A Gestão da Qualidade

A gestão da qualidade é um requisito obrigatório para toda empresa que deseja se manter competitiva e se perpetuar no mercado, pois é responsável por garantir a plena satisfação dos clientes, também impactando colaboradores, fornecedores, investidores e parceiros.

Assim, o investimento em melhorias contínuas para processos, produtos e serviços proporciona excelentes resultados. Quer entender melhor seus benefícios? Siga conosco para saber do que se trata a gestão de qualidade e quais são os seus pilares fundamentais!

O que é gestão da qualidade

A gestão da qualidade é uma ferramenta estratégica que promove uma visão sistêmica de toda empresa e está alinhada a conceitos e práticas reconhecidos mundialmente.

É a ação voltada para dirigir e controlar todos os processos organizacionais — finanças, contabilidade, gestão de pessoal, gestão de dados, entre outros —, possibilitando a melhoria de produtos e serviços, buscando garantir a completa satisfação das necessidades ou a superação das expectativas dos clientes.

Como surgiu a gestão da qualidade

A preocupação com a qualidade de bens e serviços como a conhecemos hoje surgiu na década de 20 com o estatístico norte-americano Walter Andrew Shewhart, que desenvolveu um sistema para mensurar as variabilidades encontradas na produção de bens e serviços.

Esse sistema ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP). Por ocasião da Segunda Guerra Mundial, os EUA incentivaram a utilização do CEP pelos seus fornecedores de produtos bélicos do exército, ajudando a disseminar os novos métodos de controle de qualidade no mundo.

Posteriormente, Shewhart também desenvolveu um método essencial da gestão da qualidade, amplamente utilizado até os dias atuais, o ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action).

Com o fim da guerra na década de 40, foi a vez de o Japão investir em gestão de qualidade para iniciar um processo de reconstrução por meio de suas indústrias. Com os estatísticos W. E. Deming, Shewhart, Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran, o país desenvolveu um método de controle de qualidade que, ao contrário de detectar e eliminar peças defeituosas, procurava impedir a ocorrência dos defeitos.

A importância da gestão da qualidade atualmente

A grande expansão da concorrência nos últimos tempos tem obrigado as organizações a se preocuparem com a qualidade de seus produtos e serviços, para reforçarem suas vantagens competitivas. Uma série de fatores afeta negativamente — em termos de qualidade e produtividade — o desempenho e a competitividade das empresas, tais como:

• capacitação deficiente de recursos humanos;
• modelos gerenciais ultrapassados;
• tomada de decisões sem sustentação e cruzamento de dados e fatos;
• posturas e atitudes que não promovem a melhoria contínua.

Muitas dessas dificuldades podem ser reparadas com a implementação da gestão da qualidade, que proporciona uma análise sistêmica e consegue identificar pontos que necessitam de melhor desempenho.

Por meio dela, é possível otimizar os processos, estabelecendo um vínculo maior com os clientes e, consequentemente, gerando fidelização. Nesse sentido, a criação de valor para os consumidores é um dos principais fatores que garantem a continuidade de qualquer empresa.

Quais os 8 pilares fundamentais para a gestão da qualidade

Os 8 pilares da gestão da qualidade são tópicos que servem como base para as organizações que desejam eficiência de gestão para se estabelecerem no mercado. Eles foram alterados com a publicação da ISO 9001, de 2015, e passaram a ser tratados como 7.

O tópico “visão sistêmica” se juntou ao “gerenciamento de processos”, porém, vamos abordá-los separadamente para facilitar o entendimento das ideias. De maneira resumida, tratam do que uma companhia precisa para ter sucesso em gestão.

1. Foco no cliente

Um dos principais objetivos da qualidade é satisfazer o cliente e, sempre que possível, superar as suas expectativas, oferecendo o melhor padrão de qualidade nos produtos e serviços. Para tanto, a empresa deve observar as necessidades dos clientes, para poder atendê-los com eficiência. Além disso, é preciso que esteja preparada para receber feedbacks e dar respostas com maior agilidade.

2. Liderança proativa

É papel dos líderes das organizações transmitir a cultura organizacional, criar e manter um ambiente favorável para que todos os colaboradores desempenhem suas atividades da melhor maneira possível, e que se sintam motivados e comprometidos a alcançar os objetivos propostos.

A liderança proativa é aquela na qual os líderes agem baseando-se em indicadores para antecipar mudanças e antever problemas. São transformadores e modelam pensamentos, disseminando entre seus liderados as crenças e promovendo comportamentos e ações voltados à antecipação, criatividade e construção de novos cenários.

3. Melhoria contínua

A gestão de qualidade, bem como a otimização dos processos, deve ser um trabalho contínuo. Por isso, os gestores de cada área precisam sempre implementar os melhores e mais modernos processos, buscando aumentar cada vez mais o desempenho do trabalho.

Uma ótima alternativa é utilizar o PDCA, uma metodologia de fácil implementação, amplamente utilizada no mundo corporativo por se mostrar bastante eficaz para resolver problemas e gerar melhorias.

4. Decisão baseada em fatos

O processo decisório dentro de um sistema de gestão de qualidade deve sempre partir de uma abordagem factual, ou seja, deve ser baseado em fatos, dados concretos — provenientes de indicadores — que permitem uma análise lógica das informações. Dessa forma, as análises se tornam mais confiáveis, por terem um maior embasamento e serem isentas de meras intuições e palpites.

5. Boa relação com os fornecedores

É fundamental construir um relacionamento de benefício mútuo com os fornecedores por meio de parcerias e alianças estratégicas. Esse trabalho em conjunto facilitará a criação de valor e a satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.

Sobretudo, a gestão de fornecedores promove o fortalecimento das parcerias, garantindo a aquisição de insumos de qualidade para o fornecimento dos produtos ou serviços e a continuidade de ambos no mercado.

6. Visão sistêmica