Qualidade

Estudo de caso: A crise de qualidade na Toyota

Depois de enfrentar um dos piores anos da sua história, com perdas da ordem de US$ 6,5 bilhões, a Toyota se deparou com uma importante crise que pôs em xeque toda a sua reputação, construída ao longo de mais de 70 anos sobre a notável e sólida base da qualidade de seus produtos. Em 27 de janeiro de 2010 a Toyota anunciava mais um recall de uma série que se estendia desde  agosto de 2009, chegando ao número histórico de 8,5 milhões de veículos, o maior da história da indústria automotiva.[pic 2]

No dia 28 de agosto de 2009, uma chamada desesperada ao 911 é abruptamente encerrada com o barulho de uma batida. O dono de um Lexus ES 350 ligara para o serviço de emergência americano para reportar que o pedal acelerador do seu veículo estava travado e não dispunha de meios para fazê-lo parar. No acidente, após atingir um outro veículo, capotar e explodir em chamas, as quatro pessoas que estavam no carro morreram. Um estudo preliminar da Toyota indicou que o [pic 3]Lexus em questão deveria estar com um tapete distinto do original, o que provavelmente interferiu no funcionamento adequado do pedal. Em 29 de setembro de 2009 a Toyota anunciava o primeiro recall: 3,8 milhões de veículos deveriam ser levados a concessionárias da montadora para terem os seus tapetes reparados com abraçadeiras plásticas.

A partir daí uma série de histórias envolvendo aceleração não intencional em veículos Toyota passaram a ser veiculadas na mídia. Segundo o The Los Angeles Times, nove investigações distintas, mas relacionadas a esse mesmo problema haviam sido conduzidas separadamente na última década. Dois casos envolveram os tapetes do automóvel, um dos casos apontava para uma falha em uma peça de acabamento e outros seis foram arquivados por falta de evidências. Além disso, a reportagem do Times sinalizou que ao menos cinco casos de aceleração não intencional em produtos Toyota nos últimos dois anos resultaram em acidentes fatais e que centenas de denúncias foram registradas em agências do  governo federal. Assessores de imprensa da montadora japonesa foram a público admitindo que o sistema computacional de bordo dos seus veículos não permite desabilitar o pedal de aceleração quando o pedal de freio é simultaneamente pressionado.

Entre outubro e novembro de 2009, a Administração Nacional de Segurança de Trânsito em Estradas de Rodagem (NHTSA) divulgou nos Estados Unidos um estudo detalhado sobre o acidente de 28 de agosto, sinalizando que o pedal de aceleração do Lexus ES 350 estava colado ao tapete do piso do veículo. A Toyota reagiu afirmando que nenhum defeito existia no automóvel, ao mesmo tempo em que a mídia passou a questionar o sistema eletrônico de aceleração drive-by-wire dos seus produtos. Nova nota emitida pela Toyota negava tal problema.

Em 25 de novembro, as concessionárias da Toyota eram instruídas a sacar os pedais aceleradores e reduzir seu comprimento de forma que a interferência com os tapetes fosse impedida. Ainda, como uma “medida adicional de confiabilidade”, as concessionárias passaram a atualizar o sistema computacional de bordo dos Toyota Camry e Avalon, e Lexus ES 350, IS 250 e IS 350 com um novo programa que desabilita o pedal eletrônico de aceleração quando o pedal de freio é acionado.

No entanto, apesar desta medida, alguns motoristas sinalizaram através da mídia que ainda enfrentaram situação de aceleração fora de controle mesmo após a remoção dos tapetes. Ainda, segundo análise do The Los Angeles Times, o número de reclamações por aceleração não intencional aumentou de 26 por ano em 2001 para 132 ao ano em 2002 para o modelo Lexus ES 300s, sugerindo que o problema teria relação direta com o início da aplicação do sistema drive-by-wire, iniciado com o ES 300s em 2002. A Toyota, uma vez mais, prontamente refutou esta suspeita, publicando neste mesmo periódico que a causa raiz do problema havia sido investigada e recaía, na grande maioria dos casos reclamados, sobre os tapetes.[pic 4]