: interrupção de energia, falha na rede ou em equipamento de computação.	A Assessoria de Comunicação é um dos atores internos que deve considerar alternativas para a condução de seus processos críticos, se houver, diante da ocorrência de um evento inesperado. A área deve ainda apoiar a estruturação e o desenvolvimento de um fluxo comunicar, que seja capaz de promover as informações de forma ordenada as ações necessárias. Também é de responsabilidade da Assessoria de Comunicação preparar o posicionamento da Empresa em relação ao fato ocorrido, caso a situação se transforme em uma emergência ou uma crise.
Tipo de ocorrência	Definição	Atuação da Assessoria de Comunicação
Emergência	Evento que foge à rotina e exige ação rápida para evitar outros desdobramentos e até mesmo comprometimento da reputação da empresa. Onde pode consequências e da improbabilidade da ocorrência, pode até atrair atenção da mídia ou impactar, ainda que  momentaneamente, serviços ou relações com públicos  relevantes. Muitas vezes, uma emergência é soluciona-  da através de padrões gerenciais, sem que se transfor-  me em uma crise. Está mais diretamente relacionada  ao plano de resposta à emergência. Exemplo: ataque de um vírus, morte acidental de um  executivo ou de grupo de profissionais, inundação ou  incêndio na sede da empresa.	8 Além das ações citadas no caso de evento  inesperado, a Assessoria de Comunicação  deve se antecipar na identificação de possí-  veis impactos aos públicos e pensar na estra-  tégia adequada para posicionamento e com- partilhamento de informações.
Crise	Ocorrência que foge ao controle ou extrapola os limi-  tes da Instituição. Envolve prejuízos financeiros e pode  causar danos, à sociedade, aos empregados, aos parti-  cipantes, e ao setor. Caracteriza-se por atrair a atenção  da mídia e das autoridades governamentais, além de  ganhar visibilidade local, regional, nacional e até mes-  mo internacional, dependendo de sua abrangência. Quando ocorre, é a reputação da Entidade perante a  opinião pública que está em jogo. Demanda um plano estruturado de comunicação e ges-  tão de crises.	8 A comunicação tem papel fundamental  para adequado posicionamento da Fundação  e para estabelecimento das relações neces-  sárias junto aos diferentes grupos de públi- cos.