PIM VII TEC Informação

RESUMO

Este projeto foi elaborado com o intuito de demonstrar a possível aplicação prática dos estudos das disciplinas cursadas no bimestre. O escopo deste trabalho consiste em uma Consultoria de Análise dos Processos de TI de uma empresa fictícia de desenvolvimento de softwares para instituições financeiras – denominada aqui de Software Developer -, feita por uma empresa também fictícia - denominada aqui por Consulting (grupo PIM) -, com a finalidade de solucionar alguns problemas conhecidos pelos clientes da Software Developer, e outros a serem identificados. Na prática, o uso das técnicas de ferramentas de gestão de produtos de TI como ITIL, COBIT, eTOM, CMMI, e outras bibliotecas, são consolidadas no cenário mundial como paradigmas de metodologias de trabalho em praticamente todos tipo de atividade onde são utilizados equipamentos e sistemas computacionais. Em tese, este Projeto Multidisciplinar afirma que a adoção das mudanças propostas pela Consultoria, com base nas melhores práticas de gestão dos processos de TI, solucionaria grande parte dos problemas apresentados no case, que enfrenta a Desenvolvedora de Software, principalmente na manutenção e suporte aos sistemas implantados em seus clientes. Também são consideradas aqui questões de segurança e confiabilidade de dados e transações de negócios, em caráter extremo, principalmente pelo fato de o objeto das atividades desses usuários ser de natureza monetária, e englobar padrões de formatações internacionais como a SOX, e operações WEB com a expansão das políticas de Software Livre. De acordo com o case apresentado, a proposta da Consultoria classifica os principais problemas enfrentados pela Software Developer como de natureza estrutural identificada principalmente no que se refere ao Suporte aos Serviços de TI, indicando como medida de mitigação essencialmente a utilização das bibliotecas de Suporte a Serviços ITIL, e propõe também certificar alguns prestadores nesta ferramenta. Também foram propostas implantação e análises de Métricas de SLM para medir a qualidade das novas dinâmicas de trabalho adotadas. Palavras-chave: Processos de TI. Boas práticas. ITIL. COBIT. Qualidade. Suporte. Confiabilidade. Segurança. SLM.

ABSTRACT

This project was designed in order to demonstrate the possible practical application of studies of subjects taken in two months. The scope of this work is a Consulting IT Process Analysis of a fictitious company to develop software for financial institutions called here Software Developer - made by a fictitious company also - here named by Consulting (Group PIM) - in order to solve some problems known to the customers of Software Developer, and others to be identified. In practice, the use of techniques of management tools for IT products such as ITIL, COBIT, eTOM, CMMI and other libraries already established itself worldwide as paradigms of working methodologies in virtually every type of activity where they are used equipments and systems computing. In theory, this multidisciplinary project states that the adoption of the changes proposed by the Consultancy, based on best practices in managing IT processes. Solve most problems facing software developers, especially in the maintenance and support systems in place on their customers. Also considered here are issues of security and reliability of data and business transactions, in extreme character, mainly because the object of the activities of these users be monetary, and international formats include standards such as SOX, and operations with the WEB expansion of the policies of Free Software. According to the case presented, the proposal of Consulting ranks the major problems faced by Software Developer identified as mainly structural in nature with regard to IT Service Support, stating as a mitigation measure primarily the use of libraries of Support Services ITIL, and proposes some providers also make sure this tool. It was also proposed deployment and analysis of SLM metrics to measure the quality of the new dynamics of work adopted. Keywords: IT Processes. Best practices. ITIL. COBIT. Quality. Support. Reliability. Security. SLM.

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO........................................................................................................... 6 1 2 OBJETIVOS.................................................................................................... 7 REFERENCIAL TEÓRICO.............................................................................. 8 2.1 CONCEITOS DE ITIL............................................................................ 8

2.1.1 Estudo de casos de Sucesso de Aplicação ITIL................................. 12 2.1.2 Bibliotecas ITIL de Suporte a Serviços............................................... 14 2.2 2.3 3 SLM e SLA.......................................................................................... 16 CONCEITOS SOX.............................................................................. 17

ANÁLISES, AÇÕES DE MITIGAÇÃO, E QUALIDADE................................ 19 3.1 3.2 3.3 3.4 TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO ITIL............................................ 19 IMPLEMENTAÇÃO DO PROJETO DE SUPORTE A SERVIÇOS..... 20 ANÁLISE DE INFRAESTRUTURA, E SOFTWARE LIVRE................ 21 ANÁLISE DE IMPACTOS, E GESTÃO DE QUALIDAE...................... 21

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CONCLUSÃO.................................................................................................22 REFERÊNCIAS..............................................................................................23 GLOSSÁRIO..................................................................................................25

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INTRODUÇÃO

Segundo o Web Site TI Exames, a aplicação da ITIL não é só um modismo cultural, pois em uma pesquisa realizada no Brasil pela IDG em 2005 foi constatado que 37% das empresas entrevistadas já utilizam em seus processos as boas práticas das disciplinas das bibliotecas ITIL na redução de custos, aproveitamento de recursos e melhora dos índices de satisfação de seus clientes. Portanto pode-se entender que, tendo como base o uso das ferramentas da Biblioteca ITIL de Suporte a Serviços, combinadas com o uso das melhores práticas de Desenvolvimento de Software do CMMI, e de gestão da qualidade, é possível não só conter problemas endêmicos no modelo atual, mas como também prever novas ocorrências de incidentes