A GESTÃO DA QUALIDADE - SÍNTESE

GESTÃO DA QUALIDADE

Antes de vermos o que é gestão da qualidade, precisamos saber exatamente o que é qualidade. O conceito de qualidade é bastante antigo, mas apenas recentemente assumiu seus significados atuais. Consideremos algumas definições: Tuchman – “Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se contentar com o malfeito ou fraudulento.” Edwards – “Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos. Gilmore – “Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação.” Inicialmente se pensava em gestão da qualidade como algo reativo e voltado para inspeções. Atualmente, essas atividades estão mais abrangentes e são vistas como centrais para a estratégia de uma organização. De acordo com Garvin, a evolução da qualidade pode ser classificada em quatro eras.

Conceito de qualidade com abordagem transcendental (qualidade como excelência inata); baseada no produto (variável precisa e mensurável, oriunda de atributos do produto); baseada no usuário (subjetiva, desejos dos consumidores); baseada na produção (conformidade com o planejado); baseada no valor (qualidade x preço).

O enfoque estratégico envolve a qualidade de vida; prioridade as ações executadas segundo planejamento bem definidos; postura organizada nas atividades pessoais e técnicas; interatividade e trabalho em equipe; comprometimento social afetivo; busca por informações; transformação de informações em conhecimento; melhoria contínua; visão horizontal; baseado em experiência prática etc.

Ação de controle – abordagem clássica. Destacando o prejuízo causado pela má qualidade.

Gerenciamento baseado no controle – gestor onipresente.

Melhoria do processo produtivo – a) diagrama de árvore: desdobramento de um objetivo em metas intermediárias para definir a melhor forma de atingi-las; b) diagrama seta (programação da execução de atividade); diagrama de programação da decisão (gráfico que esquematiza possíveis decorrências de seleção de opções para que possam conduzir a solução de problemas); d) diagrama de dependência: grau de dependência de certos elementos em relação a execução de uma atividade básica); e) diagrama de similitude: definição dos níveis de similaridade entre informações relativas a um processo ou produto; f) matriz de análise de dados: arranjo de dados que facilita a análise das variáveis que intervém em um processo); g) diagrama matriz: organização lógica de informações que representam ações, responsabilidades, e propriedades inter-relacionadas).

Gerenciamento operacional: possibilita que as melhorias sejam implementadas menos com ênfase de produzir benefícios pontuais e mais com o objetivo de otimizar todo o processo. Requer uma estrutura própria de suporte, que envolve métodos, pessoas, recursos etc. Busca sempre a eficiência das operações.

Indicadores de qualidade: deve definir o objetivo, a justificativa, o ambiente e o padrão. Trata a gestão da qualidade de modo amplo.

Houve uma transição da qualidade total para o modelo de excelência em gestão. O modelo de excelência em gestão envolve: aprendizado organizacional, conhecimento sobre cliente e mercado, cultura de inovação, desenvolvimento de parcerias, geração de valor, liderança e constância de propósitos, orientação por processos e informações, pensamento sistêmico, responsabilidade social, valorização das pessoas, visão no futuro. O modelo de excelência em gestão compõe um prêmio de qualidade de nível nacional que visa analisar a gestão de uma organização com relação as práticas de gestão utilizadas e os resultados organizacionais, para atender as necessidades dos stakeholders.

Era da Inspeção

Com a introdução da produção em massa e a industrialização no século XIX, cresceu o volume da produção e passou a ser necessário o controle da qualidade. As indústrias ficaram cada vez maiores, e existiam centenas de trabalhadores na “linha de montagem”. Nesse princípio da industrialização, a qualidade era analisada após a produção, por um inspetor. Dessa forma, todos os produtos eram inspecionados após o processo produtivo, sem uma preocupação com a prevenção de defeitos. Uma inspeção era efetuada durante alguma etapa do processo produtivo (a checagem do peso correto de uma peça, por exemplo) ou quando o produto já estava finalizado. Basicamente, a equipe de inspeção comparava algumas características dos produtos em análise com alguns padrões preestabelecidos. Se algum produto não estivesse de acordo com o padrão, descartava-se o produto ou vendia-se com algum desconto.

Era do Controle Estatístico da Qualidade

 Depois de algum tempo, as empresas perceberam que a gestão da qualidade deveria receber uma atenção maior do que a que estava sendo fornecida. Para entender melhor o que estava causando os defeitos e desperdícios, os controles deveriam ser mais detalhados. Através do uso de modelos matemáticos, iniciou-se o cálculo dos percentuais De falhas e de limites aceitáveis. Além disso, o uso da amostragem passou a ser utilizado no controle da qualidade, facilitando e barateando o controle. O controle estatístico possibilitou um maior conhecimento dos processos de trabalho e quais eram os fatores que impactavam mais na qualidade dos produtos e serviços. Dessa forma, com o controle estatístico os processos problemáticos eram mais facilmente descobertos. O objetivo dos gestores nesta Era é descobrir e corrigir os erros nos processos.

Era da Garantia da Qualidade

Na Era da garantia da qualidade, o objetivo passou a ser a prevenção dos defeitos e dos desperdícios. O planejamento das ações e a preocupação em aprender com os problemas encontrados tornam-se mais importantes. Além disso, o trabalho de gestão da qualidade passou a abranger outras ferramentas: o cálculo do custo da qualidade, o controle total da qualidade, engenharia da confiabilidade e a mentalidade “zero defeito”. Juran e Deming foram autores importantes nessa época. A preocupação passou a ser global e holística (que vê a organização como um todo), englobando todos os aspectos do funcionamento de uma organização. Basicamente, um maior foco é dado no planejamento da qualidade, no treinamento dos funcionários, na melhoria do design dos produtos e processos, na eficiência dos controles e na motivação dos empregados.