Implementação de Transição de Serviços de TI baseado no framework ITIL
Por: leonardossrocha • 4/5/2022 • Artigo • 4.352 Palavras (18 Páginas) • 85 Visualizações
IMPLEMENTAÇÃO DE TRANSIÇÃO DE SERVIÇOS DE TI BASEADO NO FRAMEWORK ITIL v3 – UMA PESQUISA EXPLORATÓRIA
Leonardo S. S. da Rocha (Universidade Estadual de Londrina, Paraná, Brasil) – leonardossr@gmail.com
Rodolfo Miranda de Barros (Universidade Estadual de Londrina, Paraná, Brasil) – rodolfomdebarros@gmail.com
RESUMO
O Framework ITIL tem sido alvo de muitos estudos ao redor do mundo. Muitos deles concordam em um fato: a grande dificuldade de implementação deste framework dando a ele um status de grande complexidade. Isso o torna um desafio. Propor uma metodologia que enfrente essa afirmação tem sido o alvo de muitos pesquisadores. Este artigo apresenta uma pesquisa de caráter exploratório a fim de identificar o que tem sido discutido neste aspecto objetivando, entretanto, focar na Transição de Serviços de TI (Tecnologia da Informação) e pretende colaborar com a gestão do conhecimento sobre como esta ferramenta tem sido empregada por seus adeptos.
Palavra-chave: ITIL; Transição de Serviços de TI; Gestão do Conhecimento.
ABSTRACT
The ITIL framework has been the target of many studies around the world. Many of them agree on one fact: the great difficulty of implementing this framework giving it a very complex status. That makes it a challenge. Proposing a methodology that confronts this affirmation has benn the target of many researchers. This paper presents an exploratory research in order to identify what has been discussed in this aspect, aiming, however, to focus on the IT (information Technology) Service Transition and intends to collaborate in understanding how this tool has been used by its followers.
Keywords: ITIL; IT Service Transition; Knowledge Management.
INTRODUÇÃO
O uso de alguns frameworks de boas práticas tem possibilitado a muitas organizações o ganho de performance, produtividade e redução de custos, além do cumprimento de prazos. A proposta de frameworks como o ITIL é aumentar a eficiência dos gastos da organização, oferecer o controle de melhoria continuada e melhorar o gerenciamento dos serviços que estão no ambiente de produção (JUNIOR, 2014). No entanto ainda existe um alto índice de problemas vinculados à operação de TI. Tais problemas estão relacionados com a operação de atividades como: aplicações não-testadas, má gestão de mudanças, sobrecarga de processamento, falhas em procedimentos e falhas de cumprimento de requisitos (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007). Contraposto a isso, estudos recentes têm posto à provado a eficiência de modelos como COBIT, ITIL, PMBOK, CMMI e tantos outros nas organizações que os adotam. Os resultados conquistados com o uso destes frameworks tem apresentado ganhos expressivos não só sob a ótica financeira mas também de produtividade, eficácia e eficiência (MAGALHÃES e PINHEIRO, 2007).
Independente do modelo a ser implantado, pesquisas têm mostrado que vários problemas surgem no momento da implantação. Isso tem motivado muitos pesquisadores ao redor do mundo na busca de respostas para entender melhor toda essa dinâmica.
Este artigo propõe apresentar o que tem sido discutido, se houver, no cenário científico sobre a aplicação da Transição de Serviços de TI à luz do modelo ITIL na tentativa de identificar os principais problemas encontrados em sua implantação. Também pretende analisar os estudos que propõem a utilização de nível de maturidade como forma de enfrentar os problemas de falta de sucesso encontrados pelas organizações na implantação de frameworks. Após estas tarefas serem cumpridas, apresentar as considerações sobre ser útil ou não adotar a utilização de nível de maturidade aliado à Transição de Serviços do ITIL.
A fim de alcançar o objetivo a que se propõe, este artigo está assim organizado: a seguir, apresenta-se todo o referencial teórico que embasa este estudo. Na seção 3 é exposta a metodologia adotada para o desenvolvimento desta pesquisa. Na seção seguinte os resultados e estudos futuros e, por fim, a conclusão e o as referências utilizadas.
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
Motivação
Muitas organizações que tentam implantar ITIL falham completamente. Em outras, há também o problema com o cumprimento de prazos nesta tarefa. Isso tem causado dores constantes entre as equipes de gerenciamento de serviço de TI. Evidências empíricas mostram que várias organizações subestimam o tempo, o esforço e os riscos – para não mencionar os custos – de implementação do ITIL (PEREIRA e SILVA, 2010).
Para AXELOS (2017) a palavra de ordem é visão holística da atuação da TI. Em estudo recente, a organização identificou algumas contradições no modo como o gerenciamento de serviços de TI é percebido criando uma percepção de que os objetivos de uma empresa e de suas equipes de TI estão desalinhados. As organizações precisam adotar uma visão holística do gerenciamento de serviços para que as iniciativas de transformação sejam bem sucedidas. Para SHARIF et al. (2008) muitas organizações tentam implementar todos ou muitos processos do ITIL ao mesmo tempo. Isso causa confusão, problemas de equipe e baixa integração entre os processos. Por tudo isso, é necessário investigar a fundo e entender melhor o que tem sido recorrente nestas falhas e analisar se há a possibilidade de intervir para tornar a tarefa de implantação do ITIL algo mais simples e controlada.
Definição de serviço
A palavra serviço tem sido utilizado constantemente nas pequenas, médias e grandes organizações. Quando aplicado à área de TI, o termo trás consigo muitas vertentes importantes para o bom funcionamento do setor e da empresa como um todo mas o que tem se destacado muito é a satisfação do cliente. O termo foi cunhado pelo Departamento de Comércio dos EUA na década de 30 (GALUP et al., 2007).
Em linhas gerais, serviço é tudo aquilo que tem por finalidade servir a alguma coisa ou a alguém (MICHAELIS, 2018). Serviços de TI tem relação com a aplicação de conhecimento técnico e de negócios usados para que organizações criem, otimizem, gerenciem e/ou tenham acesso a informações e processos de negócios (GARTNER, 2018). São operações onde acontece o atendimento da TI no fornecimento de serviços aos usuários, gestores e, possivelmente, clientes da organização, fornecedores, parceiros, etc (FERNANDES e ABREU, 2014). GALUP et al. (2007) afirma que a ciência de serviços deverá desenvolver tecnologia baseado na compreensão dos processos de negócios e consequente identificação de falhas nas empresas para proposição de ferramentas que possam corrigi-las.
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