A Fidelização e Satisfação do Cliente: Um Estudo de Caso da Empresa

Centro Estadual de Educação tecnológica Centro Paula Souza

Etec Zona Leste

Fidelização e satisfação do cliente: Um Estudo de Caso da Empresa

Carpetexpress

Barbara Plácido

Stephanie Fernandes Nogueira

Thalita Oliveira

São Paulo, 2018

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AGRADECIMENTOS

Agradecemos, em primeiro lugar, à Deus que iluminou nossos caminhos durante toda esta caminhada. Aos Professores Karina e Fernando, que foram tão importantes nas nossas vidas acadêmicas e no desenvolvimento desta monografia. Obrigado pela paciência, incentivo, força e principalmente pelo carinho. Valeu a pena todo o sofrimento, todas renúncias, hoje estamos colhendo juntos os frutos do nosso desempenho.

E é claro que não podemos esquecer de familiares e amigos, porque foram eles que nos incentivaram e nos inspiraram através de gestos e palavras a superar todas as dificuldades. A quem não mencionamos, mas esteve junto, prometemos reconhecer essa proximidade, todos os dias de nossas vidas.

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RESUMO

Um relacionamento próximo cliente-fornecedor, vem com estratégias diferenciadas frente à concorrência, com o objetivo de manter ou buscar a liderança em seu setor de atuação, podem ser fundamentais para a sobrevivência e crescimento de uma organização. Esse tipo de relacionamento possibilita conhecer o que o cliente deseja e espera, fazendo que a empresa antecipe-se frente a seus concorrentes, desenvolvendo e oferecendo produtos e serviços de valor que serão posteriormente percebidos pelo cliente.

Esta é uma diferente abordagem para qualidade, que supera os aspectos técnicos e podem facilitar a fidelização do cliente. Explorando oportunidades nesse cenário, esse estudo descreve a proposta de emprego desta nova dimensão para qualidade, a chamada qualidade percebida, por meio da aplicação de uma pesquisa de satisfação.

Esse estudo, feito em uma empresa de sociedade limitada (Ltda.) do setor de atacarejo, na capital de São Paulo, possibilitou à empresa voltar-se para o que é mais importante e a auxiliou na tomada de decisão, o que contribuiu para o aumento das vendas e o fortalecimento do negócio. Com propósito de alcançar melhores índices, em relação à satisfação dos consumidores, foram apresentadas propostas e soluções a curto, médio e longo prazo.

Palavras Chaves: Qualidade percebida; Relacionamento; satisfação; valor.

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO

1.1 OBJETIVOS

1.1.1 Objetivo Geral

1.1.2 Objetivo especifico

1.1.3 Hipóteses ou Suposições

2.  JUSTIFICATIVA 

3.  REFERENCIAL TEÓRICO

• Marketing
• Satisfação do Cliente
• Valor para o Cliente
• Fidelização
• SWOT
• 4 p´s + 4 c´s
• MATRIZ BCG
• Logística de entrega
• Vantagem competitiva da estocagem
• E-commerce
• Varejo  
• Atacado

4. METODOLOGIA DE PESQUISA

-Pesquisa descritiva

-Pesquisa bibliográfica

-Estudo de caso

-Pesquisa qualitativa

-Universo e amostra  

5. CRONOGRAMA

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1. INTRODUÇÂO

        

O mercado tem se tornado cada vez mais competitivo, com organizações mais preparadas, capazes de se adaptar, e até mesmo inovar para criarem novas demandas. Consumidores exigentes e atentos às novidades levam tais organizações à constante renovação. Diante desse contexto, se torna imprescindível a inovação aliada à criatividade, seja no produto, no serviço, no processo, no negócio, no marketing, em outros requisitos que envolvam as estratégias administrativas da empresa.

Trazendo inovação as empresas utilizam uma das formas mais modernas de negócios, conhecida como atacarejo, buscando a união das duas características de comercialização atacado e varejo. O conceito da palavra atacarejo é fazer com que o cliente possa escolher o produto na prateleira e levá-lo diretamente para casa, evitando a interferência de vendedores, e sempre garantindo um preço baixo dos demais mercados, fazendo com que o preço seja acessível para todos os consumidores, através dessa convicção à Carpertexpress adotou essa nova forma de comercialização.

A Carpetexpress apresenta um alto volume de vendas com produtos de qualidade comprovada e trazendo benefício e satisfação de todos os clientes, Apresentando variedades de mercadorias e especialidade para nossos consumidores.

A globalização econômica resulta em constantes transformações mercadológicas. Os clientes ficam mais exigentes e consequentemente as empresas buscam aprimorar conhecimentos e qualidade, tendo como principal objetivo a satisfação de seus consumidores.

Por isso, a importância das organizações buscarem a diferenciação, investindo e mantendo o foco na qualidade e geração de algo de valor para o cliente, seja no oferecimento de um determinado produto, ou na prestação de algum tipo de serviço.

Partindo desse pressuposto, o presente projeto de pesquisa visa responder à questão que norteia o desenvolvimento do mesmo: “Utilizando-se das ferramentas do marketing, quais as estratégias poderão ser editadas para que a empresa estudada consiga manter um serviço diferenciado no sentido de satisfazer e fidelizar seus clientes?”.

1. Objetivo Geral

Analisar os conceitos de marketing de relacionamento para que seja possível elaborar estratégias de satisfação e fidelização dos clientes da empresa estudada.

1.  Objetivos específicos

• Identificar as forças e fraquezas dos serviços oferecidos;
• Propor ações de melhoria nos serviços prestados a partir dos resultados obtidos;
• Expor e delimitar as firmas de satisfação e fidelização de clientes;
• Apresentar a análise de dados feita através de pesquisa qualitativa na empresa estudada.

1.  Hipóteses ou Suposições

 As estratégias para ser usada para que uma empresa consiga manter um bom serviço diferenciado no sentido de satisfação e fidelização de seus clientes, a organização deverá manter sempre produtos inovadores e com qualidade reconhecida no mercado, com as formas mais modernas e com os preços acessíveis a todos os consumidores, seja no produto e na satisfação dos clientes e dos vendedores que estão em busca de produto e renovação envolvendo as melhores estratégias na área administrativas do negocio, assim criando benefícios para a fidelização dos consumidores, trazendo um obstáculo para todos os nossos concorrentes.