A Gestão da Qualidade

Centro Universitário IBMR

Aluna: Gabriela Ferreira

Gestão da Qualidade

Exercício: 1. Leia atentamente o Estudo de Caso do Grupo Gerdau e responda:

a) Quais foram as diferentes eras da qualidade visitadas pela Gerdau ao longo do período descrito?

A Gerdau baseia suas características de gestão na filosofia da era da gestão total da qualidade que se deu início entre os anos 70-80 com o reconhecimento e incorporação de aspectos estratégicos da qualidade.

b) Quais são as principais características do modelo de gestão da qualidade atual na Gerdau?

Esse modelo apresenta duas principais ideias: o foco no cliente e os sistemas de qualidade. O primeiro significa que o interesse do cliente representa o ponto inicial de partida, a qualidade era colocada no produto e/ou serviço desde o começo, a partir das necessidades do cliente. A segunda, a gestão da qualidade, exigia uma visão sistemática que integrava pessoas, máquinas e ideias. Ou seja, seu papel é garantir a satisfação do cliente ao mesmo tempo em que garante os interesses econômicos da organização.

2. Quais são as principais características das eras da qualidade? Escolha uma organização que você conhece bem e classifique em qual das eras ela melhor se caracteriza.

Era da Inspeção: Essa era da qualidade tem como principal característica a inspeção dos seus produtos e serviços, visando às características (qualitativas e quantitativas), buscando a sua uniformidade e conformidade. Era do controle estatístico: Busca a qualidade do produto ou serviço através das ferramentas estatísticas, em detrimento às inspeções. Também buscavam a uniformidade do produto ou serviço. Era da garantia de qualidade: Expandiu a era do controle estatístico, aplicando novos conceitos e ferramentas para a busca da qualidade dos produtos e serviços, como por exemplo: quantificação dos custos de qualidade; controle total da qualidade; técnicas de confiabilidade e programa Zero Defeito. Era da Qualidade Total: A característica das empresas da era da qualidade total é o impacto da inovação sobre a concorrência, buscando sempre a satisfação dos clientes, de modo que haja sempre uma superioridade estratégica por parte da empresa em seu mercado. Outra característica dessa era é o conceito de responsabilidade de todos os funcionários, quando se trata da qualidade dos produtos e serviços.

A The Body Shop (se encaixa na era da Qualidade Total), é uma marca inglesa de cosméticos, produtos de beleza e perfumes, fundados em 1976 por Anita Roddick conhecida por seus produtos livres de testes em animais. Atualmente, a marca tem aproximadamente

1.000 produtos em seu portfólio, vendidos em cerca de 3.000 lojas espalhadas pelo mundo.

A marca foi recentemente adquirida pela brasileira Natura (Brasil). Um dos grandes

diferenciais da The Body Shop está em seus produtos naturais, livres de crueldade em

animais, 100% vegetarianos, desenvolvidos sem componentes químicos prejudiciais a

saúde. São realizadas inclusive auditorias regulares realizadas pela Cruelty Free

International. Diariamente, a abordagem na empresa é extremamente rigorosa. A

marca exige que todos os fornecedores sejam verificados todos os anos, para

confirmar que não estejam usando ingredientes testados em animais.

Assim, com seu aperfeiçoamento contínuo, a abordagem sistêmica e transparência no

nos processos realizados, a The Body Shop garante uma série de resultados positivos a

curto, médio e longo prazo.

3. Quais os aspectos da qualidade enfatizados por todos os Gurus da Qualidade?

Um dos aspectos mais enfatizados por todos os gurus é a capacidade de produção do

funcionário satisfeito. A empresa que proporciona um bom ambiente de trabalho, e motiva

seu colaborador, deverá produzir e/ou fornecer serviços com maior qualidade. Outro

aspecto é a satisfação do cliente com o produto/serviço. É a partir das avaliações do

consumidor final que se comunica os possíveis erros e evita que sejam repetidos,

minimizando prejuízos na empresa.

4. Em que aspectos os Gurus da Qualidade divergem?

Ênfase principal

Crosby- conformidade,

atender especificações

Deming – atuar no

processo.

Qualidade

Ishikawa- revolução do

pensamento

Juran- adequação ao uso

Crosby- grande valor

Motivação

Ishikawa- satisfação

pessoal, reconhecimento

Juran- necessária

Há também uma divergência no fato que a satisfação do cliente para Deming é a expectativa

e o uso que faz do produto e o atendimento a esse cliente, e para Juran é a satisfação do

cliente com