Teoria das filas tcc

UNIVERSIDADE NILTON LINS

DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS EXATAS E DA TERRA

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Eduardo de Almeida Garcia

PESQUISA OPERACIONAL: APLICANDO A TEORIA DAS FILAS NA AVALIAÇÃO DO FLUXO DE ATENDIMENTO DO SETOR FINANCEIRO DA UNIVERSIDADE NILTON LINS

Manaus-AM

2017

EDUARDO DE ALMEIDA GARCIA

PESQUISA OPERACIONAL: APLICANDO A TEORIA DAS FILAS NA AVALIAÇÃO DO FLUXO DE ATENDIMENTO DO SETOR FINANCEIRO DA UNIVERSIDADE NILTON LINS

Trabalho de Conclusão de Curso de graduação apresentado ao Departamento de Ciências Exatas e da Terra da Universidade Nilton Lins como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Engenharia de Produção.

Orientador: Prof. M.Sc. Diego Leitão Mascarenhas

Manaus-AM

2017

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação

Inserir aqui a ficha gerada pela biblioteca.

EDUARDO DE ALMEIDA GARCIA

PESQUISA OPERACIONAL: APLICANDO A TEORIA DAS FILAS NA AVALIAÇÃO DO FLUXO DE ATENDIMENTO DO SETOR FINANCEIRO DA UNIVERSIDADE NILTON LINS[pic 1]

Trabalho de Conclusão de Curso de graduação apresentado ao Departamento de Ciências Exatas e da Terra da Universidade Nilton Lins como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Engenharia de Produção.

Aprovado em: ____ de _______ de 2017.

BANCA EXAMINADORA

__________________________________________

Nome do professor - instituição

__________________________________________

Nome do professor - instituição

__________________________________________

Prof. M.Sc. Diego Leitão Mascarenhas – Universidade Nilton Lins

Dedico este trabalho com muito amor a minha família em especial a minha mãe.

AGRADECIMENTO

Primeiramente а Deus por permitir conquistar tudo que foi tão difícil durantes esse anos de minha vida acadêmica е em todos os mementos da minha vida, Ele é o maior mestre que há.

A Universidade Nilton Lins, e todos seus servidores.

Ao Prof. M.Sc. Diego Leitão Mascarenhas pelo apoio, orientação e confiança.

A Profa. M.Sc. Fabiana Rocha Pinto por todo suporte que me ofereceu ao entrar nesta universidade, e com toda dedicação e carinho ajudou-me no pouco tempo que lhe coube, pelas correções, incentivos e amizade.

Ao Prof. M.Sc. Elias Lourenço por sua orientação e atenção durante os períodos de estágio que foram essenciais para minha formação.

Aos meus pais, irmãos e cunhada, pelo amor, incentivo, apoio incondicional e financeiro. Especialmente a minha mãe Noraci Garcia, Kécia Garcia e meu pai Odarli Garcia, que me apoiaram de todas as formas possíveis, incentivando nos momentos difíceis e principalmente por acreditarem no meu potencial.

Aos meus amigos por todo o incentivo e compreensão, e agradeço principalmente a Catarina, Elen, Hirlane, Mayara e Nadielle, que por tantas vezes tive que me ausentar para estudar e compreenderam e me incentivaram com palavras amigas e apoio moral, que fizeram e vão e fazer parte dа minha formação е que vão continuar presentes em minha vida.

A todos aqueles que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, meu muito obrigado.

“A fila ao lado sempre anda mais rápido.”

Lei de Murphy

RESUMO

A Pesquisa Operacional é aplicada na resolução de problemas relativos a condução e coordenação de operações dentro de uma organização, a Teoria das Filas é um campo dentro da PO que analisa a demanda em um sistema e os atrasos sofridos pelos usuários dentro desse sistema e ocasionando formação de filas. Neste trabalho a Teoria das Filas foi aplicada no setor Financeiro da Universidade Nilton Lins, com objetivo de avaliar a capacidade de atendimento ao fluxo de usuários do setor durantes os horários de maior fluxo e a possível necessidade de melhoria do sistema. Os resultados foram obtidos através de dois modelo de simulação o modelo I) M/M/1, uma única fila e um único servidor, e o modelo II) M/M/s, com múltiplos servidores e uma única fila. O desempenho do setor Financeiro foi mensurado mostrando a sobrecarga dos servidores da fila de acesso ao caixa e desempenho aceitável dos servidores de acesso ao protocolo. A primeira proposta se tornou mais viável por descongestionar os servidores do caixa, aumentar a possibilidade de atender a mais clientes, aumentar a eficiência do sistema e satisfação dos clientes, e diminuir consideravelmente o tempo de espera. A segunda proposta deixaria o sistema todo ficaria mais homogêneo, porém a espera na fila de acesso ao protocolo aumentaria e a espera na fila do caixa ainda seria grande.

Palavras-Chave: Pesquisa Operacional, Teoria das Filas, Modelos M/M/s e M/M/1, Universidade Nilton Lins.

ABSTRACT

The Operational Research is applied in solving problems related to conducting and coordinating operations within an organization, The Queuing Theory is a field within the Operational Research that analyzes the demand in a system and the delays suffered by the users within that system and causing formation of queues. In this work, the Queuing Theory was applied in the Financial sector of Nilton Lins University, With the objective of evaluating the capacity of attendance to the flow of users of the sector during the times of greater flow and the possible need for improvement of the system. The results were obtained through two simulation models, the model I) M/M/1, A single queue and a single server, and model II) M/M/s, With multiple servers and a single queue. The performance of the Financial sector was measured showing the overhead of the servers of the cash access queue and acceptable performance of protocol access servers. The first proposal has become more feasible by decongesting the servers in the cashier, increasing the ability to serve more customers, increase system efficiency and customer satisfaction, and significantly reduce waiting time. The second proposal would leave the whole system more homogeneous, but waiting in the protocol access queue would increase and waiting in the cash queue would still be great.