Definição CRM

CRM é uma sigla em inglês para a expressão Customer Relationship Management que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente. É um sistema que ajuda a empresa a reunir todo o conhecimento coletivo sobre clientes que possui dentro de si, colocando-o num lugar onde possa ser aproveitado por todos os funcionários por meio do uso de um conjunto variado de ferramentas. Com ele, a empresa consegue entender melhor os clientes, oferecer-lhes mais apoio, servi-los melhor e, em última análise, ganhar novos clientes.

Nos anos 80, as empresas começaram a utilizar bancos de dados para rastrear consumidores já existentes e em potencial. Isso eventualmente levou à criação dos softwares de CRM. Na época chamado de “banco de dados de marketing“, esse método utilizava do envio de pesquisas aos consumidores e se focava em grupos específicos.

Desafios dos negócios atuais

A empresa, no decurso de sua transformação para atuar com o CRM, enfrentará três obstáculos:

Resistência organizada;

Aprendizagem lenta;

Esquecimento rápido.

Esses obstáculos serão superados mais rapidamente se a empresa possuir um conjunto de ideias norteadoras, articuladas por empregados no perfil certo para a função, com infraestrutura de TI apoiada na estratégia de CRM, desenvolvida e implantada. Outro grande desafio que as empresas terão que superar é pelo fato de seus sistemas não estarem relacionados com seus clientes e sim com os produtos. Isso significa que os dados dos clientes estão dispersos por meio de sistemas de produtos sem capacidade de interface para juntar todos os dados.