O Procedimento Instalação Cabeça Compacta

Programa Desarrollo Gerencial – UADE

Trabajo Practico, Sistemas

Fecha:20/10/2020

Integrantes:

Paz Soldan Jara, Victor Ricardo

Cirio, Santiago Ezequiel.

Kingsland, Nicolas Ignacio

Paso 1: Reconocimiento inicial

1. Lea el caso identificando datos relacionados con:

1. El cambio de estrategia de “clientes de primera vez” a “clientes conocidos”.

Estiman uno de cada tres huéspedes son pasajeros primerizos. La compañía se esforzaba con conquistar a este tipo de pasajeros, pero también aquellos “repetidos” y así reforzar la marca-lealtad. Análisis siguientes informaban lo siguiente: pasajeros recurrentes la mayoría había viajado dos veces con la marca, y lo habían realizado entre 12 a 25 meses después; y luego de esto las tasas de repetición bajaban en gran medida. Menos del 20% de los pasajeros que habían viajado con la marca durante los últimos 7 años regresaba más de una vez. Pero si, estos clientes gastaban más en el crucero – del orden del 15%. Así mismo el centro de atención al cliente poseía mayor tiempo dedicado a los primerizos que a los recurrentes.

A su vez, se genero una opción de tarjeta Sail & Sign Gold para aquellos clientes recurrentes, dando así una distinción a estos frente al primerizo.

1. La gestión de datos de clientes vs. gestión de CRM.

GMR Gestión de relaciones con los clientes.

La gerencia de Carnival, siendo la línea más grande de cruceros, no establece pautas a IT para la industria ni convertirse en innovadora de IT; simplemente establecía estar a la vanguardia. Ya a principios de siglo XXI, la compañía era consciente del valor de los datos y la información para el negocio. El grupo desarrollo modelo de pronóstico y precios customizados, y también apuntando a el “análisis de ingresos”. Mas allá de las decisiones de precios, utilizaba y gestionaba estos datos para comprender desempeños de las agencias de viaje y así determinaban la productividad de estas y generar un sistema de incentivos/recompensas que incrementaba el flujo de reservas. Pero luego de un caso en 2001 – quebró una empresa de ejecución de pedidos – Carnival compro la lista de clientes y determino no perder los datos de estos.

Por consiguiente, genero una base de datos la cual administraba un empleado de tiempo completo. El proceso de estos datos fue complejo y de un periodo mayor de un año.

El equipo gerencial post esta nueva gestión de datos, tenía opiniones diferentes con el uso de estos, para crear, evaluar y manejar las relaciones con los huéspedes y como debería ser la misma. Por último

Dickinson (Presidente y CEO) advirtió sobre la gestión de los datos y no generar “burbujas” indeseadas por la determinación de estos datos, ejemplo adoración a “sapos de la Polinesea” mensaje contradictorio.

1. Como capturar los datos necesarios para la estrategia de “clientes conocidos”.

Carnival poseía diversas formas, una a través de los datos de las agencias de viajes (las cuales no dejaban de lado a la hora de esto, sino se complementaban o asistían a las mismas) y la segunda generar una base de datos propia (principalmente de plataforma web y telefónico a través de PVP – Planificadores de Vacaciones Personales). Así mismo la Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA), tenia datos del perfil de cliente Carnival, y luego la compañía apuntaba a este mercado a través de diversos canales de promoción y marketing directo a la base de datos de exhuéspedes, además del personal de ventas mas grande de la industria que visitaba las agencias de viajes. A su vez, aplicaron un registro de datos personales al ingreso al crucero, el cual facilitaba datos demográficos.

1. Las herramientas utilizadas para capturar datos: Fidelización y Pago a bordo.

Tarjeta Sail & Sign abarcaba todo, servía para pases para subir y bajar del barco, para inscripción de excursiones, como tarjeta de crédito para pago de cualquier cosa dentro del barco. Gracias a esta tarjeta el crucero es una sociedad libre de efectivo. El pasajero al final del viaje – desembarque se le enviaba un folio al camarote para su verificación y aprobación de pagos. Todos esto gracias a la infraestructura abordo en torno a dos aplicaciones de claves de gestión de huéspedes: el sistema de gestión de propiedad (PMS) y punto de venta (POS) – ambas con base de datos Oracle. La segunda, POS, especialmente diseñada llamada Sistema de Ventas de Diversión (FFS).